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El gasto en outsourcing de servicios crecerá de $204.3 mil millones de USD en 2019 a $244.1 mil millones de USD en 2023. según IDC. En América se espera que crezcan a una tasa compuesta anual de cinco años del 4,5%.
En los últimos años la externalización de servicios, o outsourcing, ha sido una tendencia en diversos sectores de la economía. Actualmente, debido al gran crecimiento de la competitividad, muchas empresas necesitan tercerizar parte de sus procesos a empresas especializadas, de manera que no pierdan el foco en su core business y puedan desarrollar las actividades que son clave en su negocio.
Reconocido como el modelo Business Process Outsourcing (BPO), los procesos de tercerización implican la transferencia de la administración y ejecución de una o más funciones, actividades o proceso de negocio de manera completa, por parte de un cliente a un proveedor de servicio externo. El proveedor de BPO forma parte importante de la estructura de toma de decisiones sobre el proceso externalizado, así como de las métricas de rendimiento de este.
IDC estima que el gasto mundial en servicios de BPO se moverá de 204.3 mil millones de dólares en 2019 a 244.1 mil millones en 2023, mientras que en América se espera que estos servicios crezcan a una tasa compuesta anual de cinco años del 4.5%.
Los servicios BPOs es un mercado en constante crecimiento debido a que las empresas subcontratan algunos procesos de negocio para así enfocarse en la optimización del core del negocio de manera interna.
Gustavo Strobel, analista de Hardware Empresarial de IDC Chile, sostiene que “normalmente las empresas que externalizan procesos de negocio, son aquellas que ya han tenido buenas experiencias tercerizando servicios básicos, como mesa de ayuda y soporte en terreno. Las organizaciones que han adoptado este servicio, se han dado cuenta que un proveedor especialista puede entregar un servicio específico de un alto nivel y a un menor precio”.
Chile y su mercado BPO
El mercado de BPO en Chile creció un 7.6% entre los años 2016 y 2017, pasando de generar ingresos por $847.4 millones de USD en 2016 a un total de $912.2 millones de USD en 2017. Asimismo, los servicios de mayor envergadura son Servicio al Cliente y Servicios Documentales, los cuales presentan tasas de crecimiento de un 7.9% y un 7.4% respectivamente.
Entre las razones por las cuales las empresas en Chile consideran externalizar un proceso de negocio, se encuentran el mejorar la eficiencia operativa, reducir los costos y disminuir o externalizar riesgos.
Strobel agrega que, una de las industrias que ha mostrado madurez respecto a la externalización de sus procesos de negocio es la industria financiera. “La banca se encuentra externalizando procesos como la digitalización de documentos, atención a clientes o el manejo documental, considerando incluso la tercerización mediante tecnologías de Robotic Process Automation (RPA) para la automatización de procesos de detección de fraudes, procesamiento de tarjetas de crédito, aperturas y cierres de cuentas, entre otros”.
Adicionalmente un 35% de las empresas usuarias indican que actualmente están destinando más de un 1% de sus ingresos a la externalización de procesos de negocio y parte importante de estas señalan que estarán aumentando esta proporción para los próximos dos años. Asimismo, al momento de evaluar la tercerización de un proceso de negocio, las compañías se enfocan en contar con un estudio que justifique la tercerización, así como en la selección de un proveedor especializado y en el desarrollo de criterios para la supervisión del mismo.
