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La adopción de IA avanza más rápido que la confianza, mientras la fricción en acceso y onboarding erosiona ingresos y fidelidad.
El Índice de Confianza Digital 2026 deja poco margen para la ambigüedad: las organizaciones están acelerando la adopción de inteligencia artificial, pero no están construyendo confianza al mismo ritmo. Esa brecha ya no es reputacional; es económica. Se traduce en abandono, pérdida de ingresos y exposición a riesgos operativos que los CIO y CISO no pueden seguir tratando como efectos colaterales.
El estudio de Thales, elaborado junto a Vanson Bourne, recoge la percepción de más de 15.000 consumidores y actores del ecosistema digital en 13 industrias. Su principal hallazgo es incómodo: la confianza digital se construye —o se destruye— en los momentos más básicos de interacción, como el registro, el inicio de sesión o la gestión de identidades.
No estamos ante un problema de experiencia de usuario. Estamos ante una tensión estructural entre seguridad, usabilidad y negocio.
La fricción digital ya tiene impacto financiero
Para muchos equipos ejecutivos, la fricción en procesos de acceso sigue considerándose un tema técnico. Sin embargo, los datos del Índice de Confianza Digital 2026 muestran otra realidad: el 68 % de los consumidores abandona un servicio por problemas en el sitio web, especialmente cuando los procesos de registro o login son lentos o complejos.
Este comportamiento no es anecdótico. Es un patrón de decisión. Cuando el acceso se percibe como intrusivo o ineficiente, el 33 % de los usuarios opta directamente por un competidor. Otro 36 % posterga la interacción o busca canales alternativos. En términos de negocio, esto implica una caída directa en conversiones y una erosión silenciosa del pipeline.
La implicación para los CIO es clara: la arquitectura de identidad y acceso ya no es una capa técnica. Es parte del funnel de ingresos.
Lo interesante es que los usuarios no están pidiendo menos seguridad. De hecho, el 45 % prefiere procesos más robustos aunque impliquen mayor tiempo. Solo el 22 % prioriza velocidad sobre protección. Este dato desarma uno de los argumentos más repetidos en entornos digitales: que la seguridad es una fricción inevitable para la experiencia.
El problema no es la seguridad. Es cómo se implementa.
Índice de Confianza Digital 2026: IA sin confianza
Si hay un punto donde la brecha se vuelve crítica es en la inteligencia artificial. El Índice de Confianza Digital 2026 revela que el 93 % de los líderes de TI ya está implementando o planificando iniciativas de IA generativa. Sin embargo, solo el 23 % de los consumidores confía en que las empresas utilizarán esta tecnología de forma responsable con sus datos.
La distancia entre adopción y confianza no es menor. Es una desconexión estratégica.
La IA, cuando se percibe como herramienta, genera aceptación. Pero cuando actúa de forma autónoma —tomando decisiones o interactuando en nombre de una organización— activa preguntas más profundas: quién controla, quién responde y bajo qué reglas opera.
En ese punto, la tecnología deja de ser un habilitador y se convierte en un factor de riesgo reputacional.
Para los CISOs, esto introduce una dimensión adicional: la gobernanza de la IA ya no puede limitarse al cumplimiento normativo. Debe incluir mecanismos visibles de control, explicabilidad y trazabilidad que el usuario pueda entender, aunque no sea técnico.
La confianza se concentra (y se polariza)
Otro hallazgo relevante del informe es la creciente polarización sectorial. La banca lidera con un 57 % de confianza, consolidándose como el único sector donde una proporción significativa de usuarios se siente cómoda compartiendo datos sensibles.
Este liderazgo no es casual. La banca ha invertido durante años en autenticación fuerte, gestión de identidades y protocolos de seguridad visibles para el usuario.
En contraste, sectores como retail, redes sociales o entretenimiento presentan niveles de confianza de un solo dígito. Aquí la paradoja es evidente: industrias que dependen intensamente de datos del usuario son, al mismo tiempo, las que generan menor confianza.
Para los líderes tecnológicos, esto plantea una pregunta incómoda: ¿la estrategia digital está alineada con la percepción del usuario o solo con las métricas internas?
Porque la desconexión entre lo que la empresa cree ofrecer y lo que el usuario experimenta es, según el estudio, uno de los principales motores de abandono.
El riesgo invisible en los ecosistemas B2B
El impacto de la fricción no se limita al consumidor final. En entornos B2B, la gestión de accesos afecta directamente la ejecución de proyectos y la generación de ingresos.
Solo el 22 % de los socios recibe credenciales de acceso de forma inmediata, y apenas el 30 % obtiene los permisos necesarios en el primer intento. Este retraso genera cuellos de botella que se trasladan a ciclos comerciales y compromisos con clientes.
El dato más preocupante es otro: el 66 % de los usuarios admite compartir credenciales o solicitar accesos de terceros cuando los procesos oficiales son demasiado lentos.
Aquí emerge una deuda de seguridad que no aparece en los dashboards tradicionales. Es una vulnerabilidad estructural, generada no por fallos técnicos, sino por decisiones de diseño en los procesos de acceso.
Para los CISO, esto implica redefinir el perímetro de riesgo. No se trata solo de proteger sistemas, sino de evitar que los propios usuarios creen atajos inseguros para poder operar.
La oportunidad que muchos aún no están ejecutando
El informe identifica una brecha clara entre intención y ejecución. El 87 % de los líderes de TI considera importante implementar claves de acceso (passkeys), pero solo el 49 % lo ha hecho.
Este gap no es trivial. Representa una oportunidad competitiva.
Tecnologías como la autenticación multifactor (MFA) y las passkeys no solo mejoran la seguridad, sino que también incrementan la confianza del usuario: 69 % y 68 % respectivamente. Es decir, son uno de los pocos casos donde seguridad y experiencia se alinean.
Entonces, ¿por qué no se implementan más rápido?
La respuesta suele estar en la complejidad organizacional, no en la tecnológica. Integraciones legacy, prioridades contradictorias y falta de ownership claro ralentizan decisiones que, en términos de negocio, ya son urgentes.
La arquitectura de identidad como palanca estratégica
El mensaje de fondo del Índice de Confianza Digital 2026 es contundente: la gestión de identidad y acceso ha dejado de ser una función administrativa. Es una palanca estratégica de negocio.
Las organizaciones que entiendan esto no solo reducirán riesgos. Mejorarán conversión, acelerarán onboarding y fortalecerán la relación con sus usuarios.
Pero eso exige un cambio de enfoque. No basta con añadir capas de seguridad. Es necesario rediseñar la arquitectura de acceso desde la perspectiva del usuario, con criterios de transparencia, adaptabilidad y mínima fricción.
También implica asumir que la confianza no se comunica. Se demuestra en cada interacción.
En un entorno donde la IA amplifica tanto las capacidades como los riesgos, esta ecuación se vuelve aún más crítica. La velocidad de adopción ya no es el diferencial. La capacidad de generar confianza sí lo es.
Para CIOs y CISOs, la pregunta ya no es si deben actuar. Es cuánto ingreso están dispuestos a seguir perdiendo mientras no lo hacen.
Para más detalles del estudio, puedes consultar la publicación original de Thales.
