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El eCommerce enfrenta fallas en la última milla. Frente a los retos de la pandemia, ¿serán los chatbots en el delivery los que hallarán soluciones?
El impulso que tuvo el e-commerce con la pandemia aumentó la necesidad de que la industria del delivery mejore sus niveles de eficiencia y satisfaga la alta demanda de entregas que surgieron para las pequeñas empresas de última milla.
Cabe destacar que estos pequeños negocios / locales / comerciantes las cuales son fundamentales en atender a las comunidades más lejanas, donde no llegan las grandes empresas de operación nacional.
Por todo elli, el mercado, país a país, muestra una importante oportunidad competitiva.
No obstante,
- La falta de automatización
- La complejidad de la logística
- Los elevados costos…
- … y las entregas fallidas, representan un reto.
Vale recordar que, cuando hablamos de la “última milla” nos referimos al transporte de paquetería final; es decir, cuando la distribución se segmenta por zonas y se hace la entrega al cliente, hablando de las empresas B2C.
Los números del gigante
De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) en el 2020 y debido a la pandemia por COVID-19:
- 79% de los compradores digitales prefirió recibir sus compras en su hogar
- 31% en el trabajo
- Y sólo 10% opta por recogerlo en la tienda.
La Inteligencia Artificial (IA) está realizando grandes aportes en las entregas de última milla gracias a sus contribuciones en la fase crítica del proceso de distribución y entrega directa al cliente.
Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs, considera que la IA es fundamental para lograr una mayor eficiencia y automatizar:
- La distribución de almacenes,
- Las rutas de entrega,
- Los horarios de las flotillas
“Los chatbots impulsados por esta tecnología cumplen un papel esencial, pues son una herramienta muy útil para mantener la comunicación entre el cliente, la empresa a la que le compró el producto y la compañía de delivery que lo llevará hasta la puerta de la casa del cliente final”, señaló Parés.
Rechazos y devoluciones
Otras retos de las entregas donde los chatbots pueden ser esenciales son los rechazos y devoluciones, ya que implican un reajuste en las entregas, así como una política de logística inversa.
En caso de que el producto haya sido rechazado o devuelto por el cliente, la empresa de delivery tiene que enviarlo de regreso al e-commerce, pero también puede darse el caso de que no se encuentre al cliente en el punto de entrega y sea necesario reprogramar el envío.
De acuerdo con la AMVO, el 21% de los compradores en canales digitales declara haber realizado una devolución de compra en línea durante el 2020, de los cuales el 2% afirmó que devolvió el paquete porque el tiempo de entrega fue superior al acordado.
Este dato podría parecer menor, pero en términos de inversión de tiempo, esfuerzo y ventas, podría ser significativo.
“Las empresas no sólo deben preocuparse por cumplir con los plazos de entrega, sino también con mantener al cliente informado para asegurar que se encuentre en el lugar y día acordado para recibir su paquete, lo cual puede realizarse a través de un chatbot“, destacó el llamado de líder de NDS Cognitive Labs.
