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Inteligencia Empresarial:¿es o no un oxímoron? 

Inteligencia empresarial

Inteligencia Empresarial:¿es o no un oxímoron? 

En tiempos volátiles e inciertos como los actuales, la Inteligencia Empresarial es un recurso, si se derriban los obstáculos.

Inteligencia empresarialPor Jim Neumann | Líder de Marketing y Liderazgo Intelectual para Soluciones de Plataforma de Gestión de Decisiones y Transformación Digital de FICO

 

La inteligencia empresarial que impulsa las experiencias digitales del cliente nunca ha sido tan avanzada. 

Entonces, ¿por qué siete de cada diez transformaciones digitales están fracasando? 

Inteligencia Empresarial y Gestión de Decisiones

Los bancos y aseguradoras están aprendiendo por las malas que la mejor forma de detener las deserciones de los clientes es mejorando sus experiencias digitales. 

Es decir, el resultado de una transformación digital metódica y una estrategia de retención de clientes. 

Pero, a pesar del millardo de dólares gastados, casi tres de cada cuatro empresas se han quedado cortas, y ese es un problema serio para los bancos tanto para las aseguradoras como para sus accionistas.  

En una época en que Saturday Night Live seguía siendo chistoso, el comediante George Carlin tenía una escena en la que decía: “El término ‘camarón jumbo’ siempre me ha asombrado. ¿Qué es un camarón jumbo? O sea, es como el término ‘inteligencia militar’: las palabras no van juntas”. 

Carlin señalaba el humor del oxímoron, es decir, la combinación de términos opuestos:

  • Provenie del griego oxy, que significa “agudo o filoso”
  • Y de moros, que significa “tonto o ridículo” 

La mayoría de las personas reconocen un oxímoron cuando lo escuchan. Como cuando tu jefe te pide que tomes “vacaciones de trabajo”, porque has agotado tus horas de vacaciones acumuladas, pero hay demasiado trabajo para que tomes tiempo de descanso.

Dicho esto, ¿es la “inteligencia empresarial” un oxímoron? 

Consideremos el caso

1.- Hasta ahora, más de dos terceras partes de todos los esfuerzos de transformación digital no han logrado los resultados deseados. 

Esto a pesar de que las compañías han gastado más de US$ 1.300 millones. 

Este error crítico significa que se han perdido más de US$ 910.000 millones.

2.- Accenture afirma que el 85% de las organizaciones cuentan con un proyecto vigente de transformación digital, mientras que IDC proyecta que los negocios gastarán otros US$10 millardos ahora y hasta al 2025. 

Pero, he aquí una idea sorprendente: si la tasa de éxito actual se mantiene en 30%, esos US$ 900.000 millones se convertirán en otros US$ 7 billones en los próximos años.

3.- Los bancos y aseguradoras tradicionales no están logrando retener a los clientes. 

Tienen todas las ventajas: – 

  • Gigantescas bases de clientes
  • Grandes portafolios de ofertas 
  • Y décadas de datos de clientes– 

Sin embargo, su deserción de clientes es más alta que nunca. Peor aún, los inversionistas de capital de riesgo están invirtiendo sumas importantes en la siguiente generación de organizaciones Fintech e Insurtech.  

¿Es la Inteligencia Empresarial mucho ruido para nada?

Entonces, ¿dónde está la “inteligencia” en las “empresas” actuales y en las experiencias digitales del cliente, que la transformación digital prometió?

Ahogados en datos, pero sedientos de percepciones accionables

Por lo general, se piensa que la mayoría de las compañías tradicionales tienen toda la información que necesitan para tomar decisiones más inteligentes sobre los clientes que mejorarán la lealtad de estos e incrementarán los ingresos. 

Con todo, dicha información se encuentra en silos por toda la organización, y la administración no sabe cómo hacerla funcionar en conjunto y en todos los canales. 

Inteligencia empresarial

Esto se debe a los cinco obstáculos de la inteligencia empresarial

Percepción 1: Datos en silos

Por décadas, las organizaciones han automatizado sus departamentos individuales o han implementado casos de uso específicos sin anticipar que sus datos necesitarían ser intercambiables e interoperables como parte de una estrategia digital integral. 

Tales silos desasociados crean puntos ciegos peligrosos que evitan a los negocios tener toda la información que requieren para la toma de decisiones asetivss y conducir procesos empresariales óptimos.

Las soluciones de inteligencia empresarial optimizan y monetizan el uso de las personas, datos y análisis en toda la compañía. 

Si se atan cabos y se llenan los espacios en blanco en la información del cliente, se identifican oportunidades nuevas y se aseguran mejores decisiones en cada acción del cliente a lo largo de su ciclo de vida para mejorar al paso del tiempo.

