Vida y Trabajo más allá del 2020, el mundo según Avaya

Es tanto lo que cambió nuestra vida el año pasado que establecer como los conceptos de Vida y Trabajo han variado es esencial.

 

Así que la encuesta de Avaya es una de las muchas que intenta esclarecer si estamos frente a una “Nueva Normalidad” o en los inicios de un nuevo mundo.

Y los resultados iniciales presentados parecen apuntar hacia lo segundo:

• Más equilibrio entre la vida y trabajo
• Flexibilidad en horas y lugares para trabajar e;
• Interacciones satisfactorias con los clientes…

… salieron de la lista de deseos para ser demandas precisas y esperadas.

Y es quizás uno de los mayores méritos de la investigación de Avaya: “Vida y trabajo más allá de 2020: los creadores del cambio” examina cómo han cambiado las actitudes y los sentimientos hacia la vida en el hogar y el trabajo durante este período en que el Covid se convirtió en una palabra de dominio universal.

En este sentido, la investigación  encuestó en noviembre de 10,000 consumidores y trabajadores en una variedad de mercados en todo el mundo, incluidos Austria, Canadá, Egipto, Francia, Alemania, India, Arabia Saudita, Suiza, Emiratos Árabes Unidos, el Reino Unido y Estados Unidos.

Felicidad, vida y trabajo

Uno de los hallazgos más notorios del estudio “Vida y trabajo más allá de 2020: los creadores del cambio” es el como se ha resignificado la felicidad e, inclusive, como se experimentó durante el duro período de confinamiento.

Según la investigación de Avaya:

• 27% por ciento de los encuestados se sintieron más felices en 2020.
• 43% opinó que fueron menos felices en ese año.

Según la encuesta, las principales fuentes de disminución de la felicidad en 2020 incluyeron:

• La pandemia de COVID-19 con 82%;
• El hecho de mantener menos contacto cara a cara con otras personas con 68%;
• Y las preocupaciones económicas para el 64% de los encuestados.

Cabe destacar que, entre el 27% de los encuestados cuya felicidad aumentó, las principales razones incluyeron algunas sorpresas:

• 62% debido a la flexibilidad para decidir desde dónde trabajar;
• 57% por más trabajo desde casa y jefes que confían en los trabajadores.
• 56% considera que el trabajo híbrido tiene el potencial de mejorar su bienestar.
• 79% opina que, al interactuar con el Centro de Contacto de una organización, espera que los agentes hagan todo lo posible para hacerlos felices.

Crear Bienestar, Marca y Valor

Este último punto es tan fundamental como estratégico para las empresas:

• Ahora que el contacto cara a cara es menos frecuente en la relación con los clientes…
• … el rol de los Centros de Contacto y del personal de Atención al Cliente (cualquiera sea el canal) es fundamental.

¿Por qué? No es sólo un asunto de imagen corporativa. Lo que está investigación revela es que, al formar parte de la vida de los clientes las organizaciones tienen el poder de aumentar el bienestar.

No es este un cambio pequeño o intrascendente. Visto así, el trabajo y la gestión del Call Center pasó de ser importante a resultar crítico para la continuidad del negocio.

De hecho, los resultados revelan que la transformación digital y la pandemia han creado un cambio duradero en la forma en la que queremos trabajar y comprar.

“La pregunta es ¿cómo pueden las empresas habilitar el trabajo híbrido mientras se aseguran de que los empleados tengan las herramientas que necesitan para complacer a los clientes de manera constante?”, destacó Simon Harrison, vicepresidente ejecutivo y CMO de Avaya.

Ese reto lo viven los CIO tanto como las empresas de tecnología.

Por ahora, las soluciones de nube son un buena respuesta. Quizás 2021 revele algunas nuevas.