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Coca-Cola Andina convirtió su eCommerce en una plataforma de inteligencia comercial y relación con el consumidor.
Tras casi una década de evolución junto a Infracommerce, Mi Coca-Cola Chile registra un crecimiento de tres dígitos en los últimos cinco años. La transformación combinó modernización tecnológica, integración de datos y automatización para ampliar la cobertura, mejorar la experiencia de compra y fortalecer las ventas digitales.
El comercio electrónico de las grandes marcas ya no se limita a trasladar al entorno digital una operación de ventas tradicional. La posibilidad de establecer una relación directa con los consumidores, conocer sus hábitos y adaptar las ofertas a sus preferencias está convirtiendo estos canales en activos estratégicos para el negocio.
Coca-Cola Andina encontró en esa evolución una oportunidad para transformar Mi Coca-Cola, su plataforma de comercio electrónico en Chile. Lo que comenzó hace casi diez años como un proyecto para desarrollar un canal propio de venta terminó convirtiéndose en una operación digital que combina comercio electrónico, integración de sistemas, inteligencia de datos y automatización.
El proceso, desarrollado junto a Infracommerce, muestra cómo la evolución tecnológica sostenida puede traducirse en resultados comerciales y mejoras en la experiencia del consumidor. Durante los últimos cinco años, Mi Coca-Cola registró un crecimiento superior a tres dígitos, incorporó entregas Next Day y amplió su cobertura a nuevas regiones, entre ellas Rancagua, Coquimbo y Antofagasta.
La transformación también se refleja en los indicadores de satisfacción y eficiencia comercial. En 2025, la plataforma alcanzó un NPS post compra de 75, más de un 30 % por encima de los niveles registrados en años anteriores. Además, entre 2023 y 2025 mejoró un 300 % la relación entre los correos electrónicos enviados y las ventas generadas, gracias a una estrategia de segmentación basada en datos.
La modernización tecnológica detrás del crecimiento
Uno de los principales desafíos de una operación de comercio electrónico que gana escala es mantener alineados los sistemas que intervienen en el proceso de compra. La plataforma comercial necesita conectarse con la gestión de pedidos, los datos de clientes y los sistemas empresariales que sostienen la operación.
En 2025, Coca-Cola Andina abordó una transformación tecnológica que involucró tres componentes centrales: la actualización de su infraestructura SAP, la migración de su sistema de gestión de órdenes (OMS) y la renovación de su plataforma CRM hacia una solución con mayores capacidades de gestión de datos de clientes (CDP).
Infracommerce lideró la implementación, que se completó dentro de los plazos previstos, sin necesidad de realizar un rollback y sin afectar la experiencia de los consumidores.
El alcance de este proyecto resulta especialmente relevante porque una actualización tecnológica en una operación de comercio electrónico no puede evaluarse únicamente por la instalación de nuevos sistemas. La continuidad del servicio durante la transición es parte del resultado. Los cambios en las plataformas que gestionan pedidos, clientes y procesos empresariales deben ejecutarse sin trasladar sus dificultades al consumidor.
La evolución de Mi Coca-Cola muestra la importancia de mantener una arquitectura tecnológica capaz de acompañar el crecimiento comercial sin convertir cada nueva funcionalidad o ampliación operativa en un proyecto aislado.
Los datos cambian la relación entre marketing y ventas
La incorporación de herramientas de Business Intelligence permitió aprovechar la información generada por el canal digital para orientar decisiones comerciales. Uno de los resultados más visibles se produjo en las campañas de email marketing.
Entre 2023 y 2025, la relación entre correos enviados y ventas generadas mejoró un 300 %. El avance se atribuye a una segmentación más precisa, que permitió obtener mejores resultados con un menor volumen de comunicaciones.
Este cambio apunta a una evolución en la manera de utilizar los datos de los consumidores. En lugar de concentrar los esfuerzos en ampliar el número de mensajes enviados, la estrategia busca identificar mejor a quién dirigirse y con qué propuesta.
Según los datos compartidos por las compañías, el email marketing representa cerca del 25 % de la participación del canal. La cifra refleja la importancia que ha adquirido este mecanismo dentro de la operación comercial de Mi Coca-Cola.
La experiencia también muestra que el valor de los datos no termina en la generación de campañas. Su aprovechamiento puede influir en la personalización de la oferta, la comprensión de los hábitos de compra y la capacidad de construir una relación más directa entre la marca y sus consumidores.
La experiencia de compra como indicador de negocio
El crecimiento de un canal digital no depende exclusivamente de atraer más compradores. La experiencia durante el proceso de selección, pago y entrega también determina la posibilidad de construir relaciones duraderas.
En 2025, Mi Coca-Cola alcanzó un NPS post compra de 75, un resultado superior en más de un 30 % al registrado en años anteriores. Este indicador refleja la evolución de la percepción de los consumidores después de completar una compra.
La ampliación de la cobertura y la incorporación de entregas Next Day forman parte de los cambios operativos que acompañaron el crecimiento de la plataforma. La expansión hacia Rancagua, Coquimbo y Antofagasta permitió extender el alcance del canal a nuevas zonas de Chile.
Para Gonzalo Gamboa, subgerente de Transformación Digital de Coca-Cola Andina, la continuidad del proyecto ha permitido evolucionar la plataforma mediante tecnología y datos para construir una experiencia cada vez más relevante para los consumidores.
“Cuando comenzamos a trabajar junto con Infracommerce pudimos dar el puntapié inicial para convertir en realidad este proyecto dentro del sistema Coca-Cola. A lo largo de estos años evolucionamos constantemente, apoyándonos en la tecnología y los datos para construir una experiencia cada vez más relevante para nuestros consumidores”, señaló Gonzalo Gamboa, Subgerente de Transformación Digital de Coca-Cola Andina.
La IA entra en la siguiente etapa de la transformación
Después de consolidar la operación tecnológica y ampliar el uso de datos, Coca-Cola Andina e Infracommerce plantean una nueva etapa centrada en la incorporación de inteligencia artificial.
Las compañías prevén utilizar estas capacidades para profundizar la personalización de la experiencia de compra, desarrollar recomendaciones de productos adaptadas a cada consumidor y automatizar procesos de atención al cliente.
Por ahora, estas iniciativas forman parte de los próximos pasos anunciados y no de resultados que la plataforma ya haya demostrado. Su evolución dependerá de cómo se integren las nuevas herramientas con los datos, los sistemas comerciales y los procesos que sostienen la operación.
La experiencia de Mi Coca-Cola permite observar una cuestión relevante para las empresas que buscan incorporar IA a sus canales digitales: la tecnología necesita una base operativa y de información suficientemente integrada para producir resultados. La calidad de los datos, la conexión entre sistemas y el conocimiento de los hábitos del consumidor son condiciones que se construyen a lo largo del tiempo.
El caso también refleja que la transformación digital de un canal propio no termina cuando la plataforma entra en funcionamiento. Requiere revisar continuamente la arquitectura, ampliar las capacidades comerciales y adaptar la experiencia a las expectativas de los usuarios.
Tras casi una década de evolución, Mi Coca-Cola se ha convertido en un caso de referencia dentro del sistema Coca-Cola a nivel internacional, según las compañías. Su recorrido deja una conclusión para las organizaciones que desarrollan estrategias de comercio electrónico: la ventaja competitiva no está únicamente en vender por internet, sino en convertir cada interacción digital en información útil para mejorar la operación y fortalecer la relación con el cliente.
