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Chatbots mejoran atención de la Medicina Prepagada

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Chatbots mejoran atención de la Medicina Prepagada

Mientras la pandemia ha contribuido al fortalecimiento de estas empresas, los chatbots apuntalan su conocimiento y atención al cliente.

 

La pandemia significó una crisis sanitaria en todo el mundo. Durante los momentos más críticos, los establecimientos de salud se vieron colapsados: tanto por casos confirmados de Covid-19, como por consultas y miedo a esta enfermedad, y también a otras ya existentes.

Si bien existe la brecha digital, gente de todas las edades recurre cada vez más a los chatbots de las empresas de medicina prepaga para ahorrar tiempo, pedir recetas y resolver cuestiones administrativas que antes se gestionaban en sucursales

Incluso, la introducción de esta tecnología descomprime el nivel de llamadas en los call center.

Sin embargo, y al mismo tiempo, un gran porcentaje de personas se han mostrado temerosas a la hora de tener que ir a realizar una visita a las clínicas y hospitales, ya que ello podía significar poner en riesgo su salud. 

Cómo era de esperarse, esto generó un aumento exponencial cercano al punto de saturación de los canales telefónicos. Los niveles de atención cayeron abruptamente.

Aprendizaje continuo

Frente a este contexto, la tecnología comenzó a cumplir un rol clave, y la innovación sirvió como solución a dichas problemáticas. 

Las empresas de medicina prepaga comenzaron a implementar asistentes virtuales, con el objetivo de disminuir la presencialidad en las sucursales, brindar información de calidad de forma inmediata y poder distribuir las consultas por motivo y prioridades.

Boreal Salud es una de las empresas que ya sumó esta tecnología. 

“Al día de hoy, alrededor de 600 casos diarios se atienden a través de nuestro chatbot e interactúa más de 92000 veces con nuestros asociados en una base mensual”, explica Cristian Marcellino, Responsable del Contact Center de la empresa de cobertura médica.

Esta nueva herramienta, permite a los asociados realizar diferentes consultas sobre diferentes cuestiones, fundamentalmente administrativas como: 

  • Gestión de autorizaciones
  • Consulta de cartilla o farmacias 
  • Y solicitar citas con médicos o en sucursales

Si bien la brecha digital  existe y la demanda de los canales digitales está más relacionada a la población joven, es llamativo el crecimiento de la interacción de los chatbots de los mayores de 50 años. 

Mejorar la respuesta

De hecho, en el caso de Boreal Salud, el 30% de los asociados mayores de 50 años interactuaron con el asistente Virtual durante el primer trimestre del 2022. 

Si pensamos que es un canal gestionado por un chatbot e implementado recientemente, el número indica buenas proyecciones. 

Lo cierto es que:

  • El aumento exponencial del volumen de llamadas y consultas entrantes en los call centers
  • Las largas filas de espera 
  • Y los equipos de atención desbordados con bajos niveles de atención… 

… encontraron en esta herramienta una solución. 

“Previo a la última ola de Covid-19, nuestros niveles de atención en el canal de voz (llamadas entrantes) se encontraba en el rango del 90%. Al aumentar la demanda de casos, este indicador clave que impacta en la satisfacción de los asociados y en el desempeño de nuestro servicio cayó al 40%. Sin embargo, al implementar el asistente virtual para consultas de covid-19 logramos, no solo descomprimir el nivel de llamadas y la acumulación de personas en colas de espera, sino también volver rápidamente a los valores pre pandemia, generando una mejor experiencia para los asociados”, finaliza el vocero de Boreal Salud.

Periodista apasionada por la innovación, la tecnología y la creatividad. Editora de The Standard CIO y Factory Pyme para The HAP GROUP