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Centros de Contacto, ¿cómo solucionar sus dificultades  diarias?

Centros de Contacto

Centros de Contacto, ¿cómo solucionar sus dificultades  diarias?

Se ha compribado que los empleados satisfechos pueden brindar mejores experiencias a los clientes del sector de los Centros de Contacto.

Autor: Jabel Moura | Director de Ventas, Avaya Brasil

 

Los Centros de Contacto enfrentan cada vez más dificultades internas que tienen un impacto directo en el desempeño, mientras generan quejas de los clientes. 

Una encuesta realizada por la Secretaría Nacional del Consumidor de Brasil (Senacon), identificó que una de las principales quejas que se reciben es debido a demandas no resueltas por parte del servicio de atención al cliente.

También existen quejas sobre: 

  • Retrasos en las llamadas
  • Información que debe repetirse a los empleados una y otra vez
  • Falta de preparación para atender grandes volúmenes de llamadas 
  • Y la necesidad de informarse para mantenerse actualizado… 
  • … con los cambios continuos que suceden en el mercado.

Según un estudio realizado por Mercado & Consumo, el 94% de los encuestados dice que una buena atención al cliente es fundamental. 

Por lo tanto, es necesario invertir en soluciones que satisfagan las expectativas de los consumidores y mejoren la calidad de los servicios prestados. 

Afortunadamente, ya existen alternativas que dan solución a estas situaciones.

1. Servicio más efectivo

Para generar una mayor satisfacción es necesario, sobre todo, invertir en mejorar el servicio. 

Las herramientas de distribución de información en tiempo real, actualizadas y disponibles en una sola pantalla, por ejemplo, facilitan el día a día del empleado, evitando fallas.

2. Mejoras en el espacio de trabajo

Sabemos que los empleados satisfechos pueden brindar mejores experiencias a los clientes de lis Centros de Contacto. 

Por lo tanto, un espacio de trabajo que proporciona satisfacción da como resultado un mejor rendimiento.

Sin embargo, para proporcionar un buen lugar de trabajo es necesario identificar las necesidades de los empleados, creando relaciones más profundas.

Esto, sumado a la retroalimentación casi inmediata y a la gestión frecuente del desempeño, contribuye a la mejora del ambiente interno y, en consecuencia, tanto a la satisfacción como al desempeño de los empleados.

3. Experiencia del empleado

Para una experiencia positiva, las organizaciones deben proporcionar herramientas que respalden un buen desempeño y faciliten el trabajo de los empleados, ayudándolos cuando enfrentan desafíos.

Con las tecnologías adecuadas, que permitan a cada empleado tener su asistente virtual habilitado por Inteligencia Artificial (IA), la información se contextualiza y facilita el trabajo que tendría el asistente durante la interacción. 

Esto brinda calidad no solo para el cliente sino, también, para el empleado.

4. Experiencia del cliente

Para que los clientes tengan la libertad de interactuar como esperan y el servicio de calidad que cumpla con sus expectativas, es fundamental adquirir herramientas que les ayuden a satisfacer sus necesidades. 

Ya es posible encontrar en el mercado soluciones robustas, que integran: 

  • Agilidad, m
  • Modernidad 
  • Y tecnología

Una nueva etapa

Avaya denomina a esto “La Era de la Experiencia Total”, y para demostrar que cada cliente es único y mejorar su experiencia, las empresas deben comprometerse a invertir y desarrollar innovaciones que respondan a las expectativas del cliente con un servicio humanizado y de calidad. 

Además, con estas tecnologías como parte de un plan de negocios, se lograrán mejoras tanto internas como externas, los vínculos creados serán más consistentes y abarcarán a la empresa, al cliente y a los empleados.

La encuesta “Vida y Trabajo Después de 2020” presentada por Avaya, concluye que nuestras vidas de compras digitales se han acelerado, pero aún queremos experiencias físicas en: 

  • Las compras
  • Los viajes 
  • Y la interacción humana

Queremos que las organizaciones sean digitales y humanas al mismo tiempo.

Periodista apasionada por la innovación, la tecnología y la creatividad. Editora de The Standard CIO y Factory Pyme para The HAP GROUP