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¿Cuando ocurre esta convergencia? Cuando los lÃderes de áreas de negocio con directa relación con clientes ven que las tecnologÃas digitales no solo prometen formas de resolver relaciones comerciales más efectivas en costo, sino que también generan mayor significación y valor en las relaciones con los clientes.
Por: Jorge Seoane
Socio de Paradigma Sociedad de Soluciones, responsable de la práctica de IT Consulting
El management se encuentra frente al desafÃo de establecer nuevas estrategias para transformar el negocio en una compañÃa digital como:
- Ofrecer productos/servicios
- Relacionarse con el cliente y
- Operar en forma online
Las redes sociales juegan un rol importante en el escenario digital debido a la alta relación que existe entre los usuarios de las redes y la presencia de las marcas de mercado, las cuales utilizan estos medios como una nueva forma de relacionamiento y posicionamiento.
Los ejes de la transformación hacia una compañÃa digital atraviesan ámbitos de:
- Marketing
- Comercialización o
- Operaciones y logÃstica
Todo ello permite una nueva aproximación digital con el mercado y especÃficamente con los clientes, estableciendo relaciones uno a uno.
Más y mejores canales
Un segundo eje de transformación en esta convergencia lo encontramos en la preferencia de los clientes por los canales digitales y la disponibilidad para autogestionar sus transacciones y consultas desde su dispositivo móvil.
Todo ello sin que desaparezca la necesidad de recibir atención a través de la red de canales de tradicionales, es decir, tanto el telefónico como el presencial.
También el análisis de actividad y la medición de resultados incorporan capacidades para identificar tendencias y comportamientos en lÃnea que dinamizan decisiones a nivel operativo y generan una gestión del negocio en permanente evolución.
Además, se le puede ofrecer al cliente contenidos, publicidad y productos/servicios personalizados.
- Las fuerzas de contexto que impulsan este proceso de digitalización son múltiples, y parten de:
- Los clientes que desean una experiencia digital simple, rápida e integrada.
- La presión sobre precios y márgenes.
- De los competidores incumbentes que surgen inesperadamente.
Proceso necesario
La transformación del negocio en un modelo digital se alcanza con la introducción de tecnologÃas de la información que, en forma disruptiva, nos habilitan para:
- Definir nuevos modelos de negocio
- Expandir fronteras
- Reinventar aquellos procesos, especialmente, en los que el cliente interviene.
Para cumplir con las exigencias de la empresa digital, las compañÃas deben ir más allá de agilizar un proceso existente.
Los tiempos de respuesta frente a los requerimientos de clientes se reducen en forma sustancial.
Pero, también, los flujos de trabajo se pueden simplificar gracias a la automatización, siempre con reglas de negocio explÃcitas que independicen al proceso de las personas.
Asumir, identificar, ejecutar
Todo este proceso de convergencia conducente a la Transformación digital implica atender una serie de desafÃos o factores de éxito para alcanzar procesos digitalizados.
Entre los mismos podemos mencionar:
- Entender dónde está el valor de la digitalización.
- Reinventar todo el proceso de negocio.
- Tener una visión punta a punta de los procesos a digitalizar.
- Construir capacidades y competencias funcionales y tecnológicas para soportar el modelo digital.
- Implementar un modelo de negocio plug & play, con procesos y soluciones ágiles que aceleren su adopción y aseguren su rápida disponibilidad; pensar en enfoques de implementación en paralelo, con integración progresiva a las unidades de negocio existentes
Para ello la inteligencia de negocios asà como el Big Data resultan tecnologÃas claves.
Pero también es indispensable establecer un lÃder interno que dirija el proceso de transformación y conduzca el proceso de digitalización con una visión cross-organización y cross-funcional.