Percepción 2: Análisis sólo enfocado en TI 

Las organizaciones que no logren una sinergia entre TI y los usuarios de negocio –para mejorar la “astucia intelectual” con la “astucia coloquial-empresarial”– están peleando con un brazo atado a la espalda. 

Cuando los usuarios de negocio carecen de herramientas para evaluar incluso las estrategias analíticas nuevas más sencillas, obligan a que las áreas de TI asuman toda la carga, a expensas de su propio trabajo. 

Como resultado, toma más tiempo buscar menos ideas, muchas de las cuales ya son obsoletas al momento de presentarlas.  

Las empresas disruptivas con tecnologías nuevas incorporan la euforia del mercado en su planeación:

  • Empoderan a los usuarios de negocio 
  • Para crear y gestionar 
  • Las estrategias, reglas y análisis 
  • Que impulsan las decisiones y acciones, sin depender de TI

Si el personal capaz de evaluar y desarrollar estrategias analíticas se duplica eficazmente, las soluciones de inteligencia empresarial ayudarán a las compañías a promover una estrategia: 

  • Enfocada en el mercado para la toma de decisiones digitales
  • Y en buscar de forma económica una amplia variedad de escenarios
  • Más rápido que nunca

Percepción 3: Activos de decisiones fragmentados

A pesar de que las líneas de negocio independientes hayan invertido en soluciones puntuales diseñadas para necesidades específicas – y quizás hayan encontrado conexiones valiosas entre los datos para las necesidades de su propio departamento –, suele ocurrir que esos activos de decisiones no están integrados en una solución unificada para toda la organización. 

Esto significa que la información, potencialmente vital que podría brindar innovaciones en la planeación a nivel de toda la compañía, nunca se descubre fuera del área en la que reside.

Agregar activos de decisiones de todas partes de la empresa e integrarlos en una plataforma de decisiones común permite a las compañías aprovecharlos y reutilizarlos a perpetuidad.

Las soluciones tecnológicas de inteligencia empresarial les ayudan a crear una espiral ascendente, tanto en la calidad como en el rendimiento de las decisiones, a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

Además, les brindan la capacidad de crear estrategias de decisiones personalizadas que sean tan 

  • Consistentes 
  • Transparentes
  • Explicables 
  • Y expandibles 

… como se requiera al paso del tiempo.

Percepción 4: Estrategias no probadas

El dicho del carpintero “mide dos veces, corta una vez”, pretende evitar errores en una tabla de madera de US$ 5. 

Y, aun así, cuando se trata de estrategias millonarias relacionadas con clientes – con miles de millones de ingresos en la cuerda floja –, muchas compañías son asombrosamente descuidadas al omitir una simulación, prueba y optimización rigurosa. 

Esto presenta una oportunidad desaprovechada, ya que dichos estudios son

  • Fáciles de hacer 
  • Pueden mejorar considerablemente los resultados 
  • Así como el ROI de los proyectos implementados

Los trabajos de simulación y optimización funcionan juntos para generar predicciones sumamente precisas sobre el éxito de los programas, con tableros de control que muestran los resultados pronosticados y comparativos. 

Las soluciones de inteligencia empresarial ayudan a las organizaciones a maximizar la tasa de éxito tanto como el ROI de sus decisiones, ya que, para garantizar resultados óptimos, las simulan y perfeccionan iterativamente antes de lanzarlas. 

Por lo tanto, las compañías alcanzan el más alto grado posible de certidumbre de que los nuevos programas funcionarán como se desea antes de implementarlos.

Percepción 5: Trato impersonal al cliente

La deserción de clientes es más alta que nunca en muchas industrias, porque los clientes consideran que el servicio personalizado es deficiente e inconsistente: 

  • 84% de los clientes afirma que “ser tratado como persona, no como un número”, es muy importante para seguir con el mismo proveedor 
  • Mientras que sólo el 22% considera que las empresas con los que hacen negocios personalizan sus experiencia de manera eficaz

Por lo general, las empresas tradicionales no logran desarrollar experiencias de usuario atractivas en su portafolio que abarquen todos sus productos y servicios.

Una buena estrategia para evitar este desacierto es implementar soluciones de inteligencia empresarial que permitan a las compañías ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes, al contar con una profunda inteligencia acerca de éstos.

Al crear estrategias personalizadas de retención de clientes que abarquen todos los canales, las organizaciones pueden atender eficazmente las necesidades inmediatas de sus clientes y predecir de forma precisa sus necesidades futuras. 

Ésta es la fórmula secreta para garantizar la 

  • Satisfacción
  • Lealtad
  • Retención 
  • Gasto de los usuarios durante toda la experiencia del cliente 

… que permite derribar los obstáculos que enfrentan las empresas actualmente.

Periodista apasionada por la innovación, la tecnología y la creatividad. Editora de The Standard CIO y Factory Pyme para The HAP GROUP