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Los centros de atención tienen un desafío creciente: mantener a los clientes contentos.
La Business Intelligence (BI) es un gran aliando en esta tarea, mejorando hasta un 35% la eficiencia en los CDA.
Si bien la Experiencia del Cliente (CX) es cada vez más importante para todas las empresas, el último trimestre del año es la prueba de sus avances en esta materia.
Dicho de otro modo, mantener a los clientes contentos es una prioridad. Por eso el último bimestre es la prueba de que sus estrategias son fuertes y no se rompen bajo la presión.
Eso no significa que no puedan crujir. A pesar de sus muchos esfuerzos.
El Business Intelligence (BI), aunque no es un recurso nuevo, ha demostrado ser una herramienta útil para que las empresas mantengan a sus clientes contentos. En cualquier situación.
Más importante, la información que proporciona el el Business Intelligence proporciona información que inriquece los sistemas automatizados que las organizaciones están implementando, hoy por hoy.
“La automatización no significa perder el toque humano. Con la ayuda de BI, los chatbots no solo pueden responder de manera eficiente, sino que aprenden de cada interacción”, explicó el Gerente de Desarrollo e Innovación de Cat Technologies, Javier Lobos.
Los retos a encarar
En este punto, algunas organizaciones pueden preguntarse qué tan indispensable es automatizar sus centros de atención.
La respuesta no es si tiene sino cuánto. Y cómo. Pues el hecho indiscutible es que los clientes esperan una asistencia rápida y personalizada.
El ejecutivo recordó que BI permite analizar en tiempo real enormes volúmenes de datos provenientes de las interacciones con los clientes. Y esto es posible tanto a través de asistentes virtuales (AV) como de agentes humanos.
Al aplicar BI a las interacciones de chat, tanto con bots como con agentes, es posible procesar y analizar grandes volúmenes de datos para optimizar el servicio.
Los asistentes virtuales permiten responder de inmediato a sus consultas. En todo momento.
No obstante, Lobos reconoce que, para que esta experiencia sea realmente satisfactoria, es fundamental complementar los asistentes virtuales con soluciones de Business Intelligence (BI).
Esto permite que las futuras conversaciones sean:
- Más precisas y alineadas con las necesidades específicas del cliente,
- Mejora su experiencia para tener cada vez más clientes contentos
- Y aumentar las tasas de resolución en la primera interacción
Tecnología a su favor
La integración de AVs con BI permite analizar el comportamiento de los usuarios en tiempo real.
También ajustar las respuestas de manera ágil e inteligente, asegurando que cada interacción sea eficiente y esté alineada con las necesidades de los usuarios.
Por su parte, la capacidad de BI para anticipar las necesidades del cliente permite ofrecer soluciones proactivas y evitar que surjan problemas. Ello mejora la eficiencia y reduce el tiempo de espera en los centros de contacto.
“Un ejemplo de esto es un centro de atención al cliente en el sector de telecomunicaciones que mejoró su eficiencia en un 35% al integrar BI en sus chatbots”, explicó Javier Lobos, Gerente de Desarrollo e Innovación de Cat Technologies.
El especialista añadió que, al identificar las consultas más frecuentes y personalizar las respuestas, lograron reducir tanto los tiempos de espera como aumentar la satisfacción del cliente en un 25%.
Estos resultados demuestran el impacto positivo que la combinación de BI y chatbots puede tener en el rendimiento de las operaciones de atención.
Las empresas que invierten en esta tecnología disfrutan de una mayor eficiencia operativa, incrementando la lealtad y satisfacción de sus clientes.
El reto de la continuidad perpetua
Se estima que una caída de servicio de solo una hora en el sector eCommerce puede generar pérdidas de miles de dólares.
Especialmente si ocurre en un momento tanto de alta demanda como de altas ventas.
Además, una alta latencia puede retrasar el procesamiento de órdenes y la actualización de inventarios, afectando la satisfacción del cliente y aumentando el riesgo de pérdidas por ventas no concretadas.
En particular, para el sector logística, una latencia alta o una interrupción podría impactar, directamente, en la coordinación de entregas y el rastreo de pedidos en tiempo real.
¿Qué significa esto, en la práctica? Pues, desde el punto de vista de las telecomunicaciones, es importante considerar que el aumento del tráfico representa un reto.
Tal situación constituye una prueba en cuanto a la capacidad de las redes para soportar la demanda, sin degradar la calidad del servicio.
Esto exige un refuerzo en la infraestructura de red durante estas fechas, así como estrategias de balanceo de carga.
“Para superar con éxito el peak de ventas online, recomendamis contar con un servicio de Internet Dedicado Inalámbrico vía microonda. El mismo permite tener conexiones de alta velocidad -10Gbps o más- y baja latencia”, puntualizó el Gerente General de Netline, Víctor Opazo Carvallo.
También considera que las empresas deben contar con Redes Privadas Virtuales (VPN) y conectividad segura. De esta manera, pueden garantizar la confidencialidad de los datos.
