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Los centros de contacto (CDC) son, cada vez más, esenciales en la operación y crecimiento de las empresas.
Veamos seis elementos de éxito que gana la operación de CDC al migrar a una plataforma especializada.
Autor: Mike Kuch | Director senior de Marketing de Soluciones, Avaya
Las ideas que comparto a continuación pueden ayudar a empresas de 10, 100 o más de 1.000 empleados en sus Centros de Contacto a desarrollar un plan exitoso para migrar a Avaya Experience Platform
Dicha plataforma empodera a las empresas con las herramientas que necesitan para competir en la economía de la experiencia, alineado con sus metas y objetivos comerciales.
Estos conocimientos se derivan de las muchas décadas de implementación de proyectos de Centros de Contacto por parte de Avaya para nuestros valiosos clientes.
Elemento de éxito No. 1: Liderazgo
Cuando el equipo de liderazgo senior dirige desde el frente y comunica el “por qué” detrás de la inversión, los empleados lo siguen.
Por ello es importante lograr que los altos ejecutivos se unan desde los inicios del proyecto demostrando cómo la plataforma adoptada mejora la experiencia del cliente y el empleado para brindar una experiencia total.
Asimismo, es necesario ayudarles a familiarizarse a través de entrenamientos y de recursos de soporte diseñados, específicamente, para ellos y a través de otorgar recompensas por las buenas prácticas de experiencia del cliente a los equipos.
Elemento de éxito No. 2: Campeones
Crear una red de campeones es clave para el éxito, ya que nadie puede hacerlo solo.
Los campeones se conectan naturalmente con las personas y tienen un apetito por desarrollar y ampliar las habilidades.
Incluso en una organización pequeña, tener un solo campeón puede marcar la diferencia.
Los campeones no sólo son entusiastas tempranos, sino también críticos invaluables. Ellos serán el canal de comunicación más efectivo para la organización en general.
Para lograr el éxito, es fundamental identificar a estas personas desde el inicio. Deben tener acceso temprano a la capacitación para que puedan apoyar al equipo en general.
Identificar campeones puede parecer una tarea fácil, pero seleccionar a la persona o equipo de personas adecuado marcará una gran diferencia en su transición.
Para organizaciones más grandes será clave tener una buena distribución de campeones en toda la organización, desde una variedad de roles y departamentos.
Elemento de éxito No. 3: Casos de uso
Los casos de uso ayudan a identificar áreas en las que Avaya Experience Platform puede tener el máximo impacto en los clientes, los empleados y la organización.
Los casos de uso son un tipo de documento de experiencia del usuario que describen un proceso que los empleados emprenden mientras interactúan con los clientes.
A cualquier organización le resultará útil pensar y crear casos de uso antes de lanzar la aplicación.
Pensar en casos de uso desde el principio con su equipo puede traer mayores éxitos a su objetivo general.
Para crear casos de uso efectivos y significativos, colabore con líderes, gerentes y empleados para comprender los flujos de trabajo, los procesos y los informes existentes en la actualidad, e identifique aquellos que necesitan mejoras.
Pase tiempo con colegas en grupos pequeños de diferentes departamentos que representan roles clave e invítelos a participar.
Los casos de uso son beneficiosos ya que brindan una oportunidad para que la organización en general comprenda el cambio y demuestre cómo Avaya Experience Platform ofrece una mejor experiencia para clientes y empleados.
La revisión constante de los casos de uso a lo largo de la transición mantiene el proyecto en marcha y ofrece un mayor nivel de éxito.
Elemento de éxito No. 4: Preparación
Tener excelentes productos y servicios es solo la mitad de la migración, el resto es experiencia de usuario tanto para clientes como para empleados.
Esto significa realizar pruebas exhaustivas desde ambos puntos de vista para eliminar cualquier preocupación antes del día del lanzamiento.
Por ejemplo ¿cómo interactuarán los clientes con nosotros? ¿cómo accederán los clientes a los empleados adecuados que necesitan? ¿Qué aplicaciones empresariales deben integrarse?
Aproveche sus casos de uso y realice pruebas para garantizar que cada punto de contacto sea fácil tanto para los empleados como para los clientes.
Piense en ello, analice y decida si hay alguna capacidad que desee habilitar o deshabilitar para cada uno de ellos.
Obtener la preparación correcta la primera vez marca la diferencia para el proyecto, los empleados y los clientes.
Elemento de éxito No. 5: Comunicaciones
Comunicar. Comunicar. Comunicar. La comunicación proactiva es necesaria para cualquier transición exitosa. Sin ella, la gente no entiende por qué está introduciendo su nueva plataforma.
Tener un plan de comunicación claro antes, durante y después del lanzamiento es esencial.
Las grandes comunicaciones son efectivas cuando se utiliza una combinación de diferentes medios.
Considere utilizar una combinación de anuncios de líderes, historias de éxito en su intranet, videos impactantes y guías prácticas para apoyar a su gente durante todo el recorrido.
Los planes de comunicación no son solo para grandes organizaciones globales; son útiles para empresas de cualquier tamaño. Haga que los campeones de su proyecto participen en la difusión de noticias sobre cómo Avaya Experience Platform brinda beneficios a las actividades diarias, los clientes y la organización.
Piense en la declaración de valor que desea que sus colegas escuchen e incluya este mensaje en todas las comunicaciones compartidas.
Elemento de éxito No. 6: Administración
¿Es usted el administrador de su organización? Si es así, lo tenemos bien cubierto. Avaya tiene un curso de capacitación y una gran cantidad de recursos en línea a los que puede acceder en cualquier momento. Estas herramientas hacen que los gerentes y supervisores se sientan cómodos y familiarizados con la administración de Avaya Experience Platform.
Para quienes evalúan migrar
Cuando una organización implementa soluciones Avaya, no está sola: esta acompaña cada paso del camino durante el proyecto de migración.
La planificación de la transición significa recopilar una variedad de información para comprender mejor todo el potencial de Avaya Experience Platform.
Para que una implementación sea exitosa, hay que tener un proceso de incorporación confiable para ayudar a todos (supervisores, empleados, gerentes, ejecutivos) a realizar una transición sin problemas al nuevo servicio y resaltar los beneficios para ellos.
