fbpx
Top

Centros de Contacto en México: Usos y retos para 2022

Helpdesk

Centros de Contacto en México: Usos y retos para 2022

Los hallazgos del Sexto Estudio Nacional de Centros de Contacto In House realizado por el IMT señalan las tendencias del año.

 

Si bien nadie duda de que en 2021 el mundo y América Latina comenzaron a dar señales de recuperación, nadie puede acusarlo de ser un buen año. Ni de lejos. 

El sexto estudio realizado por el área de Estudios e Inteligencia de Negocios del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), la organización líder en la industria de Customer Experience & Contact Centers, en México, Latinoamérica y El Caribe que, confirma esta creencia reconoce al 2021 como un año afectado aún por la contingencia sanitaria. 

No obstante, la investigación realizada durante los meses de septiembre y octubre del año recién concluido también reconoce los cimientos para la recuperación. 

En el mismo participaron:

  • 58 empresas que poseen un Centro de Contacto InHouse
  • Que representan 22.705 estaciones de trabajo
  • Generan 27.045 empleos 
  • Con operaciones en 14 estados de México
  •  La Ciudad de México y Zona Metropolitana, así como la ciudad de Monterrey (Nuevo León), son las regiones con mayor concentracción…

… que brindan servicios a 14 sectores estratégicos:

  • Financiero
  • Retail
  • Seguros 
  • Y salud, principalmente

Centros de Contacto, un negocio subvaluado

En este punto vale destacar que, de acuerdo con estimaciones del IMT, la industria de los Centros de Contacto en México genera:

  • 735.000  empleos 
  • A través de 560.000 estaciones
  • De las cuales 200.000 son BPOs 
  • Y 360.000 corresponden a Centros de Contacto In House.

Además, el 40% de estas instalaciones brinda servicios al mercado extranjero:

  • Latinoamérica y El Caribe
  • América del Norte
  • Europa
  • Y, en 2021 se incluyó también la región Asia-Pacífico

Entre los principales hallazgos del Sexto Estudio Nacional de Centros de Contacto se destaca que:

  • 83% de las empresas participantes cuentan con esquemas de teletrabajo
  • 64% afirma que presentó aumento en sus campañas, principalmente para atención a clientes, promoción y ventas
  • El 42% de las empresas encuestadas tiene implementada tecnología Avaya en sus instalaciones seguida por desarrollos propios en un 38%
  • El 58% cuenta con una infraestructura híbrida; el 28% en sitio, y el 14% en la Nube
  • Sin embargo, el 73% considera migrar su operación a la Nube debido a la contingencia sanitaria

Recursos y Retos

Este sexto estudio también reveló que las prinicpales soluciones que poseen las organizaciones para su gestión son 

  • CRMs 
  • Chats online 
  • y Social Media

Las principales redes sociales y plataformas utilizadas son:

Entre los principales retos y desafíos detectados por el estudio se encuentrasn:

1. Retos estratégicos

Mantener la lealtad de los clientes y garantizar la continuidad de la operación durante y después de la contingencia sanitaria

2. Retos operativos

Mejorar la experiencia del cliente y los procesos

3. Retos económicos

  • Contracción económica 
  • Y el panorama socioeconómico del país

4. Retos tecnológicos

  • Automatización
  • Estabilidad de plataformas tecnológicas
  • Implementación de chatbots
  • Omnicanalidad y multicanalidad
  • Mejora y actualización tecnológica

5. Retos de teletrabajo

  • Administración del personal 
  • Y la implementación de teletrabajo

6. Retos de talento

  • Profesionalización y especialización del personal  
  • Rotación del personal operativo

En cuanto a las expectativas de crecimiento:

  • Cerca del 70% de las empresas encuestadas opinan que se mantendrán como están ahoral 
  • 10% estima que crecerán 
  • 2% piensa que presentarán disminución

El resto no tiene claro qué va a suceder en este 2022.

Periodista apasionada por la innovación, la tecnología y la creatividad. Editora de The Standard CIO y Factory Pyme para The HAP GROUP