Claves para el éxito frente al nuevo rol de los clientes en América Latina

Jorge Toledo, director de Productos CRM de Oracle Latinoamérica

El éxito de una organización depende de sus clientes. De los que ya tiene y de los que busca. Por eso, es indispensable entender el nuevo rol que interpretan en el mundo de hoy.

Gracias a la proliferación de las nuevas tecnologías, que se hacen sentir con fuerza en América Latina, los clientes ejercen ahora un papel mucho más activo, con exigencias impensadas poco tiempo atrás y una notable capacidad de influencia sobre otros consumidores.

De hecho, el 26% de los consumidores ha publicado un comentario negativo en redes sociales luego de una frustración, de acuerdo al Oracle Customer Experience Impact Report, publicado en 2011. Eso se traduce en un poderoso mensaje que llega a cientos, incluso miles de amigos, seguidores o contactos.

Otros datos confirman la tendencia sobre el cambio de actitud y la aparición de diferentes necesidades. Por caso, el 73% de los clientes dice que se enamora de una marca cuando sus empleados son amigables. Así lo destaca un informe global de Forrester.

Además, el 89% de los consumidores reconoce que comenzaría a operar con un competidor luego de tener una mala experiencia. Y el 50% esperará solo una semana para obtener respuestas del servicio de soporte de una compañía: si no la tuviera, probablemente el usuario optaría por otra compañía.

Enfrentar esos retos requiere, entre otras cosas, asumir que la interacción dejó de producirse exclusivamente en la tienda, y que existen nuevas plataformas y canales en los que no se puede fallar. Por ejemplo, en la web 2.0, en la telefonía móvil y en los centros de llamadas. En todos esos ámbitos, el ciclo de vida completo de los clientes actuales y potenciales debe ser sin fisuras, relevante y efectivo.

Hay que considerar también que la expectativa de los consumidores incluye una demanda de reconocimiento: buscan que se los premien por su lealtad, que se los hagan sentir exclusivos, apreciados por la organización.

Las empresas exitosas abordan entonces todos los desafíos que presenta esta generación de clientes, empoderada y decidida a demandar una buena experiencia más allá de un bien o servicio. ¿Cómo lo hacen? A través de soluciones integrales, modernas, a tono con los tiempos que corren.

Grandes organizaciones de la talla de Nikon, Southwest Airlines y Marriott eligen la estrategia de Experiencia del Cliente de Oracle, que está diseñada para ayudar a las compañías de distintas industrias a crear una experiencia consistente, conectada, personalizada, eficiente y provechosa que sus clientes y componentes, generando ventas y resultados finales concretos.

Oracle ofrece un amplio conjunto de soluciones de experiencia del cliente para comercio, servicio, soporte, mercadeo y lealtad, gestionando todo el ciclo de mercadeo desde la planeación y la estimación de un presupuesto hasta la ejecución y el análisis.

A su vez, crea experiencias relevantes personalizadas y contextualizadas a lo largo de la Web, plataformas móviles y redes sociales; y gestiona e integra programas de lealtad multicanales. En términos sociales, también escucha y se compromete con los clientes de las distintas plataformas y monitorea, entiende y responde a las conversaciones sociales de los consumidores.

La Experiencia del Cliente de Oracle se extiende a los insights sobre clientes, a las ventas integradas y a la industria, aprovechando las ventajas de soluciones diseñadas para ventas minoristas, comunicaciones, servicios financieros, sector público, turismo y transportación, bienes de consumo y más.

Así, ofrecen los resultados que las empresas desean y la gran experiencia que los nuevos clientes quieren desde el compromiso inicial de una relación provechosa.

Por: Jorge Toledo, director de Productos CRM de Oracle Latinoamérica