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Ciena apunta al centro de llamadas sin tickets

Ciena apunta al centro de llamadas sin tickets

La empresa de servicios de red Ciena y Amazon Connect desarrollaron un centro de contacto basado en nube, con mejor experiencia a menor costo.

Por Paula Roone | Original de IDGN

 

El CIO de Ciena, Craig Williams, tiene una misión ambiciosa: brindar una experiencia de Helpdesk sin tickets a los 11.000 clientes, empleados y contratistas de la compañía de software, servicios y sistemas de red.

La decisión de transformar el sistema de soporte de Ciena significó dejar de lado a su socio de centro de llamadas y cambiar sus operaciones a Amazon Connect, un servicio de centro de contacto en la nube ofrecido por AWS, que también utilizan Priceline, CI Financial, Traeger Grill y Ring.

Al integrar su plataforma con Connect, Ciena podría brindarles a sus clientes no solo soluciones instantáneas para la mayoría de los problemas de la mesa de ayuda (restablecimientos de contraseña, por ejemplo), así como respuestas casi en tiempo real para otras consultas comunes sino, también, acceso a una gran cantidad de otros  Servicios de AWS como el chatbot de Amazon Lex, sus capacidades de procesamiento de lenguaje natural Wisdom y Voice ID para proporcionar autenticación de llamadas en tiempo real.

“Nuestro objetivo es no tener tickets, y realmente no teníamos las herramientas para lograrlo. Si miras la historia, la mesa de ayuda sin boletos va en contra de la tradición”, explica Williams.  

La esperanza del CIO de Ciena es que, al pasar a la nube, el centro de contacto de la empresa con sede en Hanover, Maryland, sea tan rápido y fácil de usar como el carrito de compras de Amazon.

“Encontrar una mesa de ayuda que nos permita abordar del 5 al 10% de los desafíos de los clientes que no son fáciles de resolver de manera automatizada es donde debemos estar, y Amazon es el único proveedor que he visto que entiende eso.  problema”, dice Williams.

Socio en la nube ofrece servicios avanzados

Connect no es el único servicio de AWS en el que confía Ciena.  

La empresa lanzó su propia migración a la nube de Amazon en marzo de 2020. Tras la migración a Amazon Connect en junio de 2021 y Amazon Connect Self Service seis meses después, la empresa ha ahorrado US$ 50 000.  

Pero el factor principal para adoptar el servicio basado en la nube fue mejorar la atención al cliente, no reducir costos.

Williams refiere que, hasta la fecha, Ciena ha eliminado alrededor del 50% de los boletos y ha reducido los tiempos de espera de 10 a 15 minutos a dos minutos. 

Williams, se desempeñó como CIO en Ciena durante más de cinco años. Atribuye el objetivo de “sin tickets” al jefe del Helpdesk de Ciena, Lars Enderlein.

El proceso de poner en marcha un centro de llamadas de Connect puede tomar solo horas para algunos clientes, pero no es plug and play. 

Según Williams, cada cliente debe hacer modificaciones para integrar sus respectivos sistemas, cuyo equipo de TI creó interfaces de usuario personalizadas y  accedió a las API de Amazon Connect para que la integración pareciera perfecta.

Ciena también ha habilitado la integración con ServiceNow y Amazon Lex para el lenguaje natural y las interacciones automatizadas con los clientes, dice el CIO.

Además, la empresa ha integrado su plataforma de centro de contacto con los servicios de directorio de AWS para la administración de acceso e identidad y con Amazon Kinesis para el monitoreo avanzado.  

Actualmente, Ciena está “invocando las funciones de AWS Lambda para realizar inmersiones de datos, enviar entradas cifradas de clientes y otras integraciones necesarias en los flujos de contacto”, agrega Williams.

Otra posibilidad que también está explorando la empresa es utilizar la autenticación por voz y espera aprovechar los paneles interactivos de inteligencia comercial de Amazon Quick Sight para detectar patrones y valores atípicos con la tecnología de las capacidades de aprendizaje automático de AWS.

Igualmente, un objetivo futuro es explotar Visual IVR, un sistema de respuesta de voz interactivo que “nos permitirá tener un compromiso con el cliente móvil para guiar a las personas que llaman a una experiencia de soporte basada en la web”, dice el CIO.

Centros de contacto en la nube en aumento

La directora de investigación de Gartner, Megan Fernández, espera que las soluciones de centros de contacto en la nube, como Amazon Connect, se beneficien de las políticas sostenidas de lugares de trabajo híbridos y remotos a raíz de la pandemia.

Las futuras innovaciones en IA y asistentes virtuales de clientes con plataformas de centros de contacto como Amazon Connect alejarán las inversiones de la implementación local y las llevarán a soluciones en la nube, dice Fernández, y señala que este cambio se traducirá en grandes ahorros, ya que los costos laborales de los agentes en vivo pueden representar  95% de los costos del centro de contacto.

Pero hay más trabajo por hacer para automatizar completamente los centros de llamadas basados ​​en la nube, agrega.  “En esta etapa, los servicios profesionales asociados con el diseño, la ingeniería de datos y el aprendizaje automático para habilitar la descarga pueden ser complejos”, señala Fernández.  “

A medida que la IA conversacional y los VCA [asistentes virtuales de clientes] continúan madurando y los servicios profesionales ganan experiencia y los recursos se expanden, Gartner espera que la capacidad de descargar interacciones de los agentes se acelere significativamente”.

Los servicios más inteligentes del centro de llamadas automatizado basado en la nube no solo pueden generar grandes ahorros, sino también revolucionar el servicio al cliente.  Por ejemplo, Connect ha permitido a Ciena ofrecer servicios de “guante blanco” a los VIP de sus más de 1700 clientes corporativos.

 La implementación de Connect de Ciena también ha permitido a la empresa liberar al personal para que se concentre en problemas urgentes como la seguridad y en la implementación de otras tecnologías emergentes a medida que se sirven en la nube.  En el futuro, la empresa busca utilizar la realidad aumentada en auriculares que permitirán a los trabajadores no técnicos escuchar instrucciones en vivo y actuar como administradores de sistemas, dice Williams, señalando que, aunque no tiene planes actuales para implementar AR con Amazon, Ciena está  “pivotando aquí como un servicio de TI y planeo utilizarlo en algunas áreas internamente.

“Por ejemplo, podemos enviar auriculares a cualquiera de nuestras instalaciones en este momento: la persona del otro lado solo tiene que ponerse el dispositivo y el experto en TI puede indicarle qué hacer de forma remota”, agrega el CIO.  “Esto es excelente para nosotros porque podemos mantener nuestro talento altamente remunerado en casa y podemos realizar instalaciones más rápidamente en nuestros sitios.  También hemos creado un POC para nuestra cadena de suministro donde pueden hacer lo mismo para el control de calidad en la línea de montaje”.

Williams dice que esfuerzos como estos no se tratan de restar valor al resultado final, sino de superar las expectativas de los clientes a medida que surgen servicios digitales más sofisticados.

 “Hemos tenido diferentes tipos de centros de contacto. Ir a Amazon Connect no se trataba de desplazarlos, per se, sino de ir a donde va el disco, no donde está el disco ahora”, aseguró Williams.

Periodista apasionada por la innovación, la tecnología y la creatividad. Editora de The Standard CIO y Factory Pyme para The HAP GROUP