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CX, la tendencia que impactará el futuro cercano

Adobe y Google

CX, la tendencia que impactará el futuro cercano

La voz del cliente (CX) y todo lo necesario para mejorar su experiencia es la tendencia que más impactará en los próximos años.

 

La pandemia ha empoderado a los compradores en todo el mundo. Las compras electrónicas han modificado las expectativas y demandas en cuanto cómo acceder a los productos y su entrega.

Esto ha dado lugar a una nueva forma de concebir y demandar la experiencia como cliente que, de cara al 2022, se torna como un asunto cada vez más protagónico en la gestión de las empresas, al punto de imponer cambios medulares en la cultura corporativa.

Según un estudio, la experiencia del cliente cada vez tiene más impacto en la rentabilidad de las operaciones de las empresas:

  • 61% de los encuestados afirma que escuchar al cliente es el primer paso para entenderlos y mapear su comportamiento.

La experiencia y atención al cliente se volvió fundamental en los últimos años, debido a que el contacto cara a cara se perdió en un gran nivel y la idea de brindar un servicio de calidad online se convirtió en una necesidad.

En esta línea, el término “Customer Experience”, tomó gran importancia.

Gestión prioritaria

En tiempos de planificación del próximo año, las empresas están dando más importancia a la CX ya que actualmente es uno de los principales responsables de la rentabilidad de las operaciones.

“Una buena experiencia, cercana y diferenciada, incide siempre en forma positiva sobre la opinión de los clientes y opera en diferentes dimensiones (racional y emotiva)”, explica Laura Fabro, CMO de Kenwin.

En la actualidad los clientes toman decisiones que impactan directamente en los resultados del negocio:

  • Están informados
  • Empoderados
  • Tienen opciones…

… entonces es la experiencia de servicio lo que puede hacer la diferencia.

De hecho la voz del cliente es percibida como la tendencia que más impactará en el futuro cercano del CX con un 61% según el estudio “Tendencias de Experiencia de Cliente LATAM 2021”.

Los propietarios de las compañías tienen la mirada puesta en construir un diseño centrado en las personas, basado en la economía de la experiencia. Sin embargo, hay otras tendencias importantes para este segmento a tener en cuenta.

Tecnología para el éxito

El estudio revela que, además de la voz del cliente, se deben considerar estas cuestiones para lograr un alto nivel de CX:

  • Analytics: 57%
  • Programas de cultura y experiencia: 57%
  • Diseño centrado en las personas: 56%
  • Transformación digital 55%
  • Mapeo de experiencias: 55%
  • Inteligencia artificial/Chatbots: 49%
  • UX: 45%
  • Economía de la experiencia: 44%
  • Integración de canales: 43%
  • Programas de lealtad y retención: 40%
  • CRM: 40%
  • Personalización: 38%
  • Desarrollo de una propuesta de valor: 35%
  • Marketing digital: 33%
  • Autoservicio: 27%
  • E-Commerce: 26%
  • E-learning: 22%

Centrarse en la CX implica una cultura de trabajo, una forma de hacer las cosas transversalmente en la compañía.

El primer paso es definir la estrategia, acompañada siempre del análisis del impacto en el negocio y sus resultados.

Luego involucrar a todas las áreas en esta estrategia y desarrollar planes para cada equipo que converjan en una meta común.

Todo esto se materializa en objetivos cuantificados financieros y no financieros.

Por último, lo más importante: generar los mecanismos para “sostener la cultura de CX” en la organización.

Periodista apasionada por la innovación, la tecnología y la creatividad. Editora de The Standard CIO y Factory Pyme para The HAP GROUP