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Un informe de Infobip da cuenta del comercio conversacional: 89% de los clientes quieren respuestas en su interacción.
Y se cambiaran si no las obtienen en un tiempo “razonable”.
Todos sabemos que la pandemia de Covid-19 cambió el comportamiento de los usuarios. De acuerdo con un estudio realizado por Infobip, empresa de mensajería y soluciones de comunicación omnicanal, la falta de respuesta es el principal motivo de insatisfacción entre los clientes.
Esta es una de las razones por la que los chatbots se han adoptado masivamente al “comercio conversacional” y, también, una de las razones por las que se ha demandado mayor “comprensión” de los dispositivos de IA.
Así, cuando los líderes del mundo industrializado piden hoy que se le baje la velocidad al desarrollo de la IA se olvida del cambio de comportamiento que nos empujó a donde estamos.
Es bueno recordarlo. En su informe titulado “Conversational Commerce en el Retail”, Infobip examinó las interacciones entre las marcas y los clientes.
¿Hallazgo fundamental ? Descubrió que el 44% de los clientes se sienten frustrados cuando no reciben una respuesta a sus preguntas.
Más grave aún: los clientes no muestran ningún tipo de paciencia o empatía por la falta de respuestas. Por el contrario, la misma genera abandono y, por tanto, pérdida de compras para las empresas. Así:
- El estudio revela que el 89% de los clientes cambiarían a otra marca si no reciben una respuesta en un tiempo razonable.
- Además, el 72% espera recibir una respuesta en menos de 30 minutos.
- También hay preferencia respecto a los canales: 78% de los clientes prefiere comunicarse con las marcas a través de mensajes de texto.
Mientras más ágil, mejor
Dicho de otro modo, el que los canales estuviesen disponibles en pandemia en forma permanente gracias a los chatbots se transformó de una tendencia a un estándar.
Peor aún: el informe de Infobip muestra una tendencia a preferir, según el requerimiento ti, respuestas automatizadas para ahorrar en tiempo de interacción.
Las consecuencias económicas de este comportamiento tampoco son poca cosa:
- En el último año, las empresas perdieron unos US$ 4,6 millardos por el abandono de carritos de compra a nivel global.
- De este total, US$ 260.000 millones eran recuperables.
Julie Villareal, Integrated Marketing Manager de Infobip LATAM señaló con respecto a estos hallazgos Para mejorar la experiencia del cliente, es fundamental que las marcas implementen soluciones de conversational commerce. Es decir, de comercio conversacional.
“Las soluciones de chatbots y mensajería automatizada pueden ayudar a las marcas a responder de manera rápida y efectiva a las preguntas de los clientes, reduciendo así la frustración y mejorando la retención de clientes”, explicó.
Esta es una de las razones por las que se ha incrementado el uso de chatbots para mejorar la omnicanalidad de las empresas. No es la única.
Rápido, bonito y barato
Villareal recordó que investigaciones de SuperOffice, por su parte, revelan que:
- 62% de las empresas no responden a los correos electrónicos de los clientes.
- Peor: sólo el 20% de las empresas responde a los mensajes en las redes sociales en menos de 24 horas.
¿Descuido? No: costos. Pero los chatbots, según la ejecutiva de Infobip están impactando positivamente en este aspecto: las empresas pueden reducir los costos de atención al cliente en más de un 30% utilizando estos dispositivos de IA.
En este sentido, Villaroel citó estudios refrentes al tema que señalan:
- 9 de cada 10 consumidores espera una respuesta en menos de 10 minutos
- Esto ocurre especialmente cuando se comunican con una empresa a través de un canal de mensajería como Facebook Messenger o WhatsApp.
- El usuario promedio actual espera que le den respuesta a su consulta dentro de los primeros 5 segundos.
“Con los sistemas de comercio conversacional, los retailers pueden automatizar y reducir significativamente las consultas por motivos como gestión de entregas, devoluciones, y tracking de productos, por solo citar tres ejemplos”, finalizó Villareal.
