Centros de Contacto en México: Usos y retos para 2022

Los hallazgos del Sexto Estudio Nacional de Centros de Contacto In House realizado por el IMT señalan las tendencias del año.

Si bien nadie duda de que en 2021 el mundo y América Latina comenzaron a dar señales de recuperación, nadie puede acusarlo de ser un buen año. Ni de lejos.

El sexto estudio realizado por el área de Estudios e Inteligencia de Negocios del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), la organización líder en la industria de Customer Experience & Contact Centers, en México, Latinoamérica y El Caribe que, confirma esta creencia reconoce al 2021 como un año afectado aún por la contingencia sanitaria.

No obstante, la investigación realizada durante los meses de septiembre y octubre del año recién concluido también reconoce los cimientos para la recuperación.

En el mismo participaron:

58 empresas que poseen un Centro de Contacto InHouse
Que representan 22.705 estaciones de trabajo
Generan 27.045 empleos
Con operaciones en 14 estados de México
La Ciudad de México y Zona Metropolitana, así como la ciudad de Monterrey (Nuevo León), son las regiones con mayor concentracción…

… que brindan servicios a 14 sectores estratégicos:

Financiero
Retail
Seguros
Y salud, principalmente

Centros de Contacto, un negocio subvaluado

En este punto vale destacar que, de acuerdo con estimaciones del IMT, la industria de los Centros de Contacto en México genera:

735.000 empleos
A través de 560.000 estaciones
De las cuales 200.000 son BPOs
Y 360.000 corresponden a Centros de Contacto In House.

Además, el 40% de estas instalaciones brinda servicios al mercado extranjero:

Latinoamérica y El Caribe
América del Norte
Europa
Y, en 2021 se incluyó también la región Asia-Pacífico

Entre los principales hallazgos del Sexto Estudio Nacional de Centros de Contacto se destaca que:

83% de las empresas participantes cuentan con esquemas de teletrabajo
64% afirma que presentó aumento en sus campañas, principalmente para atención a clientes, promoción y ventas
El 42% de las empresas encuestadas tiene implementada tecnología Avaya en sus instalaciones seguida por desarrollos propios en un 38%
El 58% cuenta con una infraestructura híbrida; el 28% en sitio, y el 14% en la Nube
Sin embargo, el 73% considera migrar su operación a la Nube debido a la contingencia sanitaria

Recursos y Retos

Este sexto estudio también reveló que las prinicpales soluciones que poseen las organizaciones para su gestión son

CRMs
Chats online
y Social Media

Las principales redes sociales y plataformas utilizadas son:

WhatApp
Messenger
Y SMS
Seguidas por Twitter e Instagram

Entre los principales retos y desafíos detectados por el estudio se encuentrasn:

1. Retos estratégicos

Mantener la lealtad de los clientes y garantizar la continuidad de la operación durante y después de la contingencia sanitaria

2. Retos operativos

Mejorar la experiencia del cliente y los procesos

3. Retos económicos

Contracción económica
Y el panorama socioeconómico del país

4. Retos tecnológicos

Automatización
Estabilidad de plataformas tecnológicas
Implementación de chatbots
Omnicanalidad y multicanalidad
Mejora y actualización tecnológica

5. Retos de teletrabajo

Administración del personal
Y la implementación de teletrabajo

6. Retos de talento

Profesionalización y especialización del personal
Rotación del personal operativo

En cuanto a las expectativas de crecimiento:

Cerca del 70% de las empresas encuestadas opinan que se mantendrán como están ahoral
10% estima que crecerán
2% piensa que presentarán disminución

El resto no tiene claro qué va a suceder en este 2022.