Consumidores decepcionados: informe App Attention Index

El informe App Attention Index, diseñada por Cisco, hace una advertencia a las marcas: si hay consumidores decepcionados, la fidelidad y el consumo caen.

Las inversiones que las empresas están realizando para crear experiencias satisfactorias, es claro que no son suficientes.

Sí su empresa ha realizado recientamente inversiones importantes para mejorar la experiencia de sus usuarios, seguramente, está perdiendo plata.

Ese es, a simple vista, el principal hallazgo que proporciona la lectura de los datos del último informe de su serie de investigación Cisco App Attention Index,

Otro hallazgo o lectura más optimista es el de que su empresa y marca deben esforzarse más, pues las expectativas de los consumidores siguen creciendo.

¿Por qué? Pues porque la que el informe denomina generación de las aplicaciones (es decir, los nativos digitales) son lo que determinan el estándar. Y su vara, por ahora, resulta alta.

Hay que destacar que el estudio global examinó los comportamientos digitales de más de 15.000 consumidores.

Esto, precisamente, le permitió detectar la aparición de una nueva clase de usuario de aplicaciones que es más sofisticado y exigente en el uso de los servicios digitales.

En general, el informe destaca:

El ascenso de las expectativas de los consumidores en cuanto a experiencia digital
Y el aumento de la presión sobre los propietarios de marcas
Tanto para optimizar el rendimiento
Como para mejorar la seguridad de las aplicaciones

Tales son los nuevos desafíos para cualquier marca.

Lo que dicen los datos

Así, los consumidores decepcionados son el producto, no de aplicaciones defectuosas sino por debajo de las expectativas de los consumidores actuales.

En realidad, resulta preocupante pues pareciera un espiral infinita. A medida que los consumidores disfrutan de experiencias digitales cada vez más intuitivas y personalizadas, sus demandas de aplicaciones han alcanzado un máximo histórico:

62% afirma que sus expectativas de experiencias digitales son mucho mayores ahora que hace dos años (el momento álgido de la pandemia)
Mientras que el 66% declara que ahora espera que las marcas ofrezcan una experiencia digital excepcional como norma

Conviene repetir esto: lo que antes era extraordinario es lo que debe lograrse que sea normal. Y en forma permanente, por supuesto.

¿Eso le preocupa? Tome una nota más: los participantes de México son todavía más exigentes y las cifras se incrementan a 71% y 77%, respectivamente.

Esto podría ser manejado si no fuera por otro hallazgo que lo transforma en una urgencia: las necesidades de los consumidores no se están cumpliendo.

Así lo expresan los datos:

88% de los encuestados – 91% en el caso de México – ha experimentado problemas de rendimiento al utilizar aplicaciones en los últimos 12 meses (frente al 83% en 2021)

No debería ser necesario decir que los usuarios de aplicaciones de hoy en día tienen tolerancia cero en lo que respecta a un rendimiento digital deficiente.

Consumidores decepcionados y volátiles

¿Hace falta decir que, cuando las cosas no funcionan como deberían, las reacciones de los consumidores más exigentes son extremas? Tal vez si.

Sólo para que no lo tome por sorpresa pues, efectivamente, los consumidores responden mal. Así:

El 55% indica que se siente poco respetado por las marcas cuyas aplicaciones no cumplen sus expectativas
El 64% es menos condescendiente con las marcas cuando surgen problemas
El 77% ha dejado de utilizar o eliminado aplicaciones por problemas de rendimiento en los últimos 12 meses

Más aún: los consumidores se hacen cada vez más exigentes para descargar apps y están, frecuentemente, evaluando a los proveedores actuales.

Según el estudio, los usuarios se libran de la sensación de “desorden de aplicaciones” eliminando aquellas apps que no cumplen los requisitos esperados o satisfacen sus expectativas.

“Un buen rendimiento ya no es suficiente; los consumidores sólo esperan lo mejor de sus aplicaciones y cualquier problema puede acabar con su reputación y sus ingresos. Cisco está comprometido en ayudar a las organizaciones en la optimización proactiva de las experiencias digitales y mantener a sus clientes felices”, puntualizó al respecto Ronak Desai, vicepresidente senior y director general de Cisco Full-Stack Observability y AppDynamics.

Generación implacable

Esta opinión del ejecutivo está respaldado por los hallazgos del estudio de la empresa:

El 68% desea deshacerse del desorden de aplicaciones (aplicaciones que ya no utiliza lo suficiente o no valora).
El 62% quiere controlar o limitar el número de aplicaciones que utiliza o tiene en su dispositivo.
El 54% ha eliminado más aplicaciones de las que ha instalado en los últimos 12 meses.

Del mismo modo, los cambios de comportamiento y actitud hacia la experiencia de las aplicaciones son aún más frecuentes en un nuevo tipo de usuarios que pertenecen a la denominada: Generación de las aplicaciones.

Con edades comprendidas entre los 18 y los 34 años, este grupo ha confiado en las aplicaciones como ninguno otro antes, habiéndolas utilizado para navegar por la pandemia y, hoy en día, tanto para vivir como para prosperar en un mundo híbrido.

Como puede verse, son usuarios intensivos de aplicaciones en todos los ámbitos de su vida.

En promedio:

Los consumidores menores de 35 años utilizan 41 aplicaciones diferentes al mes
Esto frente a las 30 de las personas de 35 años o más

La Generación de las aplicaciones es mucho más exigente en cuanto a la calidad de las herramientas que utiliza:

77% afirma ser más consciente de las aplicaciones que instala en sus dispositivos
64% declara que sólo quiere utilizar las mejores aplicaciones y servicios digitales

Una tendencia preocupante para los propietarios de aplicaciones es que esta generacion vota con el pulgar: abandonan las aplicaciones que les decepcionan y se alejan de las marcas que no cumplen sus expectativas de experiencia digital.

Además, no tienen reparos en compartir sus frustraciones: