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Las empresas B2B deberían encontrar la forma de emular la forma de vincularse con el consumidor que han encontrado los minoristas electrónicos.
Por: Douglas Wallace | Gerente General de Pure Storage para América Latina y el Caribe (excepto Brasil y México)
Una buena experiencia del cliente puede convertir a un consumidor en un fiel defensor de una marca.
Puesto que ahora vivimos en la era de las experiencias, en un mundo en el que lo digital es primordial, las empresas están invirtiendo mucho en herramientas digitales que les permitan adaptarse rápidamente a la demanda de los clientes.
Esto destaca en el éxito de empresas B2C como Apple y OSN pero:
- ¿Qué pasa con las organizaciones B2B?
- ¿Qué pueden aprender las empresas B2B de B2C…
- … que pueda acelerar su crecimiento?
Clientes, no competidores
El primer paso es enfocarse en el cliente.
Los minoristas se vinculan con los clientes a través de los matices emocionales que los hacen elegir una marca y permanecer fieles a ella.
Los consumidores se sienten menos atraídos por las características de un producto que por la experiencia de compra.
Esto ha sido aprovechado por los minoristas electrónicos.
Las empresas B2B deberían encontrar la forma de emular esta forma de vincularse.
- El negocio en el que operan sus clientes
- Las oportunidades y los desafíos que enfrentan
- Diseñar soluciones y servicios que satisfagan estas necesidades
- Y resuelvan esos desafíos…
… tendrían al alcance una propuesta ganadora.
La necesidad de fomentar las relaciones es vital.
Los diseñadores del iPhone, obsesionados con la experiencia del usuario preguntaban constantemente: “¿cómo podemos hacer que el teléfono sea más fácil de usar?”, entendieron que los consumidores responden a una empresa que mejora sus vidas.
En la era de las redes sociales, si una empresa B2B logra que la gente hable sobre su servicio o producto y cómo ayuda a que su negocio crezca, estará dando un paso importante.
Enfoque en la facilidad de uso y la flexibilidad
Involucrar al cliente en el ciclo de desarrollo de un producto es un buen comienzo.
La retroalimentación puede conducir al descubrimiento de deseos o problemas que la empresa puede resolver.
En ese momento se puede dejar de ser un eslabón en una cadena de suministro y convertirse en un héroe de la industria.
Una extensión del elemento de facilidad de uso es la flexibilidad.
Una buena experiencia del cliente se mejora al brindarles opciones sobre cómo consumen un producto o servicio.
De hecho, el concepto “aaS” en sí mismo se trata de convertir lo que solían ser productos en servicios.
Ya sea por seguridad o infraestructura, estamos viendo que cada vez más clientes cambian hacia un modelo de consumo como servicio que ayuda a abordar la entrega de posventa, porque la empresa permanece con su cliente durante todo el proceso de consumo.
El servicio posventa, si lo desea, se integra directamente en la venta original.
Mejores conocimientos, mejores resultados
Ya sea Netflix o Amazon, las empresas B2C exitosas saben muy bien que su mayor activo son los datos.
Estas empresas utilizan análisis modernos de grandes volúmenes de datos para crear experiencias personalizadas a sus clientes, así como para realizar ventas cruzadas y de suscripción de diversos productos y/o servicios.
La analítica juega un papel cada vez más importante en la inteligencia procesable para las empresas digitales.
AIOps es otra área que las organizaciones B2B deberían tener en cuenta.
Es la aplicación de análisis avanzados a big data para automatizar las operaciones de TI.
Esto significa mirar hacia el futuro para predecir los requisitos comerciales en función de la actividad actual.
Puede aliviar la carga de los equipos al predecir y automatizar tareas mundanas.
Los equipos de TI tendrán más tiempo para respaldar proyectos innovadores que tengan un impacto positivo en la experiencia del cliente.
De hecho, un estudio reciente de Pure Storage mostró que las organizaciones que están más lejos en la escala de madurez analítica, en comparación con las menos maduras, tienen 3,2 veces más probabilidades de ser más populares entre los clientes que sus competidores.
Mírate en el espejo
En el espacio B2C, una verdadera medida del éxito de un producto o servicio es el sentimiento del consumidor.
Las empresas B2C confían en los comentarios de los consumidores, ya sea a través de las redes sociales, foros o reseñas.
Las empresas B2B, al igual que sus pares que sirven al consumidor, deben rendir cuentas.
Los Net Promoter Scores (NPS) auditados de forma independiente y los informes de analistas de la industria indican la probabilidad de que los clientes recomienden a la organización.
Las empresas B2B de la región están comenzando a ver los beneficios de implementar partes de estos modelos B2C.
¿Está su empresa lista para ser la próxima Apple?
