HPE entre los líderes de almacenamiento de Gartner
La automatización basada en la nube fue la opción del Grupo Bimbo para optimizar la atención al cliente (ATC).
Sus resultados muestran los alcances de atreverse a la transformación digital.
Cuando la experiencia del cliente se hizo crítica a raíz de la pandemia, los canales de atención se volvieron el foco de los procesos de transformación.
La nube fue esencial para lograr que esto fuera posible en forma relativamente sencilla y en tiempos impensables en décadas atrás. Así lo demuestra el caso del Grupo Bimbo, una de las empresas del sector de alimentos más globales de América Latina.
Grupo Bimbo es considerada:
- La más grande empresa global de panificación
- Con más de 3.3 millones de puntos de venta
Por ello, tenía el reto de estar más cerca de sus clientes en más de 34 países de América, Europa, Asia y África.
Se dice fácil. La clave fue integrar las distintas plataformas de atención al cliente.
La automatización, a partir de herramientas basadas en la nube, y la integración de plataformas de atención al cliente disminuyó el tiempo de llamadas en un 40%.
Además, para alcanzar un control global centralizado de las operaciones, la compañía también requería un despliegue rápido de tecnología en varios países y sin la necesidad de invertir en infraestructura.
Por ello optó por la implementación de Amazon Connect, el centro de contactos omnicanal de AWS, a través de Nubity, logrando así eliminar las fronteras físicas.
Encontrar el socio correcto
Juan Ozino Caligaris, cofundador y Country Manager de Nubity, compañía especializada en optimizar los servicios en la nube explica parte de los desafíos qué supuso el caso del Grupo Bimbo.
“El desafío fue centralizar la información, integrando cualquier tipo de solución de atención al cliente, tales como CRMs o aplicaciones legacy, para brindar al usuario una experiencia más eficiente”, afirmó.
De esta forma, Grupo Bimbo logró:
- Ofrecer el servicio en los cuatro continentes donde tiene presencia
- Crear agentes en las diferentes entidades
- Reducir 75% el abandono de llamadas
- Y, en general, mejorar la experiencia de sus clientes en todo el mundo
Mónica Ambriz Robledo, directora de Aplicaciones Comerciales de Grupo Bimbo, refirió que se contaba con una plataforma que ofrecía poca visibilidad de la atención que se le estaba dando a los clientes y consumidores.
“Por consiguiente, tampoco teníamos manera de detectar las áreas de oportunidad que teníamos en este aspecto”, explicó.
Igualmente, la ejecutiva destacó entre los beneficios obtenidos el contar con los KPIs de negocio. También con el reporte detallado para cada una de las áreas.
“Logramos una automatización de reportes y visualización en tiempo real de los mismos, con modelos predictivos que son posibles gracias a la integración de la data”, explicó Ambriz.
El Connection Center del Grupo Bimbo by Nubity
Como bien detalló Ambriz Robledo, bastaron cuatro semanas para hacer realidad la creación de un centro de contacto digital: lo llamaron Connection Center.
Recordó que iniciaron con servicio de voz, con un sistema Interactive Voice Response o IVR.
Después, según relata, se incrementaron las consultas a bases de datos externas.
“Posteriormente se agregaron las llamadas automatizadas para la creación de casos, así como la implementación de bots. Finalmente se pusieron en marcha las herramientas avanzadas diseñadas para el análisis de sentimientos y emociones de los clientes”, explicó.
Veamos los beneficios que el Grupo Bimbo identifica de todo este proceso y su centro de contacto:
- Automatización de servicios y mejora en la experiencia del cliente.
- Uso de Voice Bots para obtener información del cliente sin intervención de un agente.
- Reducción de abandono de llamadas en 75% y de duración de llamadas en 40%.
- Despliegue veloz de tecnología en 34 países de cuatro continentes.
- Optimización de procesos y reducción de costos con soluciones basadas en la nube.
- Visión global a través de estandarización de procesos de gestión y atención de clientes, y reportes locales homologados.
