Experiencia del Cliente: hágala el pilar de su cultura organizacional

El Día Internacional de la Experiencia del Cliente  nos recuerda el reto: convertirla  en el centro de la cultura de nuestras organizaciones.

Por: Emilio Madero | VicePresidente Ejecutivo de Marketing en Cirion Technologies

 

Este mes de octubre se está celebrando el CX Day 2022 o Día Internacional de la Experiencia del Cliente. 

Esta fecha es importante ya que nos invita a recordar y asumir que, en la cultura de nuestras organizaciones, la experiencia de los clientes debe convertirse en un pilar fundamental.

Pero, ¿cómo es posible lograr esto? ¿Cómo podemos avanzar desde una simple afirmación declarativa, hacia una práctica real, que impacte a toda la organización?

Es fundamental comprender que todos los colaboradores dentro de la organización, independiente de la jerarquía en sus responsabilidades, deben ser capaces de ubicar al centro de su quehacer la satisfacción del cliente.

Esto, en principio, implica procesos 

• Conscientes 
• Protocolizados 
• Y medibles

Pero que, con constancia, deben aspirar a convertirse en prácticas que formen parte inherente de la cultura organizacional, naturales y casi instintivas. 

Es en este punto donde se comienza a vivir, respirar y sentir realmente la experiencia del cliente en cada etapa y momento de la organización.

En el centro de todo

Ahora bien, cuando ubicamos en el centro de la cultura organizacional la experiencia de nuestros clientes, al mismo tiempo estamos contribuyendo en la construcción de valor de nuestros negocios y, en concreto, el éxito de nuestras operaciones.

Cuando enfocamos la energía de la organización y especialmente la de sus colaboradores – quién, s en definitiva, son los que construyen la cultura – el cliente puede disfrutar de una experiencia completamente enriquecida, con un valor agregado creciente en el tiempo.

Finalmente, aunque este CX Day marca un hito para reflexionar sobre nuestro desempeño en materia de experiencia de clientes: la aspiración que debiésemos tener como organizaciones es que: 

• Cada punto de contacto
• Todos los días 
• Y en cualquier momento

… sea una oportunidad para:

• Ponernos a prueba 
• Medirnos 
• Y entregar lo mejor de nosotros 

En definitiva, tenemos en juego el propósito de nuestras compañías, centradas en fortalecer la lealtad y fidelidad de los clientes. 

Pero ambos conceptos no son lo mismo.

Ser desde la Experiencia del cliente

Un cliente fiel es aquel que está interesado en los productos o servicios de la empresa y que, gracias a programas de fidelización, que le aportan ofertas o/y servicios, se consigue garantizar que siga demandando nuestra oferta.

En cambio, los clientes leales son aquellos que tienen interiorizados no solo los productos o servicios de la empresa, sino que incluso los valores que declaramos. 

En este caso, son clientes que serían igualmente constantes en su relación con la empresa aunque no existiesen programas o ventajas especiales de fidelización. 

Es decir, son clientes que han establecido una relación con la organización a largo plazo, gracias a una identificación con los valores que declaramos como verdaderos estandartes.