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La principalidad bancaria define la preferencia de un cliente por un banco como su principal proveedor de servicios.
Alcanzar esta preferencias requiere combinar tecnología, inteligencia de datos y cultura organizacional.
El avance de las empresas fintechs así como las nuevas tecnologías han colocado una fuerte presión y competencia sobre la banca tradicional.
Este nuevo escenario requiere de una nueva visión para transformar la relación de las instituciones financieras con sus clientes.
Para establecer los desafíos que enfrenta el sector, FICO realizó el evento virtual La evolución de la banca: El camino hacia la principalidad.
Rafael Caballero, Director de Consultoría de FICO para México, y Fabio Kruzich, Director de Consultoría de FICO para Brasil realizaron un análisis sobre los desafíos actuales para alcanzar la principalidad bancaria.
Caballero dio inicio al evento con algunos datos y panorama generales.
Destacó que, según la Encuesta de la Experiencia de los Clientes en México 2024 de FICO:
- Sólo el 26% de los consumidores en el país tienen únicamente una cuenta bancaria
- 56.9% tienen entre dos y tres
- 14.7%, entre cuatro y seis cuentas
“Con todo, independientemente de cuántas cuentas tengan abiertas, la gran mayoría de los encuestados (83%) afirma tener un proveedor principal. Es decir, son fieles a un banco por encima del resto”, refirió el Director de Consultoría de FICO para México, Rafael Caballero.
Entender al cliente
El Director de Consultoría de FICO México resaltó que la tendencia de principalidad se mantiene sólida.
De hecho, 43,5% de los participantes en el ejercicio de FICO afirmaron no haber cambiado nunca de proveedor principal. Mientras que un porcentaje similar (47%) lo han hecho entre una y dos veces.
Igualmente, Caballero destaca que la investigación en México muestra que, entre las principales causas que hacen que un cliente abandone a su principal banco, se encuentran:
- Una situación de fraude (con 56,7% de los encuestados)
- Una mala experiencia (54,2%)
- Una aplicación móvil deficiente (43,1%)
- Y preocupaciones sobre la seguridad de los datos (42%)
Esto significa que los bancos deben conocer a sus clientes y enfocarse en cuidarlos, así como entregarles un servicio sin fisuras.
La condición de banco principal pues esto les brinda la estabilidad y potencialidad de crecimiento que la banca necesita.
Pero, según el Director de Consultoría de FICO para Brasil, alcanzar la principalidad requiere la combinación de:
- Tecnología
- Inteligencia de datos
- Y cultura organizacional
Esta última debe tener el foco puesto en generar experiencias hiperpersonalizadas, centradas en las demandas y necesidades de cada cliente.
“Una infraestructura tecnológica robusta, diseñada para integrar el ecosistema financiero, es el punto de partida. Especialmente las plataformas de toma de decisiones que usan IA y machine learning”, puntualizó el Director de Consultoría de FICO para Brasil, Fabio Kruzich.
El valor de las tecnologías
Los ejecutivos de FICO destacan que una decisión errónea en un límite de crédito concedido o la definición de tasas que el cliente debe pagar, por ejemplo, pueden generar frustración y afectar la relación con el cliente al grado, incluso, de perderlo.
En esta era dominada por la experiencia del cliente, la principalidad es un reto prioritario de los bancos en materia de competitividad.
Esto es un punto neurálgico de su éxito, pues implica comprender al cliente en sus diferentes facetas y dimensiones, desde diversas perspectivas, como la gestión del riesgo, la digitalización y la transaccionalidad, entre otras.
Las estrategias centradas en el cliente son fundamentales para que los bancos generen la lealtad que les permitirá convertir a su institución en la principal para los usuarios.
En cuanto a las plataformas de IA, estas son el camino más ágil, seguro y confiable para:
- Extraer datos
- Segmentar perfiles
- Crear estrategias
- Y medir los resultados
