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Chatbots y AV en bancos y Fintechs de Latam superan la de EE. UU. 

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Chatbots y AV en bancos y Fintechs de Latam superan la de EE. UU. 

Un informe reciente de Infobip destaca como la adopción de chatbots y Asistentes Virtuales es una consecuencia tecnológica de la pandemia.

 

Aunque con la tecnología siempre hay variaciones regionales atribuible al desarrollo y cultura de los pueblos, no es frecuente que América Latina supere a los mercados más desarrollados. 

Siempre hay excepciones. Los latinoamericanos son más cercanos a las que redes sociales que la mayoría de las empresas los europeos y el uso de smartphones so lo está limitado por precios 

Pero estas soon tecnologías, sigamos, soft. Qué la inteligencia artificial à través de chatbots y Asistentes  Virtuales (AV) esté escalando en nuestros servicios financieros – dentro y fuera de la banca – habla de la competencia por mejorar la experiencia del cliente que ha generado la explosión FinTechs que ocurre en la región.

Lo mejor de esta competencia es que gana el usuario que puede tener servicios del primer mundo, justo en el momento histórico en que más los ha necesitado. 

En cualquier caso, las cifras de Infobip son contundentes:

  • 21% de las empresas de la industria financiera en América Latina ya utilizan chatbots y asistentes virtuales en su comunicación con sus clientes 
  • Mientras que en EE. UU. solo el 13% los adoptan

En la nueva normalidad 

El estudio denominado “Mejorando la experiencia de comunicación de los clientes”, fue realizado por la consultora Frost & Sullivan a solicitud de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube. 

Otro de los hallazgos fundamentales de la investigación es que las cifras latinoamericanas respecto del uso de aplicaciones de chat y de asistentes virtuales o automatizados para interactuar con usuarios son considerablemente mayores que en el resto del mundo:

  • 31% utiliza chat apps como Whatsapp, 
  • Mientras que el uso de asistentes virtuales telefónicos, e IVR (respuesta de voz interactiva) alcanza el 22% 
  • En México y Brasil las aplicaciones de chat, como WhatsApp, son inclusive más empleadas que los agentes físicos para asistir a clientes bancarios, alcanzando 41% y 34% respectivamente

En este punto, el informe realizado para Infobip destaca, también, A la hora de determinar qué las aplicaciones de mensajería más utilizadas por los clientes para comunicarse con las empresas son:

  • WhatsApp con 87% de preferencia de los latinoamericanos 
  • Facebook Messenger cuenta con 58% de predilección 
  • 56% de los usuarios utiliza la app propia de la empresa con chat integrado 
  • Un 27% utiliza con preferencia iMessage

IA y Chatbots en experiencia multinivel

¿Significa esto que los días del personal de ATC o de los Centros de Contacto están contados? En realidad, no. 

El estudio “Mejorando la experiencia de comunicación de los clientes” señala que, por el contrario, debido a su experticia en el manejo de ciertos casos de soporte de mayor complejidad, son indispensables. Al menos por ahora. 

Y es que los pronósticos hablan de que hay que encontrar mejores cosas para que ese personal haga pues, en los próximos años en América Latina:

  • 32% de las comunicaciones se llevarán a cabo mediante aplicaciones de chat
  • 26% por medio de asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA 
  • Aolo un 23% por agentes físicos

“Otro de los datos destacados de nuestro estudio indica que las iniciativas relacionadas con la retención de clientes son esenciales o de una alta prioridad para el 85% de las empresas en Latam”, señaló Mariano Martinez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur.

Periodista apasionada por la innovación, la tecnología y la creatividad. Editora de The Standard CIO y Factory Pyme para The HAP GROUP