HPE entre los lĆderes de almacenamiento de Gartner
ĀæEl legado del Covid en ATC? Aumentar la inteligencia emocional y las habilidades sociales de los agentes por medio de la Inteligencia Artificial.
Por: MoisĆ©s Quintana | LĆder de tecnologĆa, Avaya regiĆ³n Andina y Cono Sur
El dinamismo que estĆ”n viviendo los mercados y la diversidad de necesidades de los consumidores modernos han evidenciado la importancia de brindar una atenciĆ³n al cliente natural, intuitiva y proactiva, asĆ como rĆ”pida y fĆ”cil.Ā
Si bien hay un gran nĆŗmero de personas haciendo solicitudes minuto a minuto y algunas de estas pueden parecerse entre sĆ, el Ć©xito del servicio depende de que cada solicitud sea tratada como si fuera Ćŗnica y personalizada, y que la experiencia del cliente sea tan memorable que se pueda diferenciar, por lo bueno, de todas las demĆ”s.
Avaya, lĆder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboraciĆ³n, ha establecido como una de sus bases ofrecer tecnologĆas al alcance de todas las empresas que permitan lograr dichas experiencias que importan. Innovaciones como la Inteligencia Artificial (IA) han marcado un antes y un despuĆ©s en los Contact Centers y el sector del BPO, convirtiendo el vĆnculo entre agentes y clientes mucho mĆ”s cercano y consistente.
A continuaciĆ³n, comparto algunos datos interesantes sobre cĆ³mo esta industria ha venido evolucionando de la mano de la IA y las tecnologĆas que en la actualidad se estĆ”n posicionando para ofrecer un servicio efectivo desde cualquier lugar:
- El buen anĆ”lisis de data ha permitido que los Contact Centers puedan llegar a predecir los compartimientos futuros de los clientes. Con la Inteligencia Artificial en la actualidad las empresas pueden anticipar las necesidades de cada persona segĆŗn variables como el contexto en el que se encuentra, el canal seleccionado para la interacciĆ³n o la fase del customer journey en la que se encuentra. Con esto, los agentes pueden responder proactivamente, tomar decisiones eficaces y recomendar las mejores acciones a seguir, ayudando asĆ a construir relaciones mĆ”s fuertes con el cliente.
- El enrutamiento de llamadas basado en el sentimiento es una de las soluciones que mĆ”s ha tomado fuerza en los Contact Centers, pues permite entregar respuestas inmediatas y bien pensadas de acuerdo con los intereses particulares de cada cliente. Este sistema ofrecido por Avaya consiste en identificar con exactitud el motivo de la comunicaciĆ³n y en clasificar a los agentes segĆŗn sus habilidades, de tal manera que en una vez se identifique la necesidad y sentimiento de un cliente, se empareja con el agente mĆ”s cualificado, tanto en conocimiento como en aptitud. AdemĆ”s, en el caso de clientes que ya se han comunicado antes, se tiene en cuenta su historial y las personas que previamente lo han atendido para mayor efectividad.
- Se ha identificado que la lealtad y satisfacciĆ³n de un consumidor depende en gran medida de la conexiĆ³n humana que se tenga con el profesional de atenciĆ³n al cliente. Para esto, una de las soluciones ha sido aumentar la inteligencia emocional y las habilidades sociales de los agentes por medio de la Inteligencia Artificial. Las soluciones de Avaya, basadas en la tecnologĆa de su aliado Cogito, estĆ”n en la capacidad de medir las seƱales de comportamiento y de opiniĆ³n de las personas e identificar que tan bien va una interacciĆ³n mientras se estĆ” realizando, para que en caso de que no haya empatĆa y exista riesgo de que abandone la conversaciĆ³n, el sistema le pueda presentar al agente diferentes caminos para abordar el tema y aumentar el agrado del cliente.
- En temas de seguridad, la Inteligencia Artificial tambiĆ©n juega un papel fundamental, sobre todo en entornos digitales donde delitos como la suplantaciĆ³n de identidad son muy recurrentes. En el caso de las interacciones por vĆa telefĆ³nica, la biometrĆa de voz permite corroborar si alguien es quien dice ser por medio de factores como el tono de voz, el volumen, la pronunciaciĆ³n o el ritmo. Para lo que son las comunicaciones por texto, se analizan los patrones de escritura. Si se llegan a identificar anormalidades, los sistemas de Avaya notifican a las personas para detener la operaciĆ³n y no compartir informaciĆ³n personal o bancaria. Esta tecnologĆa tambiĆ©n optimiza la actividad interna de las compaƱĆas pues los colaboradores ahorran tiempo en etapas de verificaciĆ³n e identificaciĆ³n.
- A diferencia de las aplicaciones tradicionales de anĆ”lisis de voz que extraen las llamadas despuĆ©s de que se produzcan, soluciones como Avaya Conversational Intelligence capturan cada palabra de una conversaciĆ³n y las transcriben en tiempo real para ayudar a ofrecer una relaciĆ³n con el cliente mĆ”s profunda y personalizada. Esta herramienta aprovecha la Inteligencia Artificial y el Procesamiento del Lenguaje Natural para retener la informaciĆ³n y palabras clave.
De acuerdo con los anĆ”lisis de Gartner, empresa consultora y de investigaciĆ³n de las tecnologĆas de la informaciĆ³n, para el 2022 el 72% de las interacciones con clientes incluirĆ”n tecnologĆas emergentes como el aprendizaje automĆ”tico. Avaya como experto de la Multiexperiencia, tiene total conocimiento de que la Inteligencia Artificial es un eje fundamental del futuro del servicio al cliente, por esta razĆ³n su apuesta constante estĆ” en desarrollar innovaciones tecnolĆ³gicas que atiendan las altas expectativas de los clientes actuales y promuevan los vĆnculos mĆ”s cercanos y humanos.
