Centros de Contacto, sector líder en inversión durante la pandemia

Muchos sectores tuvieron que correr para transformarse digitalmente como el de los Centros de Contacto cuya inversión en TI aumentó en 73%.

 

Son tantos y tan profundos los cambios ocurridos en los últimos veinte meses que cualquier intento por listar los siempre parece incompleto:

• Teletrabajo
• Educación remota
• eCommerce
• Delivery masivo
• App de pagos
• Auge del videojuegos…
• … y otros entretenimientos en casa…
• Telemedicina…

… y podemos seguir contando. Siempre habrá algo que se pueda agregar.

Lo cierto es que la tecnología, prácticamente, está presente en todos estos cambios, son que tengamos muy claro cómo y cuándo ocurrió eso. Sólo pasó.

Y le pasó a todos. No obstante, hubo sectores más impactados por la urgente digitalización que impuso la pandemia del COVID-19.

Probablemente, pocos sectores han requerido de una mayor adaptación que las áreas de servicio al cliente que, inclusive, aparecieron en empresas que ni siquiera tenían esa figura.

Para ello y el sector de los , en general, fue necesario potenciar el crecimiento tecnológico con gastos que han subido más de cuatro puntos porcentuales.

Innovación acelerada

Para ser justos, hay que reconocer que el área ya venía trabajando sobre la innovación tecnológica en el último lustro.

Los Contac Centers o Centros de Contacto ha avanzado para ser una de las industrias más más innovadoras y avanzadas tecnológicamente de la actualidad, para lo cual realiza altas inversiones en tecnología:

• Durante el último año requirió un incremento de 11 puntos porcentuales en la cifra…
• … (que ya era muy alta) de inversión de tecnología…
• … hasta dejarla en un 73% respecto al costo total.

“Dentro de estos números, empresas de todo el mundo se centraron y potenciaron el uso de la IA dentro de sus servicios. Dieron importancia a la omnicanalidad, sumando nuevos canales de atención, como WhatsApp Business, y hasta bots”, aseguró Laura Fabro, CMO de Kenwin.

El impacto de los bots todavía se está procesando. Demostraron utilizar su capacidad de procesamiento robótica para:

• Potenciar
• Automatizar cantidad de labores…
• … que hasta ahora debían hacer los humanos…
• … ganando en costos, tiempos y performance.

 

Más allá de la IA

Además de esto, se señala que el 70% de las llamadas que atiende un centro de atención al cliente suelen ser simples y repetitivas.

Y al encargarse los bots de ellas:

• Bajan entre un 30% y un 40% los costos de personal
• Estos costos constituyen el 75% del costo de los centros de contacto…
• … aumentando a la vez, la precisión de las respuestas.

Sin embargo, además de los  avances tecnológicos, gran parte del esfuerzo económico que debieron hacer las compañías se debió a la adaptación del teletrabajo del área. Esto supuso:

• Materiales para la comodidad de los colaboradores en su casa
• Pago de servicios…… entre otros.

Tales previsiones ocasionaron un aumento del gasto tecnológico de más de cuatro puntos, es decir, de un 20%.

Por fortuna, lo valieron:

• 57% de las empresas proyecta continuar teletrabajando…
• … en más del 50% de sus operaciones.

Además, demostró que esta forma remota de trabajar, daba a cambio una serie de beneficios:

• Reducir los costos de infraestructura
• Mejorar la productividad
• Aumentar la retención de los colaboradores
• Potenciar la atracción de colaboradores más diversos