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El acelerado aumento de las transacciones digitales genera dudas de fraude en los usuarios que Mastercard Consumer Clarity espera despejar.
En los últimos dieciocho meses hemos leído – una y otra vez – que los hábitos de los consumidores miraron forzados por la pandemia pero que la mayoría se ha adecuado bien a la nueva normalidad.
Esto se ha notado más en el comercio electrónico y medios de pago digitales. Pero, como toda acción forzada por las circunstancias, no ha estado libre de suspicacias y resquemores.
Mastercard quiso saber qué tan poderosas eran estas reservas de los usuarios: en una encuesta realizada recientemente en países de Latinoamérica y el Caribe (LAC), la empresa constató que:
- Más de tres de cada diez consumidores reportan problemas para identificar algunas de sus transacciones en los canales de banca digital.
- La ansiedad por un posible fraude lleva a los consumidores a presentar reclamos de devolución de cobros indebidos, los cuales pueden evitarse.
- Estas demandas innecesarias encarecen la operación de las empresas y generan deterioro tanto en la imagen como en la reputación.
Construir relaciones de confianza
Es claro que ninguno de estos elementos es útil para lograr el fundamental objetivo de tas empresas, en todos los tiempos: construir una relación de largo aliento con sus clientes.
Esto queda evidenciado en la nueva encuesta de opinión de Mastercard la cual revela que, para muchos clientes de la banca digital, este es un problema común que genera emociones negativas:
Hasta un 35% de los encuestados en LAC afirma que a veces no pueden reconocer algunas de las compras en el historial de transacciones.
Esta situación hace que los consumidores se sientan:
- Molestos (42%)
- Ansiosos (28%)
- Impotentes (22%)
- Y perdidos (19%)
La primera reacción y más común para un consumidor que quiere aclarar una transacción sospechosa – cuando no puede recordar una compra – es llamar inmediatamente a su banco (71%), en lugar de intentar identificar las transacciones por sí mismo.
Esto, por supuesto, genera un enorme tráfico en los canales telefónicos de las instituciones financieras, con interacciones que bien pudieron evitarse.
Las mismas suelen llevar a los consumidores a presentar una queja (76%) o un reclamo de devolución de cobros indebidos.
¿Más o mejor información?
Sin embargo, después de presentar el reclamo, este suele resultar injustificado. Muy a menudo, los consumidores descubren que, o bien se han olvidado de la compra, o se trata de una transacción realizada por otro miembro de la familia.
Pero el proceso genera pérdidas para el emisor que debe revisar historiales y contactar al cliente en procesos que suelen extenderse, como mínimo, dos semanas.
Estos incómodos eventos, son duda, explican por qué los encuestados afirmaron que quieren ver detalles adicionales de la transacción en el historial de transacciones de su tarjeta.
En su opinión, los detalles más útiles para evitar este tipo de situaciones serían:
- Nombre del comerciante (58%)
- Su logotipo (39%)
- Lugar de la compra (55%)
Este enriquecimiento del historial daría a los titulares de las tarjetas una sensación de confianza y de control de sus transacciones de pago.
En respuesta a esto Mastercard ha desarrollado Consumer Clarity en la región de América Latina y el Caribe, una nueva solución para la banca digital.
Este nuevo producto proporciona a los titulares de tarjetas más detalles sobre sus compras.
Consumer Clarity o apostar por la transparencia
Ofrecido por Ethoca, una empresa de Mastercard, el nuevo producto Consumer Clarity mejorará la experiencia digital de los consumidores al proporcionarles detalles adicionales sobre la transacción como:
- El nombre del comerciante
- El logotipo
- El lugar de la compra
Por ello, la empresa invita a los comerciantes a subir sus logotipos al sistema desde hoy mismo estos datos para aumentar la visibilidad de su marca y reducir la confusión de las transacciones.
En logo.ethoca.com todos los comercios pueden ahora subir su logotipo para que aparezca en los canales de banca online y móvil:
- Sus logotipos se vincularán a las transacciones correspondientes.
- Se añadirán señales visuales claras para ayudar a los titulares de las tarjetas a identificar rápidamente las compras legítimas.
- Los comerciantes no tendrán ningún costo por participar en Consumer Clarity.
“Creemos que una mayor transparencia en las transacciones mejora significativamente la experiencia de los usuarios de los canales bancarios digitales, y la vez da a los consumidores tranquilidad y sensación de control sobre sus gastos. Los comerciantes obtendrán una mayor visibilidad de su marca y, además, tanto los bancos como los comercios se beneficiarán de un menor volumen de llamadas y reclamos de los consumidores”, destaca Jorge Arbesu, vicepresidente sénior de Cibernética e Inteligencia de Mastercard LAC.
