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Aunque el comercio electrónico permitió la sobrevivencia del mundo, los pagos fallidos son un factor del proceso que retrasan una mayor adopción.
Antes de 2020, América Latina tenía una tenaz y casi silenciosa pelea con la mayoría de su población para incorporarla masiva ente al comercio electrónico.
Los riesgos mantenían a la base de la pirámide (sin mucho espacio para perder dinero) dudosa de sí las ventajas de la compra electrónica compensaban las pérdidas posibles por:
- Fraudes
- Problemas y retardos en entrega
- Pagos fallidos
Las dudas de aquel entonces pueden parecer exageradas, salvo si pensamos que países como México YA tenían serios problemas con el fraude bancario y los pagos fallidos.
Por cierto, esta es una de las razones que suelen esgrimirse para explicar el hecho de que la bancarización del país está por debajo del 40% de la población.
“A partir de nuestra investigación, descubrimos que, aunque las organizaciones son muy conscientes de que los pagos fallidos tienen un costo, la mayoría no comprende del todo el impacto tanto financiero como desde el punto de vista de la retención de clientes”, explicó Dalbir Sahota, director global de gestión de productos de CSC y pagos en Accuity.
Detrás de las buenas noticias
Lo cierto es que, aunque en 2020 estas dudas se hicieron irrelevantes pese a la necesidad forzada del comercio electrónico, las cifras oscuras de pagos fallidos son de absoluta consideración.
Un pago fallido es una operación que es rechazada por un banco beneficiario o un banco intermediario en el flujo de pagos.
Los pagos pueden fracasar por varias razones, entre ellas:
- Información inexacta o incompleta
- Problemas de introducción de datos debidos a errores humanos
- O datos de referencia y herramientas de validación deficientes
El último estudio de Accuity – una empresa de LexisNexis® Risk Solutions – deja en claro por qué resolver el problema de los pagos fallidos pronto será perentorio.
Es sencillo: porque las cifras son descomunales e insostenibles.
La investigación indica que:
- US$ 118.500 millones fue el costo durante 2020 para la economía mundial.
- US$ 41.800 millones en Europa, Oriente Próximo y África (EMEA).
- US$ 33.700 millones en las Américas.
- US$ 43.700 millones en Asia-Pacífico (APAC).
- Las cifras incluyen tasas, mano de obra y negocios perdidos.
“Los costos tangibles, como las comisiones y la mano de obra, pueden ser más fáciles de medir, pero los intangibles, como las relaciones con los clientes, pueden ser más difíciles de reparar. Es vital que las organizaciones tomen mayores medidas para mejorar sus datos de pagos para reducir su tasa de pagos fallidos”, concluyó Sahota.
En el mediano plazo
A través del estudio los especialistas de Accuity pudieron verificar que, aunque existe consciencia de la problemática, la resolución definitiva será, más bien un proceso.
Gracias a que cada día son más frecuentes el uso de distintas tecnologías para realizar las compras, los factores que hay que corregir (tecnología bancaria, de despacho, seguridad del consumidor, etc.) serán cada día más claros para ir disminuyendo el número de pagos fallidos.
Tres serían los temas claves en esta problemática:
1. La experiencia del cliente
El 80% de las organizaciones con más de 20.000 pagos fallidos al día declararon haber perdido clientes como consecuencia de ello.
Los pagos fallidos tienen el mayor impacto en el servicio al cliente, ya que:
- 37% de las organizaciones informan de un impacto severo
- Casi el 50% indican algún impacto
2. Punto de inflexión
Los consultados en el estudio de Accuity permitieron establecer que
- 50% están intentando activamente reducir el número de pagos fallidos
- 5% o superior es el punto de inflexión…
- … que obligaba al 80% de las organizaciones a actuar
3. Procesos de validación
Los problemas con el número de cuenta fueron la causa de un tercio de los pagos fallidos.
Los detalles inexactos de los beneficiarios fueron el resultado de otro tercio.
La encuesta también demostró que el 66% de las organizaciones consideraban que reducir los procesos manuales era un gran reto.
Los procesos manuales inducen errores humanos y ralentizan el proceso de pago, haciéndolo menos ineficiente
