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Customer Experience y cómo aplicarle algunas tendencias de TI

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Customer Experience y cómo aplicarle algunas tendencias de TI

En el Customer Experience existen muchas tecnologías y tendencias. Identifique cuál es la que se adapta mejor a su negocio.

Autor: Bernardo Garrido

Ingeniero de Ventas, Avaya Colombia

 

Pero, sobretodo, cuáles de estas tendencias, tecnologías y herramientas permiten crear cambios diferenciales.

En el Customer Experience existen muchas tecnologías, tendencias y soluciones, pero es importante identificar cuál es la que se adapta mejor al negocio y permite crear cambios diferenciales.

Cada compañía que tiene una estrategia de Customer Experience (Experiencia del cliente, CX) es un mundo diferente.

Para  empezar a analizar cómo abordar esas tendencias es importante entender:

  • Quién es nuestro cliente
  • Qué nos define
  • Y cómo es nuestra interacción con el mundo.

Estamos híper conectados. Ya no visitamos los bancos o almacenes y estamos rodeados de:

  • Aplicaciones
  • Asistentes virtuales desde el hogar o móviles
  • Redes sociales
  • Internet de las Cosas (IoT)
  • O dispositivos repletos de aplicaciones…

Pero esas aplicaciones tienen que brindar valor: el espacio en nuestros dispositivos es oro.

La forma en la que consumimos tecnología hoy es completamente diferente a cómo lo hacíamos hace  unos pocos años.

Si compramos un electrodoméstico hoy, lo primero que revisamos es:

  • Que tenga una aplicación que lo conecte con nosotros.
  • Qué información me da esa aplicación
  • Y para qué me da esa información.

Esa ya es nuestra cotidianidad.

Customer Experience en un mundo de datos

Adicionalmente, están todos los asistentes de casa: hay tantos que ya es difícil elegir cuál es el mejor para ti.

Eso ha definido un cliente muy particular y creado un esquema mental muy simple:

  • Todos buscamos las mejores experiencias personalizadas;
  • Con acceso inmediato a las cosas;
  • Que todo sea sencillo para nosotros;
  • Que nos brinde opciones de acuerdo con nuestros gustos;
  • Experiencias autosuficientes,
  • Todo siempre listo
  • Que sea flexible con acceso a todo sin esfuerzo…
  • …desde cualquier dispositivo,
  • Pero siempre manteniendo una misma experiencia.

Y si algo nos deja la situación actual es que ha acelerado el consumo de la tecnología: ya no se trata de un tema generacional porque la principal preocupación de todo el mundo es cuidarse a nivel de salud.

Esto trae como consecuencia que la experiencia del cliente y la MultiExperiencia ya no sea solo un tema de Centros de Contacto,  también lo es de las Comunicaciones Unificadas (UC).

La prueba de ello está en que las compañías con mejor desempeño son aquellas que han creado una sinergia entre el mundo del CX y el mundo administrativo.

Todos, sin excepción, hoy nos hemos convertido en habilitadores de la experiencia del cliente.

Customer Experience

Pilares de Gartner para un servicio excepcional

En 2019 Gartner, basado en un perfil de cliente parecido al que acabamos de describir, definió cuatro pilares para ofrecer un gran servicio.

En su estudio indica que la experiencia deber ser consistente, personalizada, inteligente y fácil.

Estas cuatro necesidades del cliente deben estar incluidas en su totalidad: son las cuatro o nada. Es un todo.  Si tengo una buena aplicación debe cumplir con esas cuatro cualidades de Customer Experience, definidas así por Gartner:

1. Fácil Conexión

Que el cliente pueda elegir el canal de su gusto para recibir el servicio.

2. Orquestación de Procesos

Para crear una experiencia consistente es necesario entregar a los agentes información al alcance de sus dedos, con aplicaciones de Knowledge Management, herramientas de UC que me permitan conectar a esos agentes con sus pares.

