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Para Zoho, luego del año de la reformulación el mundo verá en 2022 un año de nuevas experiencias para fidelizar clientes y recuperar mercados.
Para Vijay Sundaram, Jefe Estratégico de Zoho, El 2021 será recordado como “el año de la reformulación”: muchas empresas entendieron la necesidad de fortalecer su infraestructura tecnológica para responder a las nuevas necesidades de los negocios, caracterizadas por clientes que confÃan cada vez más en el autoservicio y los canales digitales de compra.
El esfuerzo tenÃa un propósito que ha sido el leiv motiv de los últimos 24 meses: la continuidad del negocio.
Además, la transformación digital dejó de ser tarea exclusiva del área de TI y ahora es una prioridad para los directores generales y presidentes.
Por todo ello, Sundaram considera que el 2022 llega con la necesidad de transformar internamente sus procesos para adaptarse a un mercado totalmente diferente.
Para él, las tendencias tecnológicas que veremos el próximo año en compañÃas de todos los sectores y tamaños, desde pequeñas y medianas hasta corporaciones multinacionales:
1. Las experiencias fiables y sostenibles serán más importantes que las experiencias de lujo
A partir de los grandes volúmenes de información y la utilización de plataformas unificadas, las organizaciones podrán llenar las expectativas reales de sus clientes relacionadas con sus servicios y dejarán atrás ideas extravagantes o sin sentido de negocio.
2. Los ‘BizOps’ adquirirán mayor relevancia empresarial
A grandes rasgos, los ‘BizOps’ son las transformaciones digitales que deben realizarse en el modelo de negocios de cualquier empresa para enfrentarse a los cambios del mercado. Son la ruta tecnológica para ajustar su propuesta y potenciar áreas como marketing, ventas y servicio al cliente.
Los equipos de BizOps complementarán a los equipos de negocios y a los de TI para gestionar el cambio con mayor fluidez dentro de la empresa, mediante procesos y tecnologÃas como la Inteligencia Artificial y la automatización, que aprovechan grandes volúmenes de datos para obtener recomendaciones a la medida y elevar la productividad.
3. Las empresas invertirán más en el autoservicio y las experiencias conversacionales
Cada vez más clientes prefieren utilizar plataformas digitales y virtuales, donde pueden tener control directo sobre todas sus operaciones:
- Desde revisar los productos…
- … hasta determinar dónde quieren recibirlos…
- … y cómo quieren pagarlos.
Por ello, las soluciones digitales de autoservicio comenzarán a ser adaptadas para cubrir necesidades simples y transaccionales de cada propuesta de negocios.
4. La personalización será el área de máximo valor para las empresas
Cada cliente tendrá la posibilidad de recibir propuestas de valor acordes a sus expectativas, a partir de la lectura programática de datos e información para desarrollar productos y servicios más familiares.
En este sentido, el equilibrio entre la privacidad y la utilidad de los datos será una variable a considerar.
5. La confianza será una clave para los clientes y un objetivo final de las marcas
Los usuarios comenzarán a valorar mejor aquellas marcas que garanticen la privacidad y seguridad de sus datos personales y que no los utilicen como ‘moneda de cambio’ para servicios que no han autorizado.
Incluso, algunas personas llegarán al extremo de pagar un costo extra para acceder a las ofertas de dichas marcas.
Esto ya ha comenzado pero se fortalecerá como tendencia.
Del mismo modo, los clientes apoyarán a las marcas que sean:
- Más inclusivas y sostenibles…
- … al brindar salarios más justos y equitativos a todos sus colaboradores
- Tengan abastecimiento responsable
- Y adopten una gestión de residuos reflexiva, entre otros factores.
6. Las empresas que optimizan la relación con sus clientes y empleados tendrán ventaja en la economÃa de la experiencia
En la medida que todos los miembros de la comunidad alrededor de una organización reciban la atención personalizada que requieren, se convertirán en embajadores de la marca en todos los ámbitos privados y públicos donde estén.
Esto requerirá un cambio fundamental en la cultura interna, al requerir un esfuerzo consistente, fiable y comprometido por parte de todos los estamentos de la organización.
7. La ‘Gran Renuncia’ convertirá a la experiencia del empleado en una prioridad de primer nivel
Muchos empleados tomarán la decisión de abandonar sus actuales puestos de trabajo, ante la posibilidad de perder la calidad de vida que ofrecen otros modelos laborales.
El salario emocional será determinante en estos casos. Para las empresas, atraer y retener el talento requiere ahora el mismo esfuerzo proactivo y progresivo que las empresas ponen en la experiencia del usuario.
Aunque el mundo está en constante evolución, las recientes tendencias del mercado sustentan estas predicciones que deberÃan ser tomadas por las organizaciones en su camino hacia una mayor productividad y a mejorar el desempeño de sus negocios durante un año, en que las restricciones y la economÃa global seguirán reajustándose.
