fbpx
Top

Phygital, la estrategia en ascenso para los negocios de la postpandemia

Phygital

Phygital, la estrategia en ascenso para los negocios de la postpandemia

La pandemia vino a cambiar los hábitos y exigencias de los clientes. Para que los negocios tengan futuro, es importante que entren a la era Phygital.

 

Por Leonardo Sepúlveda

Country Manager de VTEX para México

 

Las circunstancias en las que nos puso el Covid-19 nos han llevado a todos a incrementar el uso de la tecnología. Empresas e individuos por igual, hoy somos mucho más digitales de lo que éramos a principios del 2020.

Esto brinda un nuevo aire a los negocios, puesto que tienen ante sí una mesa puesta llena de posibilidades para capitalizar el momentum.

Al año pasado se le podría catalogar como el que sentó las bases para la era Phygital.

Por un lado, si bien las tiendas llevan bastante tiempo apostando por integrar tecnologías novedosas para crear experiencias memorables que atraigan nuevos clientes a sus plataformas online y les permitan incrementar la lealtad de los ya compradores, en el 2020 esa puerta se abrió de par en par: sin importar edades o hábitos de compra, todos nos vimos orillados a surtir nuestras compras o hacer trámites vía online, y esto derribó los miedos que predominaban.

El resultado, según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) de 2020 fue:

  • 81% más ventas en línea en México
  • Llegando a los $316,000 millones de pesos

Una cifra nunca vista antes. Además,

  • El 56% de las personas que la AMVO encuestó este enero para su Estudio de Venta Online 2021 habían hecho compras el mes anterior (es decir, apenas en diciembre 2020)
  • Y el 16% de ellos eran nuevos en este tipo de transacciones, lo que muestra que la tendencia se mantiene.

Por otro lado, los clientes se han vuelto mucho más exigentes.

Ahora que la emergencia por la pandemia se está reduciendo un poco por el avance en la vacunación, la gente busca experiencias de compra que combinen lo mejor de los mundos físico y digital.

Por ejemplo:

  • Desean transaccionar desde la tienda, pero elegir la forma en que los productos llegarán a casa.
  • Quieren cambiar vía online una prenda que compraron en tienda o viceversa.
  • Esperan que el vendedor en el local les brinde los beneficios que tienen en línea.
  • Agradecerán que el operador del call center los reconozca, tenga presente sus hábitos y gustos, y un largo etcétera.

El escenario, pues, está habilitando la era phygital.

Las estrategias tradicionales de ecommerce no alcanzan el nivel de integración, orquestación y respuesta que exige esta nueva era.

La buena noticia es que, para los negocios, ya es posible actualizarse hacia esta tendencia. Es decir, fusionar las ventajas de los entornos físico y digital para llevar las interacciones y experiencias de los clientes a nuevos niveles, lo que redundará en un mejor posicionamiento y en más oportunidades de venta para ellos.

Para lograrlo hay dos elementos en juego: el cultural y el tecnológico.

En lo que respecta al primero, las empresas deben:

  • Evolucionar su mentalidad hacia las nuevas tendencias en materia de hábitos de consumo y marketing digital.
  • Enfocados en poner el foco en la experiencia del cliente (desde la alta dirección hasta la fuerza de ventas y el personal de atención al cliente).
  • Será necesario, por ejemplo, abrir cargos como directores de Innovación y de Omnicanalidad, entre otros…
  • … Y que éstos tengan fuerte peso en la toma de decisiones del negocio.

Phygital

En lo que se refiere a la tecnología, en VTEX consideramos que hay dos ingredientes prioritarios a tomar en cuenta:

1. Omnicanalidad

Implementar con éxito una estrategia phygital implica ir mucho más allá de:

  • Tener tienda física y en línea.
  • Estar presente en todas las redes sociales.
  • Hacer Marketing digital.
  • Y mantener diversos canales de atención a clientes funcionando en un entorno 7×24.

Todo esto (y más) debe estar integrado y conectado, es decir, es necesario tener una estrategia omnicanal.

Sólo de esta forma cada elemento se comunica, comparte información y trabaja en conjunto, poniendo al cliente al centro de la estrategia para entregarle una experiencia uniforme a lo largo de todo el proceso, incluyendo:

  • El acercamiento
  • La interacción
  • Venta
  • Logística
  • Métodos de pago
  • Entrega
  • Y atención post-venta

En VTEX lo resolvemos a través de nuestro sistema de gerenciamiento de pedidos u Order Management System – OMS en inglés, que forma parte de nuestra plataforma de comercio unificado en la nube para conectar y orquestar todos los procesos desde una consola única.

Esta, además, se integra a otros sistemas relevantes de las empresas para ejecutar la estrategia phygital como, por ejemplo, el:

  • ERP
  • Marketing Automation
  • Warehouse Management System, entre otros

De esta forma, se aprovecha todo el ecosistema para definir lo más conveniente tanto para el cliente como para el negocio.

2. Innovación constante

El mundo de posibilidades que plantea la era Phygital es enorme de modo que, para las organizaciones, es preciso mantenerse innovando y continuar cubriendo las expectativas de los clientes.

En este sentido, una de las tendencias más fuertes hoy en día es el Live Shopping, el cual comenzó a popularizarse en China superando, en 2020 los US$153.000 millones de valor, de acuerdo con la agencia Fitch.

El estudio Digital 2020 Global Digital Overview realizado por We are Social y Hootsuite reveló que Facebook contó con:

  1. Cerca de 2.449 millones de usuarios activos
  2. Instagram con más de 1.000 millones
  3. LinkedIN con más de 663 millones
  4. Twitter con 339 millones
  5. YouTube con 2.000 millones
  6. Whatsapp 1.600 millones
  7. Y TikTok 800 millones

Tener a mano estas cifras nos permite valorar el poder de las redes sociales para posicionar el producto y/o servicio que ofrecen nuestras marcas y generar ventas exitosa.

La aparición de  herramientas como el Live Shopping evidencia el papel que puede jugar esta efectiva tendencia en ventas.

De hecho, el live shopping es una modalidad de ecommerce que consiste en generar experiencias personalizadas para lograr interacciones – y ventas, a sólo un clic de distancia – a partir de transmisiones en vivo vía redes sociales, dando una sensación de cercanía que no tienen otros esquemas.

Clientes nuestros como Xiaomi México ya han probado esta nueva posibilidad a través de la aplicación integrada en nuestra solución de comercio unificado.

Sus resultados son impresionantes:

  • Su índice de ventas aumentó 500% en sólo 40 minutos de transmisión…
  • … en lo que fue su mejor día de facturación desde que abrió su canal digital.

Junto a esta interesante tendencia hay otras en el mapa de la innovación del comercio digital.

Lo importante es mantener el ritmo para que las organizaciones cierren la brecha con respecto a lo que los clientes están listos para experimentar.

Ese es, precisamente, el trabajo que distingue a VTEX cada día.

Periodista apasionada por la innovación, la tecnología y la creatividad. Editora de The Standard CIO y Factory Pyme para The HAP GROUP