Hitachi Vantara potencia el almacenamiento híbrido en Azure
La cadena argentina de electrodomésticos integró su Contact Center con más de 100 sucursales mediante SAP Service Cloud. El proyecto busca unificar la información de los clientes, conectar los procesos de ventas y postventa y construir una base tecnológica para incorporar inteligencia artificial.
Cuando una empresa opera más de 100 sucursales, mantener una experiencia de atención consistente exige algo más que disponer de distintos canales de contacto. Necesita que la información acompañe al cliente durante todo el proceso, desde la primera consulta hasta la resolución de un reclamo o la atención postventa. Para conseguirlo, uno de los principales obstáculos suele estar dentro de la propia organización: los datos distribuidos entre sistemas y equipos que no siempre comparten la misma información.
Ese era uno de los desafíos que enfrentaba Naldo, una cadena argentina de electrodomésticos y tecnología con presencia en todo el país. La compañía emprendió una transformación de su Contact Center junto con SAP Argentina y su socio de implementación, Method, para sustituir un entorno de herramientas fragmentadas por una plataforma centralizada de atención y gestión comercial.
El proyecto se apoyó en SAP Service Cloud y se desplegó en dos etapas. La primera, orientada a Servicios y a la atención postventa, demandó tres meses y medio. La segunda, centrada en Ventas, se completó en dos meses y medio. La implementación conectó la operación del Contact Center con los servicios que se prestan desde más de 100 sucursales y centros de distribución.
El cambio más significativo está en la forma en que los agentes acceden a la información. Antes debían consultar distintos sistemas para reconstruir el historial de una persona o recuperar los datos necesarios para atender una incidencia. Ahora pueden obtener una visión unificada del cliente en una sola pantalla, utilizando información como su DNI o los datos de la interacción telefónica.
La modificación simplifica una tarea cotidiana, pero también aborda un problema de mayor alcance: la desconexión entre los puntos de contacto y las áreas responsables de responder. Al reunir la información en una plataforma común, Naldo busca facilitar la continuidad de la atención entre el Contact Center, las ventas y los servicios de postventa.
Una operación conectada para atender a escala
La integración adquiere relevancia en una compañía cuya expansión territorial ha multiplicado los puntos de contacto con sus clientes. Según Martín Álvarez, CoE Manager de Naldo y responsable interno del proyecto, la empresa pasó de tener 30 sucursales a contar con más de 100 establecimientos, además de incorporar centros de distribución y ampliar su cobertura nacional.
Ese crecimiento plantea un desafío operativo: preservar la cercanía con el consumidor cuando las interacciones se distribuyen entre diferentes localidades, canales y equipos. La centralización de la información busca reducir las interrupciones entre esas áreas y dar a los agentes mayor autonomía para resolver consultas.
“Apagamos un sistema antiguo y encendimos una plataforma centralizada en más de 100 sucursales de forma transparente”, explica Álvarez. El ejecutivo destaca que disponer de la información en una sola pantalla facilita el trabajo de los equipos y acelera la gestión de los problemas.
La transformación también incorpora criterios comunes para evaluar el desempeño del servicio. Entre ellos figuran el Net Promoter Score (NPS), utilizado para medir la disposición de los clientes a recomendar la compañía, y los indicadores relacionados con los tiempos de resolución de tickets.
Estas métricas permiten seguir la evolución de la satisfacción y del funcionamiento operativo, además de identificar oportunidades de mejora. Sin embargo, el comunicado no aporta resultados posteriores a la implementación que permitan cuantificar una reducción de los tiempos de atención o un incremento de la satisfacción. Por ahora, el alcance del proyecto se describe principalmente a través de la integración tecnológica y los cambios introducidos en los procesos.
La inteligencia artificial empieza antes de automatizar
Uno de los objetivos estratégicos de la iniciativa es preparar a Naldo para incorporar nuevas capacidades de inteligencia artificial. La compañía plantea esa evolución como una consecuencia del trabajo previo de centralización y organización de sus datos.
La secuencia tiene una implicación importante para las empresas que buscan introducir IA en sus procesos de atención: antes de automatizar interacciones o incorporar modelos generativos, necesitan disponer de información estructurada, accesible y confiable. Sin esa base, las nuevas herramientas pueden reproducir las mismas limitaciones que existen en los sistemas fragmentados.
En el caso de Naldo, SAP Service Cloud permite reunir el historial del cliente y conectar información que antes estaba distribuida entre diferentes herramientas y equipos. Esa integración constituye una plataforma de partida para futuras iniciativas de automatización, aunque la compañía no ha anunciado todavía qué aplicaciones de IA desplegará ni en qué procesos comenzará a utilizarlas.
Por tanto, el proyecto no representa aún una operación de atención gestionada mediante agentes de inteligencia artificial. Su alcance actual está en la organización de los datos y la conexión de los procesos que podrían habilitar esa evolución.
Tecnología para preservar la cercanía con el cliente
La transformación tiene un significado particular para Naldo, una empresa con más de seis décadas de trayectoria cuya propuesta comercial se ha construido alrededor del crédito y la proximidad con el consumidor. Según Álvarez, esa visión estuvo presente desde la fundación de la compañía por parte de Delfor Lombardi y ha acompañado su expansión durante tres generaciones.
La decisión de modernizar el Contact Center responde, de acuerdo con el ejecutivo, a la necesidad de mantener esa cercanía en un escenario donde los clientes esperan respuestas más rápidas y una atención coherente entre distintos canales.
La tecnología no sustituye ese vínculo, pero puede ayudar a sostenerlo cuando crece el volumen de interacciones y la operación se extiende por diferentes puntos geográficos. Para ello, la información debe estar disponible allí donde se produce el contacto, sin obligar al cliente a repetir su historia cada vez que cambia de canal o interlocutor.
Álvarez resume esa relación entre tecnología y servicio con una premisa: “La experiencia del agente es la experiencia del cliente”. La compañía apuesta por proporcionar a sus equipos herramientas y datos que faciliten la atención, al tiempo que prepara su operación para una siguiente etapa de transformación.
El caso de Naldo muestra que la incorporación de inteligencia artificial en la experiencia del cliente no comienza necesariamente con un chatbot o un sistema automatizado. En organizaciones con operaciones distribuidas, el primer paso puede ser menos visible, pero determinante: conectar los datos, integrar los equipos y conseguir que toda la empresa trabaje con una visión compartida del cliente.
