HPE entre los líderes de almacenamiento de Gartner
Tradicionalmente, el sector público ha confiado en aplicaciones y metodologías comerciales rígidas.
Los cambios poblacionales suponen un reto para las instituciones que deben atender sus necesidades.
Por: Julio Campoy | Vicepresidente Broad Markets de Appian en Iberia & Latam
Los factores macroeconómicos globales y locales que cambian rápidamente, siguen ejerciendo una presión cada vez mayor sobre el sector público de México.
El gobierno se enfrenta a múltiples desafíos: desde la agitación económica posterior al COVID, hasta los retos significativos relacionados con la geopolítica, el medio ambiente y la economía.
Todo esto pone a prueba la capacidad del gobierno para hacer frente a una creciente demanda de servicios públicos, por parte de una población cada vez más envejecida.
Además de estos factores externos, las agencias gubernamentales enfrentan desafíos internos que les impiden realizar su trabajo en los tiempos y formas necesarios.
Los procesos ineficientes y las tecnologías obsoletas dificultan tanto la modernización como la mejora de los servicios públicos.
Ellas evitan la mejora en eficiencia y productividad de los recursos existentes.
Gestionar herramientas
Tradicionalmente, el sector público ha confiado en aplicaciones y metodologías comerciales rígidas. Mientras aplica variantes personalizadas para sistemas de misión crítica.
Existen cientos de soluciones altamente especializadas y dispares para que estos sistemas puedan continuar funcionando, así como cumplir sus objetivos.
Las mismas tienen costos tanto de operación como de mantenimiento elevados.
Por tanto, las organizaciones gubernamentales no se ven obstaculizadas por la falta de buenas ideas, sino por la falta de financiamiento, recursos y herramientas para ejecutarlas.
Las capacidades de gestión de casos es la columna vertebral de los servicios públicos.
Siendo esta una de las áreas en las que las entidades gubernamentales pueden mejorar para tener una mayor flexibilidad y agilidad a la hora de afrontar sus retos.
El enfoque tradicional de gestión de casos es parte del problema
En México, los servicios sociales enfrentan desafíos como la carga excesiva de trabajo para los trabajadores públicos, y los retrasos en la tramitación de solicitudes, debido a procesos ineficientes.
El sistema de salud también se enfrenta a listas de espera prolongadas, así como falta de interoperabilidad entre los sistemas autónomos y nacionales.
Los procesos en el ámbito de la vivienda son tan complejos como lentos, lo cual afecta la eficiencia en la gestión de ayudas y subsidios.
No todos los procesos de atención de casos son iguales. Algunos son simples y estructurados. Otros son complejos, como las investigaciones penales o legales.
No es raro tener cientos de tipos de casos diferentes en algunos departamentos, además de decenas de miles de casos nuevos o atrasados, en un día determinado.
La necesidad de innovación y digitalización
Los escenarios a los que se enfrentan las administraciones públicas son de diferente índole, heterogeneidad y dinamismo.
Ello hace que disponer de capacidades flexibles para trabajar en modelos de gestión de casos, lo cual les permite afrontar las situaciones críticas en el día a día.
Por ello, la gestión eficaz de los casos es una de las áreas claves donde el sector público puede mejorar.
La utilización tanto de hojas de cálculo como de métodos manuales, es síntoma de un sistema defectuoso y obsoleto.
Para mejorar es esencial adoptar soluciones digitales, que permitan una mejor gestión y resolución de casos. Ejemplo de ello, encontramos las capacidades que en esta área ofrece Appian:
- Integrando datos en una interfaz centralizada
- Mejorando la eficiencia
- Reduciendo el tiempo de procesamiento mediante la automatización de flujos de trabajo
- Así como el uso de la IA
Lagos de datos, un desafío en el sector público
Los diversos métodos de entrada de casos y traspaso de información, así como las necesidades de interoperabilidad entre instituciones y/o departamentos, podrían significar tener silos de datos de múltiples sistemas. Los mismos no se comunican entre sí, lo cual suele ser habitual en el sector público.
Este problema aumenta aún más en organizaciones con procesos predominantemente manuales. Ello debido a que los empleados dedican un tiempo valioso a buscar la documentación o información correcta para un caso.
Para todo esto, se requiere un enfoque sistemático desde el inicio hasta la resolución.
En especial, una solución de gestión de casos que explote las capacidades que proporciona la metodología de low-code para el desarrollo rápido de procesos, al igual que aplicaciones, como es el caso de Appian.
Igualmente, las actualizaciones constantes de la innovación que nuestra empresa proporciona a sus clientes.
Lo anterior brinda beneficios transformadores que se vuelven generalizados. Aun más si tenemos en cuenta que, casi todas las transacciones del sector público, involucran la gestión de casos.
Argumentos a favor de un enfoque digital para los ciudadanos y los agentes gubernamentales
En respuesta a estos desafíos, los departamentos gubernamentales innovadores están recurriendo a la tecnología moderna de gestión de casos para mejorar la eficiencia, la entrega y el cumplimiento.
Una experiencia digital de extremo a extremo significa que los administradores y los trabajadores sociales pueden encontrar, rastrear y gestionar mejor las solicitudes.
La automatización del flujo de trabajo y la IA integradas aumentan, aún más, la eficiencia, mientras disminuyen el tiempo de procesamiento.
Hoy es posible la unión, en un mismo entorno, de las capacidades de Gestión de Casos, IA y demas capacidades funcionales, asociadas a la hiper-automatización.
Esto supone, finalmente, una capacidad completa de digitalización y transformación de los procesos en la administración pública.
Para satisfacer las demandas de TI, se han adaptado soluciones modernas para garantizar la interoperabilidad y la flexibilidad.
La nube como alternativa
La gestión de casos como servicio (CMaaS) presenta un enfoque modular para realizar estas tareas. Este enfoque permite el despliegue rápido de aplicaciones altamente personalizables. Ello garantiza la agilidad y la capacidad de respuesta para satisfacer las diversas necesidades de las organizaciones.
Con CMaaS, pueden adaptarse, rápidamente, a los requisitos cambiantes y lanzar nuevas funciones a una velocidad inigualable.
Como prueba de ello, Gartner pronostica que las organizaciones gubernamentales que utilizan la gestión de casos modular, implementarán nuevas funciones un 80% más rápido que sus contrapartes.
Contar con una solución moderna de gestión de casos mejorará la experiencia de ciudadanos y empleados, automatizará las tareas repetitivas, aumentará tanto la eficiencia como la productividad y liberará recursos para que se apliquen donde más se necesiten.
