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No siempre ni Santa, ni el Niño Jesús aciertan con los regalos. O direcciones. Las devoluciones navideñas son un efecto colateral.
El sector de logística tiene la responsabilidad de mantener con vida el espíritu navideño.
Puede que los regalos lleguen en trineo mágico. Pero las devoluciones navideñas llegan por correo y exigen celeridad en su reposición.
De lo contrario, puede que no ase escuche el Hi, Hi, Ho, o la variable regional salvo en aquellas naciones en que los regalos llegan en enero de la mano de los Reyes. En esos casos todavía hay tiempo.
Dicho de otra manera, para el retail y el sector de eCommerce la temporada alta comienza alrededor del Día de Acción de Gracias. Pero, para el sector de logística es la llegada de Papa Noel la que marca la hora cero.
Así, la época posterior a la navidad se vuelve más compleja para el sector logística debido, esencialmente, a la alta demanda de devoluciones.
Y la poca paciencia de quienes están detrás de ella.
Eso sin cinta que una devolución es un punto de inflexión en la Experiencia del Cliente (CX).
Una resolución con fallas puede hacet un boquete en la reputación de cualquier empresa pues el boca a boca de los clientes enojados suele ser exponencial.
Fallas multifactoriales
En este punto, puede que se pregunte que tan grave puede ser. Piense.
Hablamos de una lista qué puede parecer infinita:
- Errores de picking
- Arrepentimientos
- Regalos duplicados o idénticos
Cualquiera de estos casos se convierten en desafíos fundamentales para las empresas de transporte.
Gabriel Garcia, Director de Operaciones en Celsur Logistica destaca que, en el actual cintexto, especialmente en la temporada de fin de año, los consumidores priorizan políticas de devoluciones navideñas flexibles.
En este punto, asegura, la logística inversa se vuelve primordial.
Es decir, la capacidad de devolver productos adquiridos en línea de manera sencilla. Esto es fundamental porque no sólo fortalece la confianza del cliente sino que, también, se erige como un factor clave para la fidelización de estos.
“Por lo tanto, la experiencia de devolución, si no es exitosa, puede resultar en la pérdida de un cliente valioso”, explicó Gabriel Garcia, Director de Operaciones en Celsur Logistica.
Y todos aquellos clientes potenciales que quieran escuchar su enojo.
Este aumento en la actividad de envíos y devoluciones impone un gran desafío a las empresas de logística, que deben prepararse anticipadamente para gestionar eficazmente este flujo incrementado.
El reto de la empresa es logística inversa
De la visión del Director de Operaciones de Celsur puede inferir se que, si la logística inversa no existiera, lsd devoluciones navideñas la habrían inventado.
Para el ejecutivo, además, la logística inversa no solo es un desafío operativo, sino una responsabilidad empresarial significativa.
Las devoluciones, navideñas o no, se han convertido en una tendencia ineludible en la nueva realidad comercial.
“Como empresa de logística, reconocemos la importancia de monitorear continuamente nuestros procesos”, aseguró el Director de Operaciones en Celsur Logistica, Gabriel Garcia.
El ejecutivo resaltó también que, la logística inversa, no es sólo una cuestión de retorno de productos, sino un proceso que demanda una planificación meticulosa y recursos adicionales.
Para abordar estos desafíos, las empresas de logística deben incorporar medidas clave que incluye:
- La expansión del espacio de almacenamiento para mantener la eficiencia.
- Aumentar la flota de vehículos de distribución.
- Contratación de personal adicional.
- Sumar un sistema automatizado y ágil de gestión se presenta como esencial para reducir las posibilidades de errores y facilitar las tareas de los empleados.
