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Kenwin proyecta que el mercado de Speech Analytics crecerá a una tasa de 28,82%, gracias a la incorporación de nuevas herramientas tecnológicas.
Esta frase parecía impronunciable en América Latina hasta hace muy poco: “el cliente de hoy es más digital que nunca”.
La pandemia, sin embargo, permitió que esto sea real para cas cualquiera de nuestros países.
Frente a este nuevo usuario, las empresas necesariamente debieron adaptarse a una nueva normalidad donde la regla es: presencia digital.
De esta manera, y en miras de una correcta atención al cliente, comenzaron a pensar y trabajar a través de multicanales:
- Teléfono
- Chats en la web
- Redes sociales, entre otros.
Según Laura Fabro CMO de Kenwin, esta nueva realidad abrió una nueva oportunidad de negocios para las empresas a la que podemos denominar como Speech Analytics.
“[Speech Analytics], el análisis exhaustivo de las conversaciones y feedbacks de los clientes puede encontrar rápidamente las oportunidades de mejora en los diferentes procesos de negocio y basar las decisiones en datos concretos”, señaló la ejecutiva de Kenwin, empresa que en alianza con Keepcon co-crearon la herramienta que les permite llevar a cabo este tipo de análisis.
¿Por qué es importante el Speech Analytics?
Por medio de esta tecnología es posible potenciar y mejorar la experiencia del cliente, la cual se traduce, según Fabro en:
- Mayor fidelidad
- Conocimiento de marca
- Aumento de ingresos
- Costos más bajos…
… al implementar procesos eficientes que incluyan automatización e inteligencia artificial.
Laura Fabro destacó que, si bien, años atrás esto podía corresponder a un trabajo manual que demandaba muchas horas y mucho más esfuerzo, al día de hoy, la metodología del Speech Analytics, conversation analytics o análisis de conversaciones automatizada, las compañías pueden evaluar los datos de interacción y obtener información valiosa sobre el comportamiento del cliente.
Matías Rozenfarb de Keepcon. por su parte, destacó que la tecnología de la solución Speech Analytics es capaz de capturar cada detalle de las conversaciones, incluyendo:
- El sentimiento al inicio y fin de la conversación
- Cruzar esta información con otros aspectos como ser el motivo del llamado
- Tipo de cliente
Todo ello contribuye a enriquecer las conclusiones y facilita la transformación de datos en insights.
Beneficios de implementación
Finalmente, los ejecutivos delas empresas creadoras del análisis automático de conversaciones (Speech Analytics) estiman que este mercado crecerá a una tasa de 28,82% durante 2022 y traerá tres beneficios claves:
1.- Análisis del 100% de las conversaciones
La herramienta permite procesar el universo completo de conversaciones, sacar conclusiones realmente contundentes y a su vez, identificar con mayor rapidez las oportunidades de mejora.
Por otro lado, las herramientas de automatización logran que esto sea posible en menos tiempo y a un costo significativamente más bajo que si se realizara en forma manual.
2.- Mayor comprensión del resultado de encuestas
¿El NPS es bajo? El análisis exhaustivo y automático de las conversaciones permite identificar con precisión qué sucedió en la conversación y por qué el cliente dio una mala calificación.
La disconformidad está basada en:
- ¿El producto?
- ¿El proceso?
- ¿El agente?
Los insights que surgen del análisis permitirán entenderlo con precisión y coordinar las acciones que sean necesarias para revertirlo.
3.- Mejora no sólo la calidad de atención desde el agente, sino también indicadores de negocio
- ¿Por qué no se pudo retener al cliente?
- ¿Por qué volvió a contactarse?
- ¿Por qué duran tanto las llamadas?
- ¿Por qué no logramos concretar la venta?
- ¿Por qué no conseguimos cerrar un acuerdo de pagos?
El entendimiento automático de conversaciones arroja información tan concreta que es posible encontrar respuestas a preguntas como estos ejemplos, así como disparar acciones de mejora que impacten en los resultados.
