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Una nueva investigación de DigiCert ha encontrado que la confianza digital es un factor clave de la lealtad del cliente: 84% de los clientes diciendo que considerarían dejar un proveedor que no gestione la confianza digital.
Por Charlotte Trueman | Original de IDGN
Hay que decirlo: el cuarenta y siete por ciento de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa después de perder la confianza en su seguridad digital.
Así lo señala una nueva investigación de la autoridad de certificación y el proveedor de seguridad cibernética, DigiCert.
Los hallazgos de la investigación se compilaron en la Encuesta sobre el estado de la Confianza Digital de 2022 de la empresa y reveló, además, que:
- 84 % de los clientes consideraría cambiar si perdiera la confianza en una empresa
- Y el 57% dijo que es probable que cambie.
La encuesta se administró por teléfono y correo electrónico a 400 empresas y 400 consumidores de todo el mundo.
A medida que la superficie de ataque de TI continúa expandiéndose, las organizaciones requieren confianza digital para una serie de casos de uso, incluidos:
- Los dispositivos conectados
- Identidad y acceso del usuario
- Integridad de los datos
- Seguridad del software
- Protección de correo electrónico
- E integridad web
- Y de contenidos digitales
Además, la encuesta destaca que, a medida que los clientes sean cada vez más conscientes de la necesidad de la confianza digital y estén más dispuestos a cambiar de proveedor si pierden la confianza en una organización, las empresas que no inviertan estratégicamente en este aspecto comenzarán a sentir el impacto en sus resultados.
Importancia de la confianza digital
Los hallazgos de la encuesta ilustran claramente que la necesidad de confianza digital es más importante que nunca:
- 100% de las empresas dice que la confianza digital es importante
- Y 90% que es extremadamente importante
Las principales razones incluyen:
- Creciente valor de los datos
- Una superficie de amenazas en expansión
- Un aumento de los malos actores
- Y la presión de los clientes
Por otra parte, dos tercios de las empresas encuestadas dijeron que cambiaron de proveedor después de perder la confianza en ellos.
Este escenario es ilustrado por el hecho de que el 99% de las empresas creen que es posible que sus clientes cambien a un competidor si pierden su confianza.
Sin embargo, existe una clara diferencia entre cómo los clientes y las empresas perciben la confianza digital de una organización.
Mientras que el 99% de las empresas dijeron que sus clientes tienen más fe en la confianza digital de la empresa hoy que en el pasado, y el 73% afirma que el nivel de confianza del cliente es significativamente mayor, el 54% de los clientes cree que todavía hay espacio para que las empresas mejoren en este aspecto.
Esto probablemente se deba al hecho de que el 57% de los consumidores encuestados había experimentado un ataque de seguridad cibernética, lo cual incluye:
- Piratería de cuentas
- Exposición de contraseñas
- Y robo de cuentas bancarias o de crédito
En consecuencia, el 47% ha dejado de hacer negocios con una empresa que perdió su confianza en el pasado.
Cómo la están creando las empresas
Además de las preguntas sobre la importancia de la confianza digital, la encuesta también buscó determinar qué tan bien los encuestados estaban implementando prácticas de seguridad para crearla.
La investigación encontró que, en promedio, las organizaciones comenzaron a trabajar en la confianza digital hace dos o tres años y, hasta ahora, han implementado al menos el 75% de sus medidas de seguridad de confianza digital planificadas.
La organización promedio espera completar su viaje hacia este logro en los próximos uno o dos años, con el 100% de los encuestados reconociendo que la confianza digital es importante para la lealtad del cliente.
Sin embargo, este camino no siempre es fácil. El desafío de TI número uno citado fue la gestión de certificados digitales, calificado como importante por el 100% de las empresas.
Por su parte, el cumplimiento normativo y el manejo del alcance masivo de lo que están protegiendo fue considerado importante por el 99% de los encuestados.
Otros desafíos citados en la investigación incluyeron:
- La dificultad de asegurar una red compleja, dinámica y de múltiples proveedores
- Y la falta de experiencia del personal
El informe también señala que aún no se han implementado muchas prácticas comunes de seguridad:
- 74% de los encuestados dijo que ha implementado la seguridad de las operaciones
- Y la identidad del dispositivo
- Solo el 58% ha implementado políticas de confianza cero
- 55% ha promulgado la gestión del ciclo de vida de los certificados
- 46% usa automatización PKI
- Y 42% devsecops
Para las empresas que aún buscan formas de mejorar la confianza digital, DigiCert recomienda convertirlo en un imperativo estratégico seguro y reconocer el impacto que tiene en los resultados comerciales como la lealtad del cliente y los ingresos.
DigiCert dijo que también es importante recordar que la conciencia de la confianza digital está aumentando entre los usuarios y clientes.
Esto significa que el éxito y la reputación de su negocio están directamente relacionados con la capacidad de una organización para garantizar la confianza digital a un alto nivel.
En comentarios publicados junto con el informe, Jason Sabin, CTO de DigiCert, dijo que esta noción no son solo palabras de moda, sino que brinda a las organizaciones la libertad de participar plenamente en el mundo digital.
“Se ha vuelto crucial para mantener la lealtad del cliente y su pérdida tiene un impacto directo en la marca. Si los clientes pierden la confianza en la competencia de confianza digital de un proveedor, eventualmente se irán”, dijo.
