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DIRECTV refuerza sus canales de comunicaciones con Avaya

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DIRECTV refuerza sus canales de comunicaciones con Avaya

Utilizando tecnología de CDC de Avaya, DIRECTV espera agilizar las interacciones con clientes.

Uno de los hechos impuestos por la postpandemia es que suele ser democrática en sus formulaciones y desafíos tecnológicos, pues vienen en todos los tamaños. Y hay que decirlo: cuando se trata de Transformación Digital, el tamaño SÍ importa y no siempre favorece al portador. Pensando en ella y ante el auge del emprendimiento doméstico, DIRECTV de ha propuesto llevar la calidad del servicio al cliente a un nuevo nivel que constituya un importante diferenciador.

Para ello, la empresa de entretenimiento digital implementó con el apoyo de AVAYA un proyecto que involucra la gestión de:

  • Seis millones de llamadas mensuales
  • 300 canales de IVR
  • Y 2.500 agentes

Todos ellos trabajando de manera remota con Avaya OneCloud. Es claro que el desafío retó a ambas instituciones.

“Desde hace más de dos años emprendimos un proceso de transformación digital de nuestro negocio para responder a los nuevos hábitos, modalidades de uso y preferencias de nuestros suscriptores”, explicó Alejandro Chao, director ejecutivo de IT Infraestructura y Operaciones de DIRECTV Latinoamérica.

Plataforma panregional

En momentos previos a la pandemia ya la empresa había asumido la tendencia del streaming y comenzaba a ofrecer su plataforma de streaming panregional DIRECTVGO.

La misma ya estaba en marcha cuando estalló la pandemia y permitió multiplicar el número de pa tallas en los hogares, justo cuando más se necesitaba.

Con una prueba de ese tamaño superada para validar sus 20 años en el mercado, la transformación digital era el siguiente paso lógico: digitalizar sus soluciones de comunicaciones con el objetivo de asegurar la disponibilidad del 99,95% de su plataforma.

Esto implicaba ofrecer funcionalidades que faciliten la comunicación entre el cliente y los servicios de Customer Care.

DIRECTV y Avaya desarrollaron un proyecto conjunto durante nueve meses, aprovechando la plataforma de comunicación y colaboración Avaya OneCloud que contempló siete áreas críticas sobre la plataforma.

“Esta plataforma es piedra habilitante a la omnicanalidad. La pandemia sin duda aceleró muchísimo ese proceso de transformación, en donde resultó clave trabajar junto a socios expertos que nos ayudaron a lograr los objetivos planteados en tan solo un año frente a los desafios de un proyecto de estas características en un escenario de trabajo remoto”, señaló Chao explicando el proceso.

Gestiones a la medida

El ejecutivo destacó, también, que Avaya comprendió desde el primer momento la importancia del proyecto y proporcionó un equipo de trabajo que se enfocó en reducir la necesidad de trabajo en sitio, maximizar la coordinación y el trabajo técnico remoto, cumpliendo a su vez con los objetivos de negocio y tiempos.

¿El resultado? Una actualización transparente sin incidentes ni impactos al negocio.

A su vez, DIRECTV y Avaya acordaron una nueva modalidad de contrato denominada SaaS (Solution as a Service), que permite a la compañía incrementar o reducir la capacidad de las soluciones en función de las necesidades de negocio.

Un ejemplo de ello es sumar puertos de IVR ante eventos de alta audiencia, como puede ser un partido de fútbol de gran convocatoria.

En este aspecto, Avaya incluyó sus servicios de monitoreo, punto de contacto único, arquitecto avanzado de soluciones,  pruebas de funcionamiento de back ups y contingencias, entre otros.

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.