HPE entre los líderes de almacenamiento de Gartner
La experiencia del usuario es demasiado importante e la actualidad para no gerenciarla de forma holística, usando todos los recursos.
No sólo de NPS (Net Promoter Score) pueden vivir las empresas y, mucho menos, reducir la revisión de indicadores a unas pocas veces al año, para coincidir con la entrega de resultados financieros.
La mayoría de las organizaciones se comunican de vez en cuando con sus clientes, utilizando medidas como la satisfacción del cliente o NPS para detectar el nivel de agrado con el servicio o la compañía.
Esto, sin embargo, suele tener como barrera que sus resultados dependen de que ellos estén dispuestos a compartir sus opiniones cuando se les invita a hacerlo.
Además, se Corée el riesgo también de que la información que proporciona el indicador sea insuficiente para:
- Ayudar a las marcas a comprender el impacto de la opinión de los clientes en sus resultados
- Ni para ser proactivos en sus esfuerzos por mejorar estos
Cristián Castro Carriel, Regional Vice President SOLA LATAM de Dynatrace esta convencido de que, para comprender realmente el impacto comercial de la experiencia del cliente, las organizaciones deben monitorear continuamente los viajes de usuario de principio a fin.
“Ver una experiencia desde la perspectiva del usuario, también conocido como el ‘enfoque de afuera hacia adentro’, ofrece a las organizaciones una visión superior de los factores que influyen en el comportamiento y el sentimiento del cliente”, explicó.
Seguir el viaje del cliente
El VP Regional SOLA LATAM de Dynatrace insiste en que en visibilizar la relación del cliente con nuestras marcas y productos a través del monitoreo de usuarios reales.
En su opinión, esto lo permite a los equipos observar el viaje de los clientes en tiempo real para que sepan, instantáneamente:
- Cuándo las experiencias digitales fallan
- Y, de este modo, puedan resolverlas rápidamente
El monitoreo de usuarios en tiempo real también puede revelar factores que anteriormente habrían sido un punto ciego para los administradores de experiencias digitales como
- Si el dispositivo de un usuario
- Su proveedor de Internet
- O su ubicación pueden crear puntos débiles impredecibles en su viaje
“Estos datos producidos en tiempo real se pueden usar para orientar sus gastos y recursos, de modo que eviten perder tiempo y dinero trabajando en funciones u optimizaciones que tienen poco impacto en las tasas de conversión, centrandonos en las áreas que aportan valor a sus resultados”, agrega el experto.
Replicar y repetir la experiencia del usuario
Otro recurso disponible en la actualidad que las empresas deben aprender a aprovechar según Castro Carriel es la tecnología de repetición de sesiones.
Y, si se pregunta por qué haría eso, la respuesta del experto señala que:
- Así como el monitoreo de usuarios reales se enfoca en la tecnología de back-end (que respalda los viajes de los usuarios)
- Las capacidades de repetición de sesiones entregan la perspectiva de front-end
- Para revelar dónde se puede mejorar la usabilidad.
Por ejemplo, los equipos pueden ver si los clientes están confundidos por:
- Problemas simples de diseño de la interfaz de usuario
- Como el diseño de la página
- O errores de visualización
- Que aparecen en su pantalla en ciertas etapas de una transacción
La tecnología de repetición de sesiones también impulsa la colaboración al crear una única fuente de verdad digital sobre cómo un usuario realiza una transacción.
Tanto los equipos de DevOps como los de negocio pueden utilizar esto para trabajar juntos en la optimización de los viajes para mejorar las tasas de conversión y aumentar el gasto de los clientes en el futuro.
Esto ayuda a aumentar la fidelidad de los clientes, ya que garantiza que los usuarios reciban una experiencia consistente y de alta calidad, sin necesidad de dar su opinión.
