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Chatbots y los cambios en ATC para el 2022

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Chatbots y los cambios en ATC para el 2022

Tanto la experiencia como la atención al cliente serán focos de las empresas en 2022, con los chatbots como herramienta de primera línea.

 

El incremento del uso de los canales digitales ha supuesto un desafío, incluso para aquellas organizaciones que habían avanzado en su omnicanalidad. 

Como consecuencia de ello, la Inteligencia Artificial (IA) a través de los chatbots se ha transformado en una herramienta frecuente para mejorar tanto la Atención como la Experiencia del Cliente (ATC y CX, respectivamente). 

Y es que, si bien hay ciertas consultas donde la interacción humana es indispensable, es cada vez más cotidiana la interacción con bots que nos permiten encontrar la información que estamos buscando de manera intuitiva y sin tiempo de espera. 

En los últimos dos años, la necesidad de adaptarse obligó a empresas y consumidores a cambiar su forma de interactuar. 

Por ello, los chatbots están compitiendo cada vez más de cerca con los clásicos atención el Call Centers, si bien aún queda mucho para que sean un sistema 100% aceptado por los consumidores.

Aceptación en alza 

Los pronósticos en lo que se refiere a digitalización, automatización e implementación de IA son consistentes y casi universales. 

En este sentido, se estima que durante 2022: 

  • Se invertirán US$77.000 millones (billones en denominación inglesa) en el desarrollo de sistemas de IA que dialoguen con personas.
  • 70% de las empresas aceleren el uso de tecnologías digitales
  • Los usuarios demandarán un servicio aún más disponible y efectivo para resolver sus consultas a través de canales 100% digitales

Laura Fabro, CMO de Kenwin destacó que, sobre todo en los canales de atención al cliente, los chatbots y otras herramientas de IA permiten ofrecer: 

  • Atención 24/7
  • Escalar el autoservicio
  • Activar nuevos canales
  • Y automatizar procesos transaccionales

Considera que, además, los chatbots permiten: 

  • Resolver dudas
  • Recomendar productos
  • Nutrir a los prospectos 
  • Y guiarlos hacia la conversión
  • Incrementar ventas
  • Retener clientes
  • Satisfacerlos 
  • Y favorecer a la reputación de la marca 

“Para las empresas, es una manera de descongestionar sus canales de consultas sin resignar un servicio al cliente de calidad”, concluyó Fabro.

Periodista apasionada por la innovación, la tecnología y la creatividad. Editora de The Standard CIO y Factory Pyme para The HAP GROUP