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El departamento de TI de Liberty Mutual desarrolló una plataforma de trabajo inteligente para aumentar la productividad y mejorar la experiencia de los empleados, y luego lanzó una startup.
Por Mary K. Pratt
El departamento de TI siempre están bajo la presión de elevar el listón de la innovación en soluciones para la empresa. El equipo de TI en Liberty Mutual hizo un esfuerzo adicional al crear una solución para hacer dinero que se convirtió en una nueva compañía.
Dos de cada tres CIOs ahora ven la creación de iniciativas generadoras de ingresos como una responsabilidad laboral clave, de acuerdo con el Estado del CIO 2020. Por lo general, esto implica entregar tecnologías que impulsen los procesos existentes de generación de ingresos o permitan otros nuevos en cooperación con el negocio. Pero hay excepciones, ya que algunos departamentos de TI han logrado desarrollar productos que generan ventas a otras compañías.
El departamento de TI de Liberty Mutual hizo exactamente eso, comenzando con una plataforma de fuerza de trabajo interna llamada myHub. La experiencia proporciona información sobre cómo los CIO, sus tecnólogos y organizaciones pueden fomentar el tipo de cultura innovadora que impulse nuevos proyectos innovadores.
“Es un gran ejemplo de equipos donde un CIO innovador genera un amplio impacto”, dice Jackie Fenn, analista y compañero emérito del grupo de Investigación de CIO en Gartner.
Espíritu emprendedor del departamento de TI
Liberty Mutual IT desarrolló myHub para ayudar a los empleados de la compañía de seguros a manejar más fácilmente las tareas administrativas, como aprobar informes de gastos de los empleados. A medida que evolucionó, la plataforma se volvió tan efectiva y popular que los ejecutivos de Liberty Mutual decidieron venderla a otras organizaciones bajo el nombre de Workgrid.
“Teníamos una manera de proporcionar una mejor experiencia, y pensamos que había algo en lo que otros podrían estar interesados”, dice James McGlennon, vicepresidente ejecutivo y CIO.
La llegada de Workgrid se remonta a 2013, cuando el equipo de McGlennon recién comenzaba con prácticas ágiles de desarrollo de software y se trasladaba a la nube. Escuadrones recién formados trabajaban en sprints, se unían con trabajadores en las líneas de negocios y participaban en hackatones.
“Estábamos creando prototipos de nuevas ideas e intentando que las personas en el negocio tomaran riesgos”, dice McGlennon. La idea era “aprovechar el espíritu emprendedor de nuestra gente y [determinar] cómo podemos ayudarlos a hacer realidad sus ideas”.
La gerencia retó al departamento de TI a pensar en tecnología que pudiera mejorar la productividad de los empleados y la experiencia del usuario.
“Ya estábamos pensando en cómo optimizar la experiencia para los empleados y preguntando si había oportunidades para ayudarnos a eliminar las [tareas] mundanas. Estábamos pensando en experiencias digitales y en lo que los trabajadores pasaban su tiempo haciendo todos los días”, agrega McGlennon.
Así es como los líderes de la compañía detectaron un punto difícil entre los trabajadores mientras manejaban tareas administrativas cotidianas, como verificar los horarios de vacaciones, revisar la elegibilidad de tiempo libre, enviar encuestas a los miembros del equipo, procesar solicitudes de gastos y aprobar órdenes de compra. Los trabajadores tuvieron que salir de los sistemas que estaban utilizando para sus responsabilidades laborales principales y luego cambiar entre diferentes aplicaciones para ocuparse de esas tareas administrativas.
“Cuando miramos eso, vimos una gran oportunidad: el tiempo que la gente pasaba haciendo esas tareas era algo que queríamos quitar”, dice McGlennon. “Descubrimos que creamos una solución para que, si alguien tiene que hacer algo así, les muestre un pequeño mensaje y con un solo clic puedan ver toda la información y con un solo clic aprobar. Podrían hacer todo eso sin salir de los sistemas centrales “.
Agrega: “Vimos que los beneficios de productividad que podríamos lograr nos iban a dar muy buenos rendimientos”.
