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Ahora que la CAI comparte silla en los Centros de Contacto, Avaya logra mantener su liderazgo inovativo en el área.
La mayoría de nosotros prefería hasta hace muy poco “hablar con gente” cuando tenía un requerimiento bancario o la queja de un servicio. Eso es historia.
En la actualidad, a menos que usted no esté seguro de cómo abordar su requerimiento o duda, es probable que prefiera tratar con una IA: un bot le permite entrar y salir casi que sin cortesías pero con la tarea hecha.
Es, por supuesto, un nuevo mundo que aún no ha mostrado todos sus impactos. Pero ya comienza: el Informe Inaugural The Aragon Research Globe para Inteligencia Artificial (AI) Conversacional en el Centro de Contacto Inteligente (ICC) 2023 de Aragon Research, Inc., reconoció a Avaya entre sus líderes.
Es decir, una organización que cuenta con estrategias integrales que se alinean con la dirección de la industria y la demanda del mercado, desempeñándose de manera efectiva.
El informe escrito por Craig Kennedy, director senior de Investigación de Aragon Research señala que la solución de Avaya ofrece un conjunto tecnológico totalmente integrado que incluye:
- Comunicación Unificada (UC)
- Centro de Contacto (CC)
- Y Colaboración de Flujo de Trabajo (WSC)
- Extensibles a través de las APIs
- Y la biblioteca de aplicaciones de Avaya Communications
También indica el informe que la solución de inteligencia artificial (IA) conversacional (CAI) de Avaya está diseñada como “interfaces omnicanales, compatibles con texto, voz y visuales”.
¿Competencia o compañeros?
Cabe recordar que Aragon Research Globe es una herramienta de evaluación de mercado que representa gráficamente la valoración de Aragon Research de un mercado específico y sus proveedores de componentes.
Aragon Research examinó 14 proveedores principales en un mercado que se enfoca en todas las formas de colaboración y comunicación en base a sus tres dimensiones que permiten la evaluación comparativa de los participantes en un mercado determinado.
Destaca que la tecnología de IA conversacional, CAI, mejora la experiencia del usuario en forma de agentes virtuales inteligentes (IVA) o bots de chat.
Estos IVA ahora trabajan junto con agentes humanos como coagentes, lo que les permite resolver problemas fácilmente.
Los IVA también están disponibles para los usuarios de forma independiente y se utilizan para la resolución de sus problemas a través del acceso de autoservicio que brinda una experiencia de cliente omnicanal simplificada y fluida.
Las capacidades de IA conversacional habilitadas por Avaya Experience Platform se diferencian de otras al ofrecer:
- Transcripción en vivo de baja latencia
- Solución integral (no se requieren API)
- Asistencia de agente
- Amplia red de socios y ecosistema
- Consumo de software en nubes privadas, públicas e híbridas
- Biometría
- Análisis de opiniones
- Y orientación
Diseño en progreso
Ahmed Helmy, GVP de Experience Platform Product Management de Avaya considera que estos avances son lógicos pues, para las empresas se esfuerzan por hacer que la experiencia del cliente sea personalizada, sin esfuerzo y sin fricciones, la experiencia del agente no debería ser diferente.
“La CIA (IA Conversacional) en el Centro de Contacto puede mejorar en gran medida tanto la experiencia del cliente como la del agente. Los clientes finales quieren acceso de autoservicio para abordar las necesidades transaccionales rápidamente, pero también quieren la flexibilidad de elegir un agente humano cuando surge un problema más complejo”, explica.
Resaltó también que Avaya Experience Platform puede habilitar y aumentar los agentes para predecir y reaccionar más rápido a las necesidades de los clientes en tiempo real con el nivel adecuado de acceso a la información.
“En general, esto ayuda a los agentes a brindar una gran experiencia al brindar un mejor servicio contextual a sus clientes y brindar una experiencia omnicanal de extremo a extremo centrada en el cliente”, concluyó.
