Editorial: El efecto de lo imprevisible en el negocio

– Por Marcelo Lozano,

Director de CIO América Latina-  

Si todos los lectores de esta columna pudiésemos estar en un ámbito común, les pediría que levante la mano quien pudo planificar el 2009 y todos sus planes salieron de la forma prevista, tal como pensó allá por Diciembre de 2008. Seguramente nadie levantaría la mano, y si alguien la levantara, todos tardaríamos no más de un segundo para saber que miente o al menos no es totalmente sincero.

Ahora bien, si le pidiese a ese mismo grupo que levantaran la mano todos aquellos que para pensar un tema abren una planilla de cálculo, seguramente el número de personas superaría al 50%.
¿Qué nos lleva a cometer tantos errores en el mundo de la tecnología, cuando todos sabemos que la planilla de cálculos no comete errores? ¿Es la herramienta?
Yo creo que el problema es la información, un caso mundialmente conocido es el triste y recordado 11S
¿Fallaron los sistemas?
NO
¿Fue una falla humana?
NO
El problema fue la información, basamos todas nuestras predicciones en cosas que sucedieron y en estadísticas de cosas que conocemos, pero nunca consideramos a los sucesos improbables como parte del sistema. Lo más importante, lo central no es lo que conocemos, es lo que NO conocemos. Un evento improbable compone secuelas significativas y todas las disquisiciones que se puedan ofrecer, luego de que sucedió no consideran el azar y solo pretenden conectar eso que fue imprevisible en su modelo perfecto. He asistido a múltiples reuniones de ventas, en donde el gerente de venta es quien indaga semanalmente a sus vendedores para conocer el estado de avance de las cuentas que maneja y  cuales son las probabilidades de cierre que tienen en cada caso. Quizás sea este el ejemplo más imperfecto y estúpido que he conocido en mi vida. En los casos en el que los vendedores logran cerrar, en un 99% de los casos, las causas de cierre nunca coinciden con las causas de oferta inicial.
En el caso de las ofertas que no se cierran, solo se mira al vendedor y se cuestiona su manejo de cuenta, sin considerar en absoluto la aparición de sucesos improbables dentro de la gestión.

Otro caso paradigmático es la seguridad
Imaginemos una empresa de turismo a la que se le veda el ingreso a todas las herramientas de la Web 2.0.
Yo personalmente despediría de forma automática al CSO de la empresa, por que tiene un diagnóstico errado de la situación.
Ante la información de que las redes sociales pueden ser inseguras, bloquea a todos sus usuarios el acceso, sin tomar en cuenta que esas herramientas son parte importante del negocio.
Ante la incapacidad de manejar lo inesperado, prefiere dañar el negocio antes que “pensar” en lo inesperado.
 

¿Acaso las compañías de seguridad son ineptas?

Todas las que conozco, tienen sitios en Facebook, Twitter y no tienen problemas de seguridad. Sin dudas el problema de muchos CSOs es lo que no saben, y con lo que saben demuestran su ineptitud para manejar el negocio.

¿Por qué un CSO no puede identificar estos fenómenos hasta que ya sucedieron?
Quizás la verdadera razón es por que nos dedicamos y empeñamos en investigar las cosas ya sabidas, olvidándonos de lo que desconocemos.
Es la hora de que un Chief Information Officer se transforme en un Chief Innovation Officer.