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Un estudio de Infobip revela que la fragmentación de datos y canales limita el impacto de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente.
La carrera por incorporar inteligencia artificial en la experiencia del cliente ha dejado de estar condicionada por la disponibilidad tecnológica. El problema ahora es otro: la capacidad de las organizaciones para conectar datos, procesos y canales de forma coherente. Esa es una de las principales conclusiones del CX Maturity Report 2026 elaborado por Infobip, que valora la madurez en la experiencia del cliente (Madurex CX) y ha identificado una brecha creciente entre la inversión empresarial en comunicaciones digitales y los resultados obtenidos en experiencia de cliente.
El informe revela que, aunque la automatización se ha convertido en una práctica casi universal, la mayoría de las organizaciones sigue operando sobre arquitecturas fragmentadas que dificultan el aprovechamiento pleno de la IA.
Los datos son contundentes. El 96% de las empresas automatiza de alguna manera las interacciones con clientes, pero solo el 58% asegura tener todos sus canales sincronizados y apenas el 60% dispone de un repositorio centralizado de datos de clientes. Más preocupante aún: únicamente el 27% utiliza plataformas de orquestación capaces de coordinar experiencias integradas a través de múltiples puntos de contacto.
La madurez CX se convierte en una ventaja competitiva
Durante años, las iniciativas de experiencia del cliente estuvieron centradas en sumar nuevos canales de comunicación. WhatsApp, SMS, correo electrónico, aplicaciones móviles y asistentes virtuales se incorporaron progresivamente a las estrategias de interacción. Sin embargo, la proliferación de canales no garantiza una mejor experiencia.
La diferencia entre una organización madura y una organización rezagada radica en la capacidad de coordinar esos puntos de contacto bajo una lógica unificada. Cuando los datos permanecen aislados y las herramientas operan de forma independiente, la experiencia del cliente se fragmenta, incluso cuando la empresa dispone de tecnologías avanzadas.
El estudio señala que más de la mitad de las organizaciones ya utiliza IA agéntica dentro de los recorridos de cliente. Sin embargo, la adopción avanza más lentamente de lo esperado debido a tres obstáculos recurrentes: la confianza de los usuarios, citada por el 71% de las empresas; la privacidad de los datos, mencionada por el 64%; y la integración con las plataformas tecnológicas existentes, identificada por el 41%.
Para los CIOs, esto implica que el retorno de las inversiones en IA dependerá cada vez menos de los modelos utilizados y más de la calidad de la infraestructura de datos que los alimenta.
La IA expone las limitaciones de la arquitectura digital
La aparición de la IA agéntica está elevando las exigencias sobre las plataformas de experiencia del cliente. A diferencia de los sistemas tradicionales de automatización, los agentes inteligentes requieren acceso continuo a información actualizada, capacidad de ejecutar acciones entre aplicaciones y visibilidad completa del contexto del cliente. Cuando estas condiciones no existen, el potencial de la IA se reduce significativamente.
El informe muestra que sectores como telecomunicaciones y retail lideran actualmente los indicadores de madurez, impulsados por infraestructuras más preparadas para integraciones mediante API y mayores niveles de automatización. La banca también presenta avances importantes, aunque todavía enfrenta desafíos relacionados con la sofisticación de las interacciones automatizadas.
La conclusión estratégica es clara. La próxima ventaja competitiva en experiencia del cliente no provendrá exclusivamente de incorporar más inteligencia artificial, sino de construir plataformas capaces de conectar de forma consistente los datos, procesos y canales que alimentan esa inteligencia.
Las organizaciones que resuelvan primero esa ecuación estarán en mejor posición para transformar la IA en crecimiento, eficiencia operativa y fidelización. Las que no lo hagan corren el riesgo de acumular herramientas avanzadas sobre una arquitectura incapaz de generar experiencias realmente integradas.
