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Más organizaciones se sintonizarán con los beneficios de gran alcance de una relación simbiótica humano-IA en 2022. Sepa cómo esperan que ocurra.
Por Josh Feast es el CEO y cofundador de Cogito | Original de IDGN
El auge de la tecnología habilitada para IA se está sintiendo en casi todos los aspectos de nuestras vidas, y el ritmo al que se está adoptando es estimulante.
Estos rápidos avances tecnológicos ofrecen beneficios significativos a cualquier empresa, grande o pequeña, que agradezca sus beneficios:
- Desde agilizar tareas repetitivas y acelerar el análisis de datos…
- … hasta aumentar las capacidades humanas.
Es evidente que 2021 provocó un cambio en la adopción de IA y la apertura a la tecnología, en parte debido a las presiones que la pandemia ejerció sobre las empresas para transformarse digitalmente y ajustar su dinámica de trabajo.
De hecho, el 52 % de las organizaciones adoptaron soluciones de IA antes de lo esperado y citaron la pandemia como el motivo.
Las empresas líderes del mañana tienen la oportunidad de dar la bienvenida a la tecnología que puede cambiar radicalmente la forma en que se hace el trabajo para mejor.
Al reflexionar sobre los usos futuros de la IA, preveo tres formas en que los enfoques de la tecnología evolucionarán y ayudarán a las organizaciones de todos los tamaños a crecer durante el año 2022.
1. Los adoptantes de Inteligencia Artificial adoptarán redes de IA estrechas
En los últimos años, la IA se ha convertido en una tecnología gigantesca que ha inspirado a las empresas a pensar en grande.
Pero, con tanta especulación en torno a la tecnología, su implementación y sus casos de uso comercial, muchas organizaciones aún tienen que rascar la superficie de sus capacidades de gran alcance.
En lugar de obligar a la IA a ser una iniciativa grande y complicada diseñada para administrar numerosas tareas complejas, las organizaciones deben pensar en pequeño y adoptar una red de IA estrecha.
Cuando se implementan para realizar tareas específicas, los casos de uso limitados de IA dirigida por humanos pueden iniciar proyectos destinados a que diferentes IA se comuniquen y coordinen entre sí.
Este enfoque requiere datos distintos y una esfera de influencia predecible para ser efectivo, por lo que la participación y la aceptación humanas son fundamentales para su éxito.
Un estudio reciente descubrió que es poco probable que casi una cuarta parte (23%) de los consumidores confíe en las recomendaciones informadas por las herramientas habilitadas para Inteligencia Artificial, que deben cambiar para adoptar realmente la IA limitada.
Esto ocurrirá cuando las organizaciones desmitifiquen la tecnología aparentemente esquiva, de modo que la adopción sea fluida y bienvenida de manera más amplia.
2. Los adoptantes de IA reimaginarán los flujos de trabajo de los empleados
Uno de los obstáculos más importantes para la implementación de IA en toda la empresa es el diseño del flujo de trabajo.
Con demasiada frecuencia, las nuevas soluciones tecnológicas se introducen sin considerar la pila de tecnológica completa o los flujos de trabajo de los empleados, especialmente cuando las organizaciones intentan hacer que el trabajo híbrido funcione.
Los líderes deben diseñar flujos de trabajo en los que la IA y toda la tecnología encajen perfectamente dentro de la organización, sin que supongan una interrupción para los empleados.
Muchos consideran a la IA como una herramienta que informa la toma de decisiones humanas. Los líderes organizacionales deben considerar cómo:
- Se configuran los sistemas de IA hoy
- Y evolucionan para estar diseñados con el propósito de crear relaciones simbióticas entre humanos y IA.
Existen innumerables y brillantes soluciones de IA en la actualidad, pero un plan de implementación y diseño de flujo de trabajo bien planificado es la única forma de garantizar que la Inteligencia Artificial respaldará a toda la fuerza laboral tanto arriba como abajo.
3. Los adoptantes de IA repensarán el autoservicio del cliente
Uno de los mayores puntos débiles de CX de hoy en día es la falta de un servicio al cliente consistente y de calidad y la excesiva confianza en el autoservicio del cliente.
Desde la escasez de mano de obra hasta los desafíos laborales que han afectado a organizaciones de todos los tamaños e industrias, el énfasis excesivo en el autoservicio como solución a largo plazo enfrentará una reacción violenta en 2022.
Los desafíos laborales provocados por la pandemia han resaltado lo valioso que es contar con todo el personal, donde los nuevos compañeros de equipo tienen tiempo para capacitarse y aprender de sus colegas.
Pero, como esta no es la realidad para muchos, será fundamental encontrar nuevos caminos a seguir.
Las soluciones tecnológicas como la IA dirigida por humanos pueden ayudar a las empresas a monitorear las interacciones entre clientes y empleados, así como proporcionar información que mejore el rendimiento en el momento en que más se necesita.
Si bien tomará tiempo adoptar más soluciones tecnológicas centradas en el ser humano, la reacción contra el autoservicio está reduciendo este período de tiempo.
Las organizaciones que confían en el autoservicio estarán en desventaja competitiva frente a las organizaciones que integran con éxito el autoservicio con un servicio dirigido por humanos y mejorado por Inteligencia Artificial.
Este último ofrece eficiencias similares sin una caída correspondiente en la satisfacción del cliente.
La IA ha demostrado que llegó para quedarse, y el año pasado aprendimos que todavía necesitamos la intervención humana para administrar, monitorear y guiar la tecnología para su éxito futuro.
De cara a lo que depara el 2022 para la tecnología, espero que más organizaciones se sintonicen con los beneficios de gran alcance de una relación simbiótica humano-IA y sean más reflexivos sobre cómo capitalizar su potencial.
Celebremos el emocionante año que tenemos por delante.