Se proyecta que para el 2022, más del 85% de las interacciones serán de autoservicio, dejando solo un 15% a cargo de un asesor. Esto significa que cada conexión con un asesor debe ser excelente y gratificante porque, de lo contrario, la empresa perderá afinidad con el cliente y en esto juega un papel clave la satisfacción del empleado.

3. Administración de Recursos

No es un secreto que las empresas que hacen más felices a sus empleados tienen mejores resultados y hacerlos más felices no se trata solo de brindarles un buen ambiente de trabajo. También es permitirles crecer y darles entrenamiento para que alcancen sus metas personales. Herramientas como Work Force Management (WFM) o Quality Monitoring (QM) permiten a las empresas identificar cómo mejorar las experiencias tanto del empleado como del cliente.

4. Conocimiento y Comprensión

Con tantos métodos de comunicación se vuelve natural obtener información de las tendencias y gustos de nuestros clientes. Analizar esta información es crítico para ofrecer experiencias personalizadas.

Customer Experience

Tendencias Tecnológicas

1. Inteligencia Artificial

La IA sumado al trato humano definen la experiencia del cliente. Hay que evaluar el viaje del cliente y dónde la empresa puede incluir IA; dónde se puede automatizar: esa debe ser nuestra principal meta. A partir de los mapas del viaje del cliente, la IA puede habilitar un modelo más robusto y personalizado de auto atención.

2. Multiexperiencia

Es una omnicanalidad aumentada. Es indispensable que, para ofrecer una experiencia de 360°, la empresa conozca a su cliente y, así, se le ofrezca un mejor servicio.

Con tantos datos disponibles la IA y el ser humano deben trabajar de la mano. La IA puede ayudar a identificar tendencias de Customer Experience dentro de un grupo de datos del cliente no necesariamente estructurados.

A partir de ahí, si se tiene un mejor conocimiento de dicho cliente y será más fácil comenzar a predecir sus gustos para, en consecuencia ofrecerle, una mejor experiencia logrando la tan deseada fidelización.

3. Atención desde casa

Sin duda el trabajo en casa no es ajeno a la experiencia del cliente, elemento y  que debemos aprovechar en la realidad que vivimos hoy.

Una vez que derribamos los muros de las oficinas y las ciudades ya no es necesario crecer en número de agentes o habilitadores de experiencia en las oficinas.

Con una utilización de siete u ocho horas al día, el teléfono se ha convertido en el dispositivo más usado por el ser humano.

Pero, ¿qué pasa si ese teléfono celular se habilita con un softphone de experiencia de cliente? Eso representa una gran ventaja que ya es posible: un agente puede asistir al cliente desde cualquier lugar, atendiendo interacciones a través de un plan de datos, como se hace en el mundo administrativo.

4. Chatbots y Asistentes Virtuales

Recordemos que los chatbots son utilizados para lograr una comunicación más humana, no al revés.

Por ello, la recomendación en este sentido es hacer mesas de trabajo que evalúen las acciones reiterativas de los clientes y definan cómo puedo automatizarlas a través de un chatbot o de un asistente virtual.

5. Información en Tiempo Real

Estas arquitecturas de información en tiempo real permiten automatizar situaciones críticas para que la operación se adapte de manera sencillas, con respuestas inmediatas.

Para participar de todas estas tendencias, Avaya ofrece su portafolio Avaya OneCloud CCaaS, que proporciona herramientas de productividad avanzadas y de IA proactiva para mejorar el rendimiento de los centros de contacto, brindando:

  • Administración de autoservicio.
  • Enrutamiento de voz y
  • Gestión de llamadas canales digitales y de calidad.
  • Transcripción de voz a texto..
  • …entre muchas otras opciones que hacen que las empresas puedan lograr sus metas y objetivos de negocio.

Periodista apasionada por la innovación, la tecnología y la creatividad. Editora de The Standard CIO y Factory Pyme para The HAP GROUP