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Experiencia del empleado, factor clave del servicio al cliente 

Experiencia del empleado

Experiencia del empleado, factor clave del servicio al cliente 

Las tecnologías para garantizar una mejor experiencia del empleado ayudan a los agentes a realizar su trabajo. Lejos estamos de reemplazarlos.

Experiencia del empleado

Por: Paul Lang | Líder de Marketing para Centros de Contacto de Avaya

 

El 60% de los agentes de los Centros de Contacto dicen que sus empresas no siempre les brindan la tecnología que necesitan para abordar los desafíos del servicio al cliente. 

Mientras, el 34% de estos agentes considera que no cuentan con los datos correctos frente a ellos cuando hablan con un cliente. 

Como agente de Centro de Contacto, ¿cómo se sentiría si estuviera en una situación en la que no tuviera las herramientas que necesita para ayudar a los clientes de manera efectiva? 

No es de extrañar que la tasa actual de abandono de estas posiciones oscile entre el 30 y el 45%.

Las implicaciones son enormes. Los empleados buscan mejores condiciones de trabajo; los clientes se van porque buscan un mejor servicio y las empresas terminan utilizando parte importante de sus ingresos en el reemplazo de los agentes, ya sean dos, docenas o cientos de ellos.

Mire la experiencia del agente a través del mismo lente que la experiencia del cliente

Las empresas se esfuerzan por hacer que la experiencia del cliente sea personalizada, sin esfuerzo y sin fricciones. La experiencia del agente no debería ser diferente. 

¿Cómo puede eliminar parte de la fricción que existe en los sistemas de sus agentes?

¿Cómo puede proporcionar un escritorio personalizado que se adapte a las necesidades exactas de sus agentes?

Aplique el pensamiento basado en la experiencia a las herramientas que usan sus agentes para que sean más reflexivos, útiles y bien diseñados. Así podrá darles lo que desean, necesitan y lo que usted quiere para su negocio.

Por ejemplo, muchos agentes luchan contra la fatiga debido a que tienen que administrar demasiadas aplicaciones. 

Facilite las cosas brindándoles una aplicación de colaboración perfecta que pueda reemplazar las herramientas sin sentido utilizadas para: 

  • Video
  • Chat
  • Uso compartido de archivos 
  • Y administración de tareas

Una aplicación de Workstream Collaboration es su mejor opción. 

La aplicación todo en uno permite a los trabajadores del servicio de atención al cliente colaborar con cualquier persona de la organización en un espacio de trabajo virtual persistente accesible desde cualquier dispositivo.

Experiencia del empleado

He aquí por qué esto es importante:

  • Permite un enfoque centrado en los expertos para la resolución de problemas comerciales y de los clientes, lo que garantiza que estos puedan entrar y salir de los equipos y las interacciones con los clientes según sea necesario. Por ejemplo, un agente puede chatear con un supervisor en tiempo real sobre una consulta compleja mientras el cliente está en línea en lugar de ponerlo en espera o transferirlo. Uno de nuestros clientes en Avaya, en el área de servicios de salud, está sobresaliendo con este enfoque de trabajo convergente.
  • Esta persistencia es ideal para el trabajo asíncrono, ya que garantiza que el trabajo continúe progresando a lo largo del tiempo. Por ejemplo, esa sesión de chat de agente-supervisor permanecerá visible mucho después de que termine la conversación, lo que permitirá que ambas partes la vean y se refieran a ella de cualquier otra manera.
  • Con Workstream Collaboration, ya no hay aplicaciones redundantes o aisladas. Solo comunicaciones contextuales y compartir en el momento como si tanto los agentes como los gerentes se estuvieran comunicando en persona.

Use IA (inteligencia artificial) para mejorar la experiencia del empleado para que realicen mejor su trabajo

El 40% de las personas encuestadas recientemente por Avaya cree que la IA permite un trabajo más eficaz, y esto ciertamente incluye el servicio al cliente.

Los agentes virtuales, por ejemplo, ayudan a descargar preguntas repetitivas relacionadas con: 

  • La facturación
  • Los estados de los pedidos
  • La solución de problemas 
  • Y la búsqueda de saldos para mantener a los agentes libres para ayudar a resolver los problemas más complicados y sensibles al tiempo de los clientes.

Los agentes virtuales también cambian las reglas del juego, ya que pueden adquirir conocimientos en milisegundos y automatizar total o parcialmente casi cualquier tarea de rutina, incluidas: 

  • La programación de citas
  • La entrada de datos (lo que ayuda a reducir significativamente el trabajo posterior a la llamada) 
  • Y el seguimiento por correo electrónico.

Existe tecnología que hace posible lanzar un agente virtual bien diseñado, listo para implementar, basado en la nube en minutos para comenzar a transmitir transacciones y automatizar tareas de inmediato sin necesidad de conocimientos de codificación.

La IA conversacional es otro buen ejemplo de cómo ésta empodera a los agentes

La tecnología captura conversaciones, las extrae y luego identifica pistas y conocimientos que se pueden usar para realizar mejoras desde una perspectiva de la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX). 

Por ejemplo, la solución puede transcribir palabras habladas en tiempo real, por lo que los agentes no tienen que pedirles a los clientes que las repitan (lo que tiende a causar frustración e impaciencia). 

La IA conversacional también destaca el sentimiento de los agentes a medida que se desarrollan las conversaciones, lo cual ayuda a los gerentes a evaluar mejor las actitudes, emociones y opiniones de los agentes sobre su trabajo.

Esto también les ayuda a identificar áreas para una capacitación más específica basada en palabras o frases clave habladas. 

Estas tecnologías de IA están diseñadas para ayudar a los agentes a hacer su trabajo de manera más efectiva, no para reemplazarlos.

Turno tras turno, los trabajadores de servicio al cliente aparecen con ganas de hacer el mejor trabajo posible. 

Sin embargo, en repetidas ocasiones, soportan la mayor frustración de los clientes.

Responden a las mismas preguntas repetitivas. 

Se ocupan de las llamadas “Quiero hablar con su supervisor” y “Nunca volveré a hacer negocios con usted”.

Hacen esto hasta que ya no pueden más

Es hora de que los líderes empresariales piensen de manera diferente sobre el trabajo que hacen estos empleados y cuáles son sus necesidades. 

Algunos cambios simples en el pensamiento y la tecnología pueden ser de gran ayuda en términos de retención de agentes y ahorro de costos.

Periodista apasionada por la innovación, la tecnología y la creatividad. Editora de The Standard CIO y Factory Pyme para The HAP GROUP