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Bots, cómo la IA potencia el factor humano en Calls Centers

Bots, cómo la IA potencia el factor humano en Calls Centers

En un mundo en el cual la demanda de gestiones es cada vez mayor, los bots de IA son un recurso para reducir los tiempos de ATC.

 

Largo tiempo de espera en línea, escasa capacidad para brindar una solución real y poca disposición por parte de los operadores humanos para ayudar.

Quienes han trabajado en call center identifican estas malas prácticas como “muy frecuentes”, lo que termina impactando directamente en la percepción y fidelidad del usuario con la marca.

De acuerdo con Alloxentric, plataforma de comunicación omnicanal basada en inteligencia artificial (IA) y machine learning para mejorar la atención al cliente, la lealtad de los consumidores ya no se basa sólo en el precio o productos ofrecidos, sino en la experiencia que reciben.

“La evidencia de diversos estudios, indica que aquellos que atienden mejor a sus clientes logran un mejor posicionamiento y mayor lealtad de marca, lo que se traduce en más ventas, más rentabilidad y mayor capacidad de retención. Como dice el adagio, cliente que se va por precio puede volver por calidad. Cliente que se va por calidad, no vuelve a ningún precio”, explica Max Kreimerman, fundador y CEO de Alloxentric.

 

Opciones multicanal

En efecto, en un contexto global donde las personas se vuelven cada vez más digitales y acostumbradas a la interacción remota, la tecnología es fundamental para una resolución efectiva de los requerimientos.

Se trata de ofrecer:

  • Respuestas rápidas
  • Sin importar el horario
  • Entregar una atención omnicanal 24×7
  • Y con igual o mejor calidad que lo haría una persona

En la actualidad, las aplicaciones de IA más comunes son el uso de bots de texto (chatbots) en sitios web, y la utilización de bots de voz (voicebots) asociados a procesos de recaudaciones, generación de agendas y entrega de información.

Todos estos métodos ahorran tiempo y recursos a las empresas y, sobre todo, benefician a usuarios y consumidores.

Bajo este panorama, ¿es posible conciliar la inteligencia artificial con el factor humano?

Kreimerman cree que, no sólo es posible si o que debe transformarse en una prioridad de gerencia.

 

Ventajas ocultas

Para el ejecutivo, las soluciones de Inteligencia Artificial así como otras herramientas tecnológicas ofrecen una enorme oportunidad para multiplicar el resultado del esfuerzo humano.

“Por ello asistimos a la creación de nuevos mercados (herramientas basadas en IA, autogeneradores de modelos, compiladores de bot, servicios cognitivos, etc.) y trabajos como data scientist, entrenador de bots, analista de seguridad de datos, experto en detección de sesgos, entre otros”, puntualiza Kreimerman.

Aunque aún estamos en una etapa temprana de adopción, las posibilidades son prometedoras si se avanza a la integración con diferentes plataformas como CRM y contabilidad para desarrollar soluciones o respuestas ajustadas al historial o necesidades de las personas.

Esto, además, permitiría  automatizar la entrega de información o respuestas a consultas recurrentes.

Lo más importante, para Kreimerman es brindar suficientes alternativas para que el cliente elija aquella con la que sienta más cómoda.

“Detectamos que, por ejemplo, al contestar una encuesta, responderán más preguntas y de forma más libre o sincera cuando interactúan con un voicebot, ya que con un humano pueden sentirse intimidados”, explicó.

Igualmente, el CEO de Alloxentric destaca que algo similar sucede cuando se realizan procesos de cobranza.

“Si alguien simplemente ha olvidado sus compromisos, podrá pactar una nueva fecha sin tener que dar explicaciones o recibir las opciones de repactación que ofrece la empresa, antes de acordarlas con un agente humano”, finaliza.

Periodista apasionada por la innovación, la tecnología y la creatividad. Editora de The Standard CIO y Factory Pyme para The HAP GROUP