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La IA generativa está iniciando una era de datos potenciados para la personalización de la experiencia del cliente.
El CX verá una nueva ola de funcionalidades, ofertas y posibilidades.
Por: Vivian Jones | VP de LATAM en Infobip
La Inteligencia Artificial (IA) Generativa ha emergido como una innovación disruptiva. De momento, ésta tecnología está transforma – radicalmente – la forma en que las empresas pueden mejorar y personalizar la experiencia del cliente.
El término “IA” ha sido conocido durante décadas. No obstante, su relevancia ha aumentado significativamente debido tanto al progreso tecnológico de los últimos años como a una mejor comprensión de su potencial.
Según una investigación reciente de McKinsey & Company, existen 63 nuevos casos de uso de IA Generativa, en 16 funciones empresariales.
Se estima que esto podría generar entre US$ 2,6 y 4,4 millardos (billones en inglés) en productividad global anual.
En la actualidad, la capacidad de esta herramienta para crear contenido, imágenes, música e, incluso, interacciones humanas la ha hecho pasar de ser una simple curiosidad técnica a una poderosa herramienta estratégica para las organizaciones.
En este sentido, las investigaciones de McKinsey también destacan que la IA generativa puede aumentar la productividad para ciertos casos de uso de marketing.
IA generativa y un nuevo mundo de posibilidades
Por ejemplo, puede mejorar el análisis de datos no estructurados y abstractos sobre las preferencias del cliente en aproximadamente un 10%.
Mientras, uede lograrse mucho más en otros casos de uso de la atención al cliente a través de bots inteligentes: la mejora es hasta de un 40%
La IA Generativa, un subconjunto fascinante de la IA, ha demostrado su capacidad única para generar información a partir de datos de entrenamiento.
Esta tecnología se diferencia sustancialmente de los modelos tradicionales originados hace unas décadas que, simplemente, nos permitían tomar entradas sencillas (como valores numéricos), y asignarlas a salidas sencillas.
Este nuevo modelo aprende patrones y características de los datos de entrada, lo cual le permite crear nuevos datos e información de manera innovadora.
Un ejemplo destacado de esta tecnología es ChatGPT: ampliamente reconocido como el modelo de IA generativa más prominente en la actualidad.
Este produce información en forma de texto a partir de unos parámetros de entrada.
Otras opciones de IA generativa
Además de ChatGPT, existen otras herramientas notables como DALL.E que genera imágenes. OpenAI Codex, utilizado para la generación de código, y diversos generadores de música, entre otros.
Ahora bien, ¿qué tiene que ver la IA generativa con la experiencia del cliente?
El potencial que tiene la IA generativa en el ámbito empresarial y, más específicamente, en la experiencia que se le ofrece a un cliente es enorme.
Abarca diversas aplicaciones que van desde tareas de atención al cliente hasta la perfilación de usuarios y la hiperpersonalización de las comunicaciones.
Para entenderlo mejor, tomemos como ejemplo el famosísimo ChatGPT:
Sabemos que está tecnología es un tipo de IA generativa que funciona con una base de datos públicos y que, a partir de ciertos parámetros, genera información.
Pues bien, ¿qué ocurriría si esta potente herramienta pudiera utilizar toda la data privada de una empresa para generar información personalizada y relevante, exclusivamente para ella?
Imagine la posibilidad de adaptar ChatGPT a las necesidades específicas de su empresa, utilizando tus propios datos como insumo para crear contenido, recomendaciones y soluciones adaptadas a tu audiencia.
Chatbots para la personalización
Esta perspectiva prometedora de la IA generativa abre un abanico de oportunidades para mejorar la eficiencia, la toma de decisiones y, sobre todo, elevar la experiencia del cliente a un nivel sin precedentes.
Para ilustrar cómo este enfoque podría concretarse, pensemos en el proceso de servicio al cliente a través de chatbots.
Imagina a un cliente interactuando con un chatbot que, gracias a la IA generativa, puede entender sus necesidades y brindar respuestas altamente personalizadas y relevantes.
Estas respuestas se generarían no solo en función de datos públicos, sino también tomando en cuenta el historial de la empresa y las preferencias del cliente.
Esto no solo mejoraría la eficiencia del servicio al cliente, sino que también aumentaría la satisfacción del cliente al sentirse verdaderamente comprendido y atendido de manera individualizada.
Yendo un paso más allá, la IA generativa tiene un extraordinario potencial en el ámbito de la experiencia del cliente, especialmente por su capacidad de identificar percepciones valiosas sobre los sentimientos y dinámicas.
Esto posibilita generar comunicaciones hiperpersonalizadas en cada punto de contacto con la empresa.
Cambios por venir
Imagina una IA generativa que analiza minuciosamente los datos de interacción de un cliente en todos los canales y plataformas, desde redes sociales hasta correos electrónicos y conversaciones en el sitio web.
Gracias a esta perspicacia, el sistema puede descifrar las preferencias, deseos y necesidades únicas de cada cliente para diseñar rápidamente comunicaciones personalizadas a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Empresas como Infobip, líder mundial en CPaaS según el reconocido proveedor global de inteligencia de mercado IDC, han iniciado con éxito el proceso de integración de herramientas de IA generativa con soluciones de servicios al cliente.
Este enfoque innovador ha abierto nuevas oportunidades para otras empresas, permitiéndoles optimizar y perfeccionar sus comunicaciones con los clientes, lo que se traduce en una experiencia excepcional para estos últimos.
La integración de la IA generativa con las realidades empresariales está abriendo un mundo de posibilidades que no solo está evolucionando la forma en que empresas y clientes se relacionan. También incrementando la productividad de los empleados, mejorando las operaciones y abriendo espacio a la generación de contenidos con base en AI.
No obstante, es fundamental reconocer que nos encontramos en las etapas iniciales de esta revolución de la inteligencia artificial.
A medida que continuemos explorando y aprovechando todo su potencial, es imperativo seguir invirtiendo en la investigación y el desarrollo para desvelar las innumerables aplicaciones que aún están por descubrirse.
