HPE entre los líderes de almacenamiento de Gartner
La experiencia del consumidor debería haber cambiado sustancialmente como lo ha hecho la tecnología.
No obstante, recuerda esa conocida frase de “El Gatopardo” de Lampedusa: “Si queremos que todo siga como está, es preciso que todo cambie”.
Por: Jesús Rodriguez | Data Manager de Raya
Una de las cosas más maravillosas de nuestros tiempos es que podemos ver la llegada y salida de avances tecnológicos – así como su manera de moldear el mundo – como si fuesen pequeños imperios dejando su impacto en la historia.
De manera anecdótica, en los últimos 40 años hemos visto la llegada de Facebook, Instagram, Twitter, la caída de Myspace, Ares, los bots y ahora la inteligencia artificial.
¿Cómo ha afectado la tecnología a cerrar la experiencia?
Previo a las redes sociales, si tenías un problema con un producto o servicio, sólo se enteraban las personas inmediatas a ti y una buena experiencia post venta no era necesaria.
Ahora, con sólo escribir un mensaje y presionar un botón, podemos llegar a millones de personas instantáneamente, lo que ha hecho que las empresas también dinamicen su desempeño.
Durante el 2020 vimos la explosión de bots de diferentes tipos que prometían suplantar a los call centers para hacer el proceso más efectivo.
Miles de empresas empezaron a utilizarlos con nefastos resultados. Esto se debió, principalmente, a la incapacidad de entender el alcance correcto de este avance.
Los bots nos permiten programar una serie de respuestas que funcionan para ofrecer información cerrada.
Pero, si no incluimos un flujo de trabajo adecuado, podemos generar más insatisfacción que otra cosa.
¿Cuántos de los que leen este artículo no se han encontrado con un bot de atención al cliente que no les permite hablar con una persona y que no tiene la respuesta que buscan? ¿O que, al llamar, les dicen que obligatoriamente deben hacerlo a través del bot?
Una aproximación
Podría definir la experiencia del consumidor como el sentimiento adicional que percibimos antes, durante y después de adquirir un producto o servicio.
Algunas empresas lo tienen maravillosamente mapeados y otras no tanto.
Incluso con las nuevas tecnologías, podríamos decir que el problema no es la inteligencia artificial sino la manera en cómo la estamos utilizando.
Para el uso efectivo de cualquier nueva tecnología como ChatGPT u otro similar, debemos estudiar adecuadamente las datas que deberíamos estar recolectando sobre nuestros consumidor.
Hecho esto, debemos construir una estructura que nos permita sacar el máximo potencial a la herramienta, al tiempo que nuestros clientes reciben una solución efectiva y, sobre todo, rápida a sus inquietudes.
Todo ello permitirá que, al momento de elegir, al momento de comprar o en una consulta post venta, podamos construir fidelidad.
Y es con eso que podemos garantizar nuestro crecimiento.
