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ATC deficiente, la kriptonita de la post-pandemia 

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ATC deficiente, la kriptonita de la post-pandemia 

El 67% de las empresas de todos los sectores perdieron negocios por tener un servicio de ATC deficiente, pre pondemia u obsoleto.

Se ha dicho: el confinamiento que hizo digital a los consumidores cambió las reglas del juego y las expectativas de los compradores. 

Ya no sólo un buen producto o servicio puede asegurar el éxito de una organización.

Durante los dos últimos años la atención al cliente se volvió fundamental para los consumidores, ya sea para elegir una u otra empresa, ya para opinar y puntuar a las mismas. 

Según los consumidores, “un proceso rápido y fácil” y un “trato justo y honesto” son los principales factores que tienen en cuenta para valorar el servicio.

En los últimos años, de la mano de los cambios establecidos a la fuerza por el contexto de la pandemia, los clientes y consumidores también comenzaron a modificar su comportamiento:

  • Más demandantes y exigentes
  • Incluso más conocedores e informados… 
  • … no solo del producto en sí, sino con la atención de las organizaciones durante todo el proceso
  • Previo y posterior a la compra

Nuevas experiencias

De hecho, según la Serie Global de Evaluación Comparativa GBS COPC, Comprensión y Estrategia de la Experiencia del Cliente 2022: 

67% de los clientes declaró que una organización ha perdido su negocio porque recibieron un mal servicio al cliente.

Javier Fernández CEO de Kenwin explica que, frente a esta realidad, los centros de contacto de todo el mundo, además de lidiar con la gestión de canales debieron hacerlo con:

  • La gestión de datos
  • La retención de personal 
  • Ympezaron a enfrentarse a más desafíos como… 
  • El cambio a herramientas de autoayuda
  • La gestión del personal remoto 
  • O los volúmenes de tráfico inconsistentes

Todo ello con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, colocando como máxima prioridad lo que,  para ellos, es “lo que más importa a los consumidores”:

  • “Un proceso fácil” es lo más importante cuando se trata de organizaciones para resolver los problemas de atención al cliente 
  • Necesidad de centrarse en “desarrollar más soluciones de autoservicio” para ayudar a los clientes a evitar tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para resolver un problema 
  • Los clientes estarían dispuestos a pagar más por un producto o un servicio si se les asegura servicios de clase mundial, y el 81% de los encuestados lo afirman.

ATC post Covid-19 

Por su parte, además de resolver su problema satisfactoriamente, desde el lado del consumidor, estos consideran que: 

  • Un proceso rápido y fácil 
  • Y un “trato justo y honesto”… 

… son los principales factores al comunicarse con las organizaciones con sus problemas de casos de clientes. 

Luego, los consumidores priorizan:

  • La información correcta y consistente
  • El trato educado y amable
  • Ser escuchado y comprendido 
  • Y sentirse como más que un cliente

“Al menos durante el último tiempo, el 72% de los consumidores se ha puesto en contacto con una organización para resolver una pregunta de ATC / servicio al cliente / soporte técnico”, explicó Javier Fernández, CEO de Kenwin

Considera que, este número tan grande, deja en evidencia la importancia de que las organizaciones trabajen en mejorar la experiencia. 

“De hecho, el 84% de los clientes declararon que dan gran importancia al departamento de atención al cliente de (ATC) de una organización para dar forma a su opinión acerca de ella”, finalizó el ejecutivo.

Periodista apasionada por la innovación, la tecnología y la creatividad. Editora de The Standard CIO y Factory Pyme para The HAP GROUP