Servicio al cliente: 5 habilidades imprescindibles

Las tendencias ágiles ha puesto el foco – como debe ser – en el servicio al cliente lo cual demanda destrezas blandas muy específicas.

 

Sí, es un hecho: las habilidades digitales y algunas técnicas no son fáciles ni de conseguir y desarrollar. 

No obstante, el foco e el cliente propuesto por la metodología ágil y casi universalmente aceptado haheho evidente que las habilidades sociales y comunicacionales orientadas a objetivos específicos tampico se dan en los árboles. 

Probablemente nunca lo hicieron pero, por mucho tiempo, se dieron por sentado y – más aún – en abundancia. 

La realidad actual ha desafiado esta creencia y obligado a las empresas a revisar sus inventarios, tanto de supuestos como de habilidades. 

Al respecto, una encuesta de escasez de talento publicada por la consultora de RRHH ManpowerGroup reveló que: 

• 72% de los empleadores enfrenta dificultades para cubrir distintas posiciones

Esto se debe no sólo a los constantes cambios tecnológicos que requieren nuevas habilidades sino, también, a la creciente importancia de las habilidades blandas como: 

• La colaboración 
• La resiliencia 
• Y el liderazgo

Estas destrezas deben estar combinadas, perfectamente, con los conocimientos técnicos necesarios para cubrir el puesto. 

Y esto resulta esencial en el sector de atención y servicio al cliente. 

Seleccionar y pulir

Cómo hemos dicho, la mayoría de estas habilidades se daban por sentado como silvestres y, “orgánicas”, para usar un término de mayor uso en la actualidad. 

Lo cierto es que no es así y que encontrarlas todas juntas es, más bien, producto de un perfil laboral específico que produce esos resultados. 

Podemos, entonces encontramos en algunos perfiles profesionales… que parecieran no tener nada que ver con el área específica de servicio al cliente. 

Es por ello que procesis profesionales de selección pueden facilitar la búsqueda y acelerar la cobertura de posiciones. Y, por supuesto, el desarrollo de estas habilidades a través de la formación también es una opción. 

Uno de los problemas fundamentales es, sin embargo, que no siempre las empresas tienen claro las habilidades que necesitan. 

Laura Fabro, directora de Marketing y Gestión de Personas de Kenwin nos muestra un inventario básico imprescindible de las habilidades que el área de servicio al cliente requiere. 

No son negociables. Repetimos, son imprescindibles:

1.- Predisposición al servicio

Se refiere a la orientación al cliente y la genuina intención por comprender e identificar las necesidades y preocupaciones de cada consumidor con el objetivo de satisfacer efectivamente las mismas y de esta forma lograr establecer una relación a largo plazo que a su vez fomente la fidelización e identificación con la marca. 

2.- Comunicación  asertiva

No solo se debe entender al cliente sino también explicar cualquier situación de forma clara. La capacidad para expresar y comprender mensajes, ya sea de forma verbal o escrita, en una posición de atención al cliente es clave. Un mensaje concreto, conciso y transparente minimiza el riesgo de malentendidos. 

3.- Empatía 

Una de las cualidades que más destaca en un buen servicio al cliente,  comportarse de forma más humana al ponerse en el lugar del otro, comprendiendo las emociones por las cuales piensa, siente y actúa de determinada manera.

Esta habilidad, si bien requiere estar acompañada de otros valores como inteligencia emocional y compasión, en su ejecución es la que contribuye a establecer una conexión con el cliente, crear confianza y poder darle una mejor experiencia. 

4.- Capacidad de aprendizaje

El personal que conoce los productos y servicios de la empresa a profundidad y de forma específica sabiendo cual puede convenir mejor o no a cada individuo, sin duda logra desenvolverse mejor frente a los planteos de los clientes.

Desde las organizaciones se debe impulsar no solo el aprendizaje de los sistemas y procedimientos; también es vital facilitar capacitaciones y reuniones donde los empleados entiendan a fondo el concepto de la marca, sus funcionalidades, debilidades y modificaciones. 

5.- Trabajo en equipo

Si bien en algunos casos se deben tomar medidas y acciones propias orientadas a solucionar dificultades momentáneas que surgen en el día a día.

Trabajar y colaborar con los demás miembros de la organización por un mismo objetivo, genera interacción, mayor cantidad de ideas o soluciones, distintos puntos de vista e incrementa la creatividad.

Una cultura de cooperación es necesaria en cualquier organización.