fbpx
Top

Más chatbots y menos teléfono, RPA sigue avanzando

Más chatbots

Más chatbots y menos teléfono, RPA sigue avanzando

Reportes crecientes en distintos sectores apuntan a que la mayor interacción con los canales llevan a las empresas a recurrir a más y más chatbots.

 

Decir que el consumidor ha cambiado en estos casi 20 meses en que la pandemia comenzó a transformar el mundo es quedarse corto.

Las empresas aún están explorando y documentando estos cambios, tratando de establecer que tan permanente serán y como redefine las relaciones previas existentes.

Uno de los rasgos dominantes es una activa interacción que, entre otras cosas, le ha permitido a los clientes volcarse a las nuevas tecnologías para contactarse con las empresas

La consecuencia fundamental de este nuevo comportamiento es que el uso del teléfono va disminuyendo, en relación directamente proporcional el uso de más chatbots para conectar usuarios con empresas.

De hecho, los reportes indican que esta tasa se duplicó en comparación con años anteriores.

Las investigaciones indican que, frente a esta nueva forma de relación, la inmediatez y la personalización de las respuestas son las características más demandadas.

¿Más chatbot o más inteligentes?

Estas demandas dejan ver un crítica velada a la tecnología que viene sustituyendo los primeros contactos del cliente con la empresa.

La gente quiere un trato más personal y empático, más allá de que el “operador” sepa su nombre.

De hecho, 54% de los clientes sostiene que las compañías tienen que trabajar en transformar la manera en que interactúan con sus clientes.

Ante esto, las distintas organizaciones buscan los medios para cubrir las necesidades y deseos de los usuarios, entre ellos:

  • Herramientas de automatización que ayudan al funcionamiento de la empresa
  • Y que se traducirán, al final del camino, en ingresos y fidelización

“En esta línea, los Chatbots cobran una gran importancia, y tienen cada vez más presencia en las compañías”, sostiene Laura Fabro CMO de Kenwin.

La ejecutiva los define como sistentes que se comunican con los usuarios a través de mensajes, o más precisamente, una tecnología que permite mantener una conversación con el usuario a través de un software que se integra a sitios web o aplicaciones.

Más interacción, mejor chatbot

Los algoritmos desarrollados por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático permiten que esta herramienta sea capaz de ir aprendiendo.

De hecho, los chatbots, pueden llegar a intuir los hábitos y entender los gustos y preferencias de los usuarios.

Estas características, junto con su comodidad y fácil acceso hicieron que durante el 2020, casi el doble de consumidores utilizaran este medio comparado con años anteriores.

A su vez, según un estudio, el 78% de los usuarios indicó haber interactuado con un chatbot al contactar con los departamentos de contacto con el cliente de una marca.

Esto último se debe a que esta herramienta permite eliminar las tediosas esperas que muchas veces presentan otros medios, y también, a la comunicación personalizada que incentiva el uso del usuario y que aumenta las posibilidades de finalizar y encontrar solución a la acción deseada.

Todo indica que las compañías seguirán apostando cada vez a más chatbots, en la medida en que esta tecnología se perfecciona.

Más beneficios

Y, con el aprendizaje automático y el trae más ventajas en muchos aspectos como son los incrementos en:

  • Ventas
  • De conversión
  • De retención de clientes
  • En la satisfacción del cliente
  • En la reputación de marca

Pese a este aumento constante que se contrasta, por ejemplo, con la disminución del uso del teléfono – que sigue siendo igualmente la primera opción – la satisfacción del cliente al día de hoy es generalmente baja.

“Sólo el 50% de los consumidores están satisfechos o muy satisfechos con la experiencia del chatbot, mientras que uno de cada tres, están activamente insatisfechos”, explica Laura Fabro CMO de Kenwin.

Fabro destaca que hay muchas causas que pueden explicar estos resultados, y están, principalmente, vinculadas con el flujo de una conversación y la comprensión para resolver lo requerido.

Así que la tecnología tiene, de nuevo la palabra: ¿más chatbots? En realidad, parece que lo que se requiere son chatbots que aprendan más rápido.

Más inteligentes. Hay que pensar, pues, en una nueva generación para esta tecnología si queremos más chatbots en la primera línea de la atención al cliente.

Periodista apasionada por la innovación, la tecnología y la creatividad. Editora de The Standard CIO y Factory Pyme para The HAP GROUP