Comience con la idea
McGlennon y Brett Caldon, un empleado de 17 años de Liberty Mutual IT que dirigió la división de innovación de software de la compañía y dirigió a los equipos que crearon este producto, atribuyeron varios factores a la capacidad de TI para crear esta solución.
Citan la conexión y colaboración del departamento TI con el negocio, lo que les capacitó para identificar áreas donde la tecnología podría mejorar. “Siempre estuvimos enfocados en habilitar el negocio”, dice Caldon.
También acreditan el apoyo ejecutivo y su visión de la tecnología como un facilitador y no como un centro de costos. “No puedo descartar que esto comenzó con el liderazgo y su visión sobre hacia dónde iba la tecnología”, agrega Caldon.
Y también enumeran el movimiento de TI hacia prácticas de desarrollo ágiles y nativas de la nube, así como su aceptación de la transformación digital. Caldon dice que TI adoptó una mentalidad de producto utilizando “equipos autodirigidos que estaban trayendo negocios para construir software”.
Estos elementos, dicen McGlennon y Caldon, crearon tanto la cultura como las circunstancias donde la innovación puede suceder.
Entonces, en 2013, cuando el CTO y un gerente de recursos humanos le pidieron a TI “pensar en lo que haríamos para resolver este problema, no en lo que es técnicamente posible sino en lo que sería increíble, teníamos un lienzo en blanco”, explica Caldon.
El departamento de TI llevó a cabo sesiones de ideación con sus colegas del lado comercial para conocer los puntos débiles que querían resolver. TI construyó prototipos y obtuvo comentarios, con el objetivo de implementar un producto mínimamente viable que pudiera mejorarse con el tiempo.
TI entregó un prototipo de este asistente digital a fines de 2014, lanzando el producto a todos los gerentes de Liberty Mutual a principios de 2015 y luego a los 50,000 empleados a mediados de 2015. Incluso entonces, dice Caldon, TI continuó buscando comentarios de los empleados y haciendo mejoras basadas en esa información.
En 2017, Workgrid Software, LLC se creó como una subsidiaria de propiedad total de Liberty Mutual Insurance; su plataforma de trabajo inteligente Workgrid llegó al mercado en junio de 2018. Caldon es cofundador y CEO de Workgrid Software.
Trampolín para una startup
Los CIO están trabajando cada vez más con sus contrapartes de la línea de negocios en iniciativas generadoras de ingresos, dice Fenn de Gartner. En esos casos, los CIO tienden a trabajar en el desarrollo de productos y con mayor frecuencia utilizan datos y análisis para crear productos habilitados digitalmente relacionados con el negocio principal de la compañía.
El caso de Liberty Mutual se destaca, según Fenn, en parte porque los ejecutivos de la compañía reconocieron que el deparatamento de TI había desarrollado un producto de software único que podría ser útil para otras organizaciones y estaban dispuestos a aprovechar la oportunidad.
Esto colocó a Liberty Mutual en la lista relativamente pequeña de empresas emprendedoras que inicialmente desarrollaron software para uso interno y luego vieron el potencial para convertirlo en un producto comercial. Uno de los ejemplos más notables proviene de la industria de las aerolíneas, donde American Airlines desarrolló a mediados del siglo XX un sistema de reserva automatizado de vanguardia que eventualmente se convirtió en la base de un sistema de emisión de boletos en toda la industria.
Fenn señala que muchas empresas no suelen tener el mismo compromiso de alto nivel y conocimiento del mercado para convertir incluso un sistema interno desarroolado por el departamento de TI, en un producto de software disponible para la venta en el mercado, sin importar cuán innovador sea el producto.
Sin embargo, el potencial para seguir los pasos de Liberty Mutual está aumentando para muchos CIO.
“Hay oportunidades con los conocimientos que cada empresa tiene sobre lo que necesita y lo que puede hacer bien que puede conducir a soluciones internas interesantes que van más allá de lo que hay en el mercado”, dice Fenn, y agrega que las organizaciones que desean perseguir tales potenciales necesitan adoptar algunos de los mismos elementos que hizo Liberty Mutual, como los principios ágiles, la voluntad de experimentar y una mentalidad a prueba de fallos. “Estos sí que permiten a las personas innovar en lo interno”.